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30 questions à poser à tous les candidats lors d’un entretien d’embauche au succès clients

Vous souhaitez rassembler l’équipe de vos rêves ? Voici quelques questions à poser absolument lors de l’entretien d’embauche pour un poste au succès clients.

Par Molly Murphy

Dernière mise à jour 13 janvier 2021

Les mauvaises recrues apportent leur lot de problèmes, quel que soit leur rôle. Cela coûte cher de trouver un remplaçant et le roulement rapide risque fortement de plomber le moral de l’équipe.

Lorsque vous recherchez un responsable du succès clients, engager la mauvaise personne est particulièrement préjudiciable. Ce poste est essentiel au maintien et à l’entretien de relations à long terme avec le client. Si vous choisissez quelqu’un qui ne convient pas au rôle, vos taux de rétention risquent fortement de chuter. À long terme, cela se traduit par une baisse du chiffre d’affaires.

Le rôle de responsable du succès clients semble proche de celui de responsable du service client, mais ces deux postes sont bien distincts.

  • Les responsables de service client sont réactifs. Ils résolvent les problèmes après leur apparition, et ce, le plus rapidement possible. Ils ont tendance à entretenir des relations à court terme avec les clients.
  • Les responsables du succès clients sont proactifs. Ils établissent des relations à long terme avec les clients. Ils cherchent à comprendre leurs objectifs et leurs difficultés potentielles. Grâce à ces informations, ils peuvent prévoir les problèmes que le client risque de rencontrer et prendre des mesures pour les éviter.

Pour vous aider à trouver le candidat idéal au poste de responsable du succès clients, nous avons sélectionné 30 questions clés à poser au cours de l’entretien d’embauche.

Vous découvrirez également ce qu’il faut rechercher dans les réponses des candidats. Ainsi, vous serez en mesure de déterminer si ces derniers conviendront au poste et à votre organisation.

Connaissance du produit

Connaissance du produit et du secteur

Assurez-vous que les candidats ont effectué des recherches sur votre entreprise en leur posant ces quelques questions.

Leurs réponses vous aideront également à déterminer s’ils seraient capables de décrire de manière claire et concise votre produit à vos clients.

1. Présentez en UNE minute ce que fait notre produit.

Soyez attentif aux réponses montrant une bonne compréhension du produit et démontrant l’enthousiasme du candidat envers ses capacités.

2. Avez-vous essayé notre produit ? Avez-vous des suggestions pour l’améliorer ?

Les candidats doivent au moins avoir essayé votre produit. Plus important encore, ils doivent faire preuve d’esprit critique à l’égard de vos utilisateurs et des obstacles potentiels lorsqu’ils suggèrent des améliorations.

3. Selon vous, qu’est-ce qu’un responsable du succès clients pourrait apporter à l’entreprise ?

Le niveau de détail fourni par les candidats vous aidera à évaluer leurs connaissances de l’entreprise. Profitez-en pour vérifier si leur vision pour un responsable du succès clients correspond à la vôtre.

4. Comment restez-vous au courant des changements et des nouvelles tendances de notre secteur ?

Recherchez des candidats qui partagent non pas une, mais bien plusieurs tactiques d’apprentissage. Cela prouve qu’ils développent leurs connaissances de manière proactive. Une telle qualité est particulièrement importante dans les secteurs en constante évolution comme celui du SaaS.

5. Quel a été votre dernier investissement en matière de développement professionnel ?

Le rôle de responsable du succès clients est relativement nouveau, c’est pourquoi les candidats doivent être enthousiastes à l’idée de tester leurs limites et de placer la barre haut pour le poste.

Une réponse entrant dans les détails montrera que le candidat est soucieux de son avenir.

6. Quelles compétences espérez-vous obtenir à ce poste ?

Si vous ne parvenez pas à répondre aux attentes du candidat concernant le poste, ni lui ni vous-même ne serez satisfaits. Recherchez les réponses qui s’alignent sur la vision de votre entreprise pour le rôle.

Résolution des problèmes

Résolution des problèmes

Posez ces questions aux candidats pour voir si les problèmes les stimulent. Vous devriez rechercher une personne :

  • capable de travailler sous pression ;
  • aimant trouver des solutions créatives aux problèmes des clients.

7. Comment ajusteriez-vous votre stratégie de réussite pour un modèle de revenus récurrent ?

Les entreprises SaaS doivent maintenir la satisfaction de leurs clients pendant de longues périodes si elles veulent que leurs activités fleurissent. Sans cela, l’attrition des clients se fera rapidement sentir. Posez cette question pour évaluer si le candidat est apte à créer ces relations à long terme avec les clients.

8. Donnez un exemple de situation durant laquelle vous avez dû modifier votre approche normale pour résoudre le problème d’un client.

Il n’existe aucune méthode universelle pour gérer les clients. Privilégiez les candidats en mesure de s’adapter facilement aux besoins changeants des clients.

9. Expliquez comment vous hiérarchisez vos tâches lorsque vous devez terminer plusieurs projets client.

Recherchez les réponses montrant que les candidats ont un système en place pour accomplir plusieurs tâches à la fois. C’est encore mieux s’ils décrivent des stratégies pour hiérarchiser et déléguer les tâches.

10. Décrivez un problème que vous avez rencontré avec un produit et la manière dont vous avez abordé ce problème avec les clients.

Un bon responsable du succès clients n’ignore pas les faiblesses de son entreprise. Au contraire, il s’y attaque directement afin d’améliorer les choses pour le client.

Vérifiez si les candidats sont enclins à se pencher sur les problèmes liés aux produits et s’ils sont capables d’envisager des solutions efficaces.

11. Décrivez l’expérience client la plus difficile à laquelle vous avez eu affaire et la manière dont vous l’avez résolue.

Tout comme la question précédente, celle-ci permet de déterminer si les candidats sont à l’aise pour parler de leurs interactions négatives avec les clients.

Essayez de découvrir si le problème a stimulé les candidats et les a motivés à trouver une solution, ou si cette mauvaise expérience les a découragés et rendus passifs.

12. Le budget consacré aux initiatives de succès clients est relativement limité. Donnez quelques exemples de stratégies rentables que vous pourriez utiliser à ce poste pour pallier cette difficulté.

Si le budget alloué aux initiatives de succès clients est faible, cette question est faite pour vous. Recherchez les réponses montrant une volonté d’économiser l’argent de l’entreprise et de faire preuve d’ingéniosité.

Création de relations

Établissement de relations avec les clients

Un bon représentant du succès clients ne se contente pas de satisfaire le client. Il doit aussi aimer créer des relations avec les clients et chercher à dépasser leurs attentes. Posez ces questions pour vous assurer que les candidats sont prêts à se dépasser.

13. Comment intégrez-vous les ventes incitatives dans votre travail de succès clients ?

Les responsables du succès clients ne sont pas des représentants commerciaux, mais ils doivent pouvoir identifier les opportunités de mise à niveau des comptes.

Vérifiez les réponses des candidats pour déterminer s’ils sont capables de repérer les opportunités de croissance tout en maintenant les relations avec les clients.

14. Selon vous, quelle est la clé de la création de relations durables avec les clients ?

Un responsable du succès clients n’est pas là pour éteindre les incendies (ça, c’est le travail d’un représentant d’assistance). À la place, privilégiez les candidats qui utilisent des tactiques à long terme, comme prendre régulièrement des nouvelles des clients, pour créer petit à petit un lien de familiarité et de confiance avec ceux-ci.

15. Selon vous, à quelle fréquence devriez-vous rendre visite aux clients et prendre de leurs nouvelles ?

Il n’y a pas de « bonne » réponse, mais il ne faudrait pas qu’une trop longue période s’écoule entre chaque prise de contact. Utilisez cette question pour découvrir si les candidats contacteraient les clients suffisamment régulièrement une fois engagés.

16. Décrivez un moment où avez eu affaire à un client mécontent et expliquez les mesures que vous avez prises pour remettre la relation sur les rails.

Ce n’est pas facile de s’occuper d’un client frustré, mais cela fait partie du travail de responsable du succès clients. Utilisez cette question pour vous assurer que les candidats sont capables de transformer des expériences négatives en des expériences positives.

17. Quelles sont les trois manières principales dont un représentant du succès clients peut réduire au maximum le taux d’attrition ?

Recherchez les candidats qui offrent des solutions précises et innovantes susceptibles de favoriser la rétention dans votre entreprise.

18. D’après vous, en quoi vos compétences relationnelles sont-elles meilleures que celles d’autres représentants du service client ?

Cette question risque de mettre les candidats un peu mal à l’aise, car ces derniers cherchent à se montrer humbles lors des entretiens d’embauche.

Cependant, il est important d’évaluer leur esprit critique dans le cadre de ce travail. S’ils ne remarquent aucun problème courant, il est fort probable qu’ils commettent eux-mêmes ces erreurs.

Travail d’équipe

Travail d’équipe

L’entretien de la satisfaction des clients nécessite que tout le monde mette la main à la pâte. Un bon responsable du succès doit collaborer avec les autres services, en particulier l’assistance et les ventes, afin de trouver la solution idéale pour les clients.

Posez ces questions pour découvrir si les candidats ont les qualités requises pour travailler en équipe.

19. Vous considérez-vous comme une personne sociable ? Pourriez-vous donner un exemple ?

Soyez prévenu, presque tout le monde répondra « oui » à cette question. L’essentiel est d’écouter les exemples.

Soyez attentif aux histoires montrant que les candidats ne se contentent pas du minimum pour le succès clients, comme la résolution des problèmes. Les anecdotes provenant de la vie privée sont souvent le meilleur moyen de déterminer si les candidats aiment véritablement interagir avec les autres.

20. Décrivez une relation difficile que vous avez eue avec un collègue par le passé et la manière dont vous l’avez gérée.

Aucun employé n’est à l’abri d’un collègue difficile et grossier. Cependant, les responsables du succès clients doivent être capables de gérer ces relations délicates. Pourquoi ? Parce qu’ils seront également confrontés à des clients difficiles.

Posez cette question pour mesurer les compétences des candidats en matière de résolution des conflits et pour déterminer s’ils répondent aux normes de l’entreprise.

21. Décrivez deux expériences de travail en équipe, l’une excellente et l’autre désastreuse, que vous avez vécues par le passé.

Un bon responsable du succès clients ne se contente pas de minimiser les problèmes des clients. Étant donné qu’il travaille avec de nombreux services différents, il doit également résoudre les problèmes avec ses collègues de manière proactive.

Soyez attentif aux réponses reflétant une capacité de leadership et une attitude positive pour déterminer si les candidats seront capables de travailler en équipe.

22. Décrivez une expérience que vous avez vécue à la tête d’une équipe. Quels apprentissages en avez-vous tirés ?

Même les meilleurs commettent des erreurs. Posez cette question pour trouver des candidats qui analysent leurs échecs pour trouver des manières de s’améliorer.

23. Selon vous, quelles sont les caractéristiques d’un bon coéquipier ?

Il n’y a pas de bonne réponse à cette question : tout dépend de votre culture d’entreprise.

Soyez à l’affût des réponses qui correspondent aux valeurs de votre organisation pour trouver le candidat qui s’intégrera le mieux. Cela dit, évitez d’appliquer des critères trop restrictifs pour que votre processus d’embauche reste inclusif.

24. Décrivez une expérience au cours de laquelle vous avez dû travailler avec plusieurs services dans le cadre d’un de vos anciens postes. Était-ce une expérience positive ou négative ? Pourquoi ?

Les responsables du succès doivent pouvoir travailler efficacement avec les équipes de marketing, de vente et d’assistance et passer facilement de l’une à l’autre.

Posez cette question pour évaluer si les candidats se sentent énergisés ou frustrés lorsqu’ils travaillent avec des équipes pluridisciplinaires.

Situation

Situation

N’éliminez pas tout de suite les candidats qui n’ont aucune expérience dans le succès clients.

Utilisez ces questions hypothétiques pour évaluer la manière dont ils pourraient appliquer leurs expériences passées à des situations de succès clients courantes.

25. Admettons qu’une panne de serveur affecte plusieurs clients. Quelles mesures prendriez-vous pour gérer le problème ?

Dans le secteur du SaaS, les pannes de courant et les bogues logiciels sont relativement fréquents, mais ça ne les rend pas moins stressants lorsqu’ils se produisent. Recherchez les réponses montrant que les candidats sont capables de résoudre les problèmes dans les situations de stress tout en gérant les frustrations des clients.

26. Vous travaillez avec un client et vous remarquez qu’un de vos coéquipiers lui a donné des informations erronées. Comment gérez-vous la situation avec le client et votre collègue ?

Le candidat doit assumer la responsabilité de l’erreur devant le client et discuter du problème avec son coéquipier en privé. Grâce à cette approche, il pourra rester honnête avec le client tout en ménageant les sentiments de son collègue.

27. Imaginez qu’un client vous pose une question à laquelle vous ne savez pas répondre. Que lui dites-vous ?

Privilégiez les candidats qui admettent ne pas connaître la réponse, mais qui font des efforts pour la trouver. Ils devraient répondre au client de manière amicale et collaborer avec leurs collègues pour trouver la réponse qu’il recherche.

Par exemple, ils pourraient répondre : « C’est une excellente question. Permettez-moi de me renseigner auprès de mon équipe afin que je puisse vous répondre correctement. »

28. Comment réagiriez-vous si un client exigeait une solution que vous ne pouvez pas lui offrir (comme un remboursement) ?

Il n’est pas toujours possible de donner aux clients ce qu’ils veulent. Ce n’est pas une situation facile, mais il est crucial que votre responsable du succès clients sache gérer le problème.

Recherchez des candidats qui gardent leur sang-froid dans de telles situations et qui offrent au client des solutions de rechange.

29. Comment aborderiez-vous les objectifs de vente en tant que responsable du succès clients ?

Les responsables du succès clients sont souvent les mieux placés pour promouvoir les occasions de ventes incitatives. Recherchez des candidats énergisés par les quotas et enthousiastes à l’idée de collaborer avec les équipes commerciales de votre entreprise.

30. Comment expliqueriez-vous TikTok (ou une autre application sociale, comme Facebook) à des personnes ne maîtrisant pas l’informatique ?

Les candidats peuvent-ils expliquer de manière claire et concise un concept complexe à l’utilisateur moyen ? Cette qualité est particulièrement importante chez les responsables du succès clients des entreprises SaaS, car les logiciels sont souvent compliqués.

Posez cette question pour évaluer leur capacité à donner une image simple et amusante d’un produit technique.

Posez ces questions lors des entretiens d’embauche pour un poste au succès clients afin de trouver la recrue idéale

Utilisez ce guide pour créer une liste de questions à poser lors des entretiens d’embauche, mais ne vous arrêtez pas là. Pour aller encore plus loin, déterminez les compétences idéales que votre responsable du succès clients devrait posséder. Assurez-vous d’avoir une question pour chacune des qualifications que vous souhaitez évaluer.

Ce processus prend un peu de temps, mais cet investissement initial portera ses fruits. Grâce à votre ensemble personnalisé de questions, vous serez en mesure d’engager un responsable du succès clients qui conviendra à votre entreprise et non à n’importe quelle organisation.

Comment structurer votre organisation d’assistance client

Des outils et des cadres pour structurer votre équipe d’assistance en fonction de ce qui nous a été utile chez Zendesk.

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