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L’heure est venue de mettre en place une équipe d’appui aux opérations

Par Laura Shear

Publié 15 février 2018
Dernière mise à jour 25 janvier 2021

Quelle est la clé pour fournir un service client exceptionnel en période de changement rapide et de croissance des entreprises ? Très souvent, il s’agit de fournir une assistance opérationnelle essentielle à votre équipe d’assistance client. Vos agents auront beau être des génies du service client, cela ne signifie pas qu’ils peuvent tout faire. Si votre entreprise se développe, ils finiront par avoir besoin d’assistance. Découvrez l’appui aux opérations : une équipe d’experts chevronnés qui se consacre à fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail.

Déterminer le moment exact où il faut ajouter une équipe d’appui peut être difficile. Comment pouvez-vous être sûr que votre organisation est prête pour le changement ? Rien de plus simple : le jour où vous devrez faire passer un agent du service gestion des tickets et assistance client à des tâches de processus et de workflow, ce sera le moment.

Assister votre équipe d’assistance

L’ajout d’une équipe d’appui aux opérations vous permet de ne jamais laisser tomber un agent, ou un client. Une équipe d’appui aux opérations soutient la ligne de front cruciale, ces agents qui sont en contact direct avec les clients, qui répondent à leurs demandes et résolvent leurs problèmes afin qu’ils restent vos clients… Les responsabilités de l’équipe d’appui aux opérations sont notamment :

  • Définir et rationaliser les processus et workflow ;
  • Créer des outils pour faciliter l’assistance ;
  • Fournir des formations aux agents du service client ;
  • Évaluer toutes les données d’assistance disponibles pour aider à évaluer les performances de l’organisation.

La mise en place d’une équipe d’appui aux opérations présente plusieurs avantages. D’abord, ces employés n’ont pas le nez dans le train-train quotidien, ils ont donc un point de vue différent sur le service client et ont davantage de recul pour analyser les choses. Leur compréhension du secteur, basée sur l’expérience directe issue de l’appui aux agents, leur permet d’élaborer stratégiquement de nouveaux processus et workflow. Cette connaissance est également inestimable lors de la création d’outils d’assistance personnalisés, car ils connaissent les principaux problèmes et les principaux défis. Et peut-être le plus important : L’équipe d’appui aux opérations a le temps de mettre en œuvre des outils et des processus bien pensés pour évaluer et analyser les mesures de l’assistance client. Plongés dans leurs tâches quotidiennes, vos agents ne peuvent probablement pas prendre le temps d’analyser ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et pourquoi. Voici la fonction essentielle de toute équipe d’appui aux opérations.

Une équipe d’appui aux opérations offre une certaine flexibilité au sein de votre service d’assistance client. Un agent expérimenté souhaite peut-être relever un nouveau défi ou faire une pause dans le contact direct avec le client ? L’appui aux opérations pourrait être une prochaine étape pour lui. Tout le monde y gagne : vous conservez un agent expérimenté et votre précieux collaborateur se voit offrir un nouveau défi professionnel.

Structurer l’appui aux opérations

Chez Zendesk, de nombreux membres de l’équipe d’assistance client ont rejoint l’équipe après avoir travaillé comme agents aux niveaux 2 et 3. En effet, les rôles au sein d’une équipe d’appui aux opérations exigent généralement une expérience et une expertise de niveau supérieur. Au fur et à mesure que nous développions cette équipe, nous avons joué avec divers postes et responsabilités avant de trouver la structure qui nous convient. L’équipe est composée de spécialistes des systèmes, d’analystes des systèmes ainsi que de développeurs d’outils, chaque fonction étant répartie en trois niveaux (de gestionnaire à directeur). Vu que cette structure est en place depuis une période relativement longue, nous connaissons exactement les compétences et l’expérience dont doivent disposer les candidats pour pourvoir ces postes vacants.

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