Fiche d’évaluation du service client : Comment la créer + modèle gratuit

De nombreuses entreprises souhaitent prioriser le service client et créer des expériences client (CX) exceptionnelles. Cependant, peu d’entre elles eux disposent des systèmes nécessaires pour s’assurer qu’ils offrent ces expériences : les fiches d’évaluation du service client peuvent aider.

Les fiches d’évaluation du service client sont une méthode pour aider votre équipe à surveiller les performances des agents et à s’assurer qu’ils offrent les expériences que dont les clients raffolent. Ce guide présente ce que vous devez inclure dans vos fiches d’évaluation et comment les utiliser pour améliorer la fidélisation des clients et l’expérience client.

Au sommaire :

• Quelles informations sont incluses dans une fiche d’évaluation du service client ?
• Comment créer une fiche d’’valuation du service client
• Comment utiliser une fiche d’évaluation de l’AQ du service client pour améliorer vos opérations
• Questions fréquentes
• Optimisez votre service client avec Zendesk

Quelles informations sont incluses dans la fiche d’’valuation du service client ?

La fiche d’évaluation du service client peut fournir des informations précieuses sur le fonctionnement interne de votre système d’assistance client, mais uniquement si vous la structurez correctement. Voici quelques-unes des informations les plus importantes à inclure dans votre fiche d’évaluation.

Évaluateurs et représentants du service

Le processus de notation suppose la participation des évaluateurs et des personnes évaluées. Les évaluateurs peuvent être des superviseurs, des responsables ou des spécialistes de l’AQ, tandis que les personnes évaluées sont les agents de l’assistance ou d’autres membres de l'équipe. Pour vous assurer que le processus d’évaluation des conversations est clair et transparent, listez tous les participants au processus de gestion de la qualité dans votre documentation.

Période d’évaluation

La période d’évaluation montre la date à laquelle l’évaluation a lieu. Cela est important car les entreprises doivent consulter les évaluations précédentes pour suivre les progrès et déterminer si les agents s’améliorent. En fonction de votre volume de support, utilisez un nouveau chaque semaine, mois ou trimestre. Utilisez des listes d’évaluation courtes et faciles à utiliser.

Objectifs de l’évaluation

En premier lieu, déterminez le pourcentage de conversations que vous souhaitez évaluer chaque mois. Si vous effectuez votre AQ manuellement, ce pourcentage est probablement faible. Selon le Rapport de référence sur la qualité du service client 2023, seulement 2 % des conversations sont évaluées manuellement. Cependant, pour de nombreuses entreprises, l’objectif ultime est d’évaluer 100 % des interactions avec les clients. Dans ce cas, vous aurez besoin d’un outil d’IA comme Zendesk QA.

À partir de là, fixez des objectifs basés sur vos indicateurs clés de performance (KPI). Par exemple, vous pouvez chercher à augmenter la satisfaction client (CSAT) de 10 % d’ici la fin du trimestre ou à doubler votre score de qualité interne (SQI) dans 18 mois. Vous pouvez également vouloir améliorer les performances globales de l’équipe dans des domaines tels que la connaissance des produits ou l’empathie. Dans tous les cas, assurez-vous que vos progrès sont mesurables.

Catégories de notation

Les catégories d’évaluation sont celles sur lesquelles l’évaluateur note la personne évaluée. Il peut s’agir d’aspects tels que l’efficacité avec laquelle le problème a été résolu ou l;es connaissances sur le produit partagées avec les clients. Le choix de ces catégories est une étape importante. Elles doivent refléter les objectifs d’assistance de votre entreprise et les objectifs de service à la clientèle.

Vous devez trouver le critère optimal. Un trop grand nombre de catégories peut entraîner des difficultés de jugement pour vos évaluateurs, tandis que l’utilisation d’un trop petit nombre de catégories peut ne pas vous fournir suffisamment d’informations sur vos opérations d’assistance et les performances de vos agents.

Un bon équilibre se situe généralement entre trois et sept catégories, telles que :

• Solution

• Grammaire

• Ton

• Empathie

• Personnalisation

• Suivi des processus internes

• Dépassement des attentes des clients

Vous pouvez utiliser les catégories ci-dessus ou en choisir d’autres en fonction de vos objectifs. Concentrez-vous sur les aspects qui vous aideront à offrir un bon service client.

Pondération des catégories

La pondération des catégories donne plus d’importance aux catégories de notation qui comptent le plus pour vous. Par exemple, si votre entreprise accorde la priorité à l’empathie et à la personnalisation dans les interactions avec les clients, vous attribuerez une pondération plus élevée à ces variables et établirez qu’elles représentent un pourcentage plus élevé de la note globale. Vous pouvez adopter cette approche pondérée ou donner une pondération égale à chaque catégorie pour une évaluation complète.

Outre les objectifs et les valeurs d’assistance de votre équipe, les catégories et les pondérations dépendront également du canal de soutien. Par exemple, lors d’un appel téléphonique, des facteurs tels que le ton, l’empathie et la conclusion sont plus importants que la grammaire ou le suivi, ce qui est très important en revanche lorsque vous répondez par e-mail ou chat en direct.

Échelles de notation

Les échelles de notation, par exemple de 1 à 5, indiquent l’efficacité de la personne évaluée dans cette catégorie. Par exemple, un agent d’assistance qui a obtenu des performances exceptionnelles dans la catégorie de personnalisation peut recevoir un 5, tandis qu’un agent qui doit s’améliorer peut obtenir un 3.

De nombreuses équipes utilisent une échelle de notation binaire sur leur fiche d’évaluation du service client, bien que les échelles de notation puissent être beaucoup plus précises. Les entreprisesutilisent généralement des échelles de notation de 2 à 5 points.

Commentaires

Enfin, les fiches d’évaluation du service client doivent inclure un espace pour des commentaires constructifs afin que les évaluateurs puissent justifier les notes et fournir un contexte plus facilement. En outre, les évaluateurs doivent planifier des évaluations de conversation et des sessions de commentaires avec les agents. Cela permet aux évaluateurs de justifier leurs notes et aux agents de poser des questions et comprendre où ils peuvent s’améliorer.

La combinaison de évaluations de l’AQ du service client avec des sessions de commentaires régulières et bien structurées favorise de meilleurs résultats. Cela permet aux membres de votre équipe de comprendre leurs notes AQ et de développer leurs compétences. En incluant toutes ces informations dans votre fiche d’évaluation du service client, vous vous assurerez que tout le monde travaille pour les mêmes objectifs.

Comment créer une fiche d’évaluation du service client

Maintenant que nous avons abordé ce que votre fiche d’évaluation doit inclure, voyons comment vous pouvez la structurer.

1. Utilisez un modèle

Il peut être difficile de créer une fiche d’évaluation efficace à partir de zéro. Au lieu de cela, envisagez d’utiliser un modèle de fiche d’’valuation du service client. Les modèles peuvent vous aider à démarrer avec votre stratégie AQ du service client et vous inspirer sur la façon de personnaliser votre fiche pour la faire correspondre à vos objectifs.

2. Définissez vos objectifs

Que vous utilisiez notre modèle ou que vous créiez votre propre fiche d’évaluation, vous devez définir ce que signifie la « qualité » pour votre entreprise. Commencez votre processus en définissant vos objectifs de service client, à la fois pour ce qui est de la qualité de votre service aujourd’hui et de ce que vous voudriez qu’elle soit à l’avenir. Évaluez le sentiment du client pour savoir ce que les clients pensent de votre service peut également être bénéfique.

Les entreprises ont des aspirations différentes. Certaines voudront peut-être se concentrer sur un service client personnalisé pour stimuler l’engagement et les ventes incitatives des produits, tandis que d’autres voudront peut-être donner la priorité à la prestation d’un service rapide et précis afin que les clients puissent poursuivre leur journée. Une fois que vous avez défini vos aspirations en matière de service client, il est plus facile d’aller de l’avant et d’atteindre ces objectifs.

3. Sélectionnez les catégories de notation

Ensuite, choisissez vos catégories de notation en fonction de vos objectifs d’assistance précédemment définis. Les catégories de notation peuvent être des variables telles que la solution, le ton, l’empathie, la personnalisation ou d’autres compétences du service client. Choisissez des catégories qui reflètent vos valeurs et normes et représentent adéquatement votre vision de l’assistance.

4. Personnalisez en fonction de votre équipe et choisissez une échelle de notation

Décidez de votre échelle de notation. Certaines entreprises peuvent opter pour une échelle simple sur 3 points, tandis que d’autres préfèrent une échelle plus nuancée.

Ensuite, déterminez comment les catégories seront pondérées. Par exemple, si la personnalisation est une priorité absolue, elle doit avoir une pondération plus élevée que les autres variables de votre fiche d’évaluation. Si votre équipe a des difficultés avec le ton et les salutations initiales, ces catégories devraient compter davantage. Combinez vos objectifs de service client et les domaines d’amélioration de votre équipe pour créer une fiche d’évaluation efficace.

Comment utiliser une fiche d’évaluation AQ du service client pour améliorer vos opérations

Après avoir créé votre fiche d’évaluation, il est essentiel de la mettre en œuvre et de l’utiliser efficacement. Bien que les fiches dfiches d’évaluationévaluation elles-mêmes n’améliorent pas à elles seules les opérations de support, elles permettent aux évaluateurs de mesurer systématiquement les conversations avec les clients et constituent une partie inestimable des programmes d’AQ du service client. Voici quelques stratégies et conseils de service client pour vous aider à mettre en œuvre au mieux les fiches d’évaluation de l’AQ.

Adoptezl l’A et l’automatisation

Comme nous l’avons vu, les entreprises ne peuvent pas évaluer efficacement les volumes élevés de conversations manuellement. Même les opérations les plus efficaces ne peuvent évaluer que 2 % de toutes les interactions manuellement, ce qui laisse passer des occasions d’apprentissage à travers les mailles du filet. Pour évaluer chaque interaction avec succès, vous devez adopter l’IA dans le service client.

Des produits tels que Zendesk QA fournissent un aperçu instantané de vos performances d’assistance. L’IA analyse automatiquement chaque interaction et vous alerte des conversations nécessitant une attention supplémentaire. De plus, notre système peut identifier les risques d’attrition, les valeurs aberrantes et les remontées hiérarchiques afin que vous puissiez facilement identifier les interactions problématiques, aider les agents à soutenir en temps réel et combler les lacunes en matière de connaissances.

Présentez le cadre d’AQ à votre équipe

La façon dont vous communiquez le processus d’AQ à votre équipe du service client joue un rôle important dans son adoption et son acceptation. Vos agents peuvent ne pas se sentir à l’aise avec l’évaluation, alors adoptez une approche stratégique pour vous assurer que tout le monde adhère au nouveau système.

• Expliquez les raisons des évaluations d’AQ : Si vos agents sont à la hauteur de vos objectifs de service à la clientèle, ils comprendront que les évaluations internes et les rapports de service à la clientèle les aideront à atteindre ces objectifs.
• Expliquez ce que les agents y gagnerontt : Les évaluations de conversation stimulent le développement professionnel des agents et les aident à faire progresser leur carrière.
• Convenez ensemble d’une fiche d’’valuation : Chaque membre de votre équipe aura une forte opinion sur ce qu’il considère comme essentiel pour offrir un bon service client, ce qui fera de la rédaction d’une fiche d’évaluation AQ une expérience collaborative.
• Utilisez les bonnes techniques de commentaires pour rendre les évaluations plus constructives : L’AQ permet d’évaluer le travail uniquement si les commentaires sont honnêtes, empathiques et utiles.

L’utilisation de ces approches vous aidera à obtenir une assistance à l’échelle de l’équipe pour votre nouveau système d’AQ.

Sélectionnez les conversations que vous souhaitez évaluer

Les entreprises peuvent recevoir des centaines, voire des milliers de demandes de renseignements des clients par semaine, et les responsables ne peuvent pas toutes les évaluer. Vous avez besoin d’un système pour sélectionner les conversations à évaluer. Par exemple, certaines entreprises optent pour un échantillonnage aléatoire des interactions avec les clients, tandis que d’autres peuvent se concentrer sur les interactions les plus longues ou celles ayant de faibles scores de satisfaction client.

Si vous souhaitez évaluer toutes les interactions de support, vous devez utiliser l’intelligence artificielle. Un logiciel d’assurance qualité comme Zendesk QA utilise l’IA et l'automatisation pour rationaliser les évaluations de conversation. Ces outils analysent chaque interaction client, en identifiant les conversations problématiques afin que les responsables puissent se concentrer sur les interactions les plus critiques.

Planifiez des sessions d’harmonisation des résultats de l’AQ

Vous aurez probablement plusieurs évaluateurs AQ de vos agents d’assistance. Pour vous assurer que les représentants reçoivent la même qualité de commentaires de la part de chaque évaluateur, vous devez planifier des sessions d’harmonisation

Les sessions d’harmonisation AQ aident les évaluateurs à aligner leurs évaluations et à éliminer les biais. Au cours de ces réunions, revoyez les critères de votre échelle de notation et les meilleures pratiques en matière de commentaires et discutez des nuances applicables, par exemple, si un agent a géré le ticket correctement mais a manqué un aspect spécifique de la conversation.

Évaluez et améliorez

Après avoir créé et mis en œuvre votre fiche dévaluation, mesurez systématiquement vos performances dassistance pour vous assurer que votre stratégie est efficace. Suivez les indicateurs clés de performance du service client comme CSAT et le Score d’effort client, planifiez des sessions dharmonisation, discutez des progrès des réunions déquipe et fournissez des commentaires individuels réguliers.

Il est important de se rappeler que vous pouvez, et devez, affiner votre stratégie AQ si elle n’est pas aussi efficace que vous le souhaitez. Par exemple, supposons que vous ayez choisi « personnalisation » et « au-delà des attentes » comme catégories de notation clés et que vous les ayez pondérées au maximum, mais que votre CSAT ne s’améliore pas. Dans ce cas, vous pouvez mettre davantage l’accent sur d’autres catégories pour améliorer votre expérience client.

Questions fréquentes

Améliorez votre service client avec Zendesk AI

Les fiches d'évaluation du service client peuvent vous aider à faire passer les interactions avec les clients d’un niveau convenable à un niveau spectaculaire. La bonne nouvelle, c’est que nous pouvons vous aider. Avec Zendesk QA, vous pouvez exploiter l’IA pour évaluer 100 % des interactions d’assistance, identifier les risques d'attrition et les conversations problématiques, rationaliser le processus d’évaluation, coacher efficacement vos agents et améliorer la qualité du service.

Découvrez comment Zendesk QA peut booster votre expérience d’assistance.