Article

5 compétences clés pour un CV de service client qui se démarque

Par Erin Hueffner, Responsable du marketing contenu,, @erinhueffner

Publié 11 juin 2020
Dernière mise à jour 7 janvier 2021

Les agents du service client ont un travail important. Il s’agit souvent de la première (et parfois de la seule) voix qu’un client entend lorsqu’il contacte une entreprise. Ainsi, à bien des égards, une bonne expérience du service client fait gagner du temps au personnel.

Ce défi vous semble-t-il stimulant ? Si oui, vous pourriez envisager une carrière dans le service client. Mais avant de pouvoir résoudre les problèmes des clients, vous devez obtenir ce travail.

Les bases du CV du service client

Il y a quelques éléments à prendre en compte lorsque vous rédigez le CV d’un représentant du service client :

  • Soyez concis ! À moins que vous n’ayez une expérience de plusieurs décennies au poste de cadre supérieur, vos antécédents professionnels pertinents devraient tenir sur une seule page. Retirez n’importe quel emploi de plus de 10 ans pour gagner de la place.
  • Facilitez-en la lecture. Vous n’avez que quelques secondes pour attirer l’attention d’un recruteur occupé. Faites en sorte que votre CV se démarque grâce à des rubriques (telles que l’expérience professionnelle, les compétences techniques et la formation). Les puces avec des descriptions courtes sont beaucoup plus faciles à lire que les longs paragraphes. Jetez un coup d’œil aux conseils de rédaction et aux modèles de CV pour commencer. Relisez votre CV avant d’envoyer votre candidature. Une faute de frappe peut vous donner l’air de ne pas être préparé.
  • Ajoutez un résumé. Bien que les énoncés d’objectifs du CV soient passés à la trappe, un résumé peut permettre à un employeur de voir ce que vous avez à offrir. C’est une excellente occasion de mettre en évidence vos compétences interpersonnelles et vos compétences polyvalentes si vous n’avez pas d’expérience au service client.
  • Envisagez les mots-clés. Sur le marché du travail d’aujourd’hui, il y a beaucoup plus de candidatures que de postes disponibles. Les responsables du recrutement utilisent parfois des applications logicielles appelées systèmes de suivi des candidatures (ATS) pour passer les CV au crible automatiquement. Cela signifie que votre CV pourrait être éliminé avant qu’un humain ne le voit sans les bons mots-clés, car un ATS scanne votre CV pour déterminer si vos compétences correspondent.

Les 5 compétences les plus recherchées par les responsables du recrutement chez un représentant du service client

Au-delà des bases, il y a des choses qui attirent l’attention d’un employeur potentiel. Voici quelques-unes des compétences les plus recherchées par les responsables du recrutement :

1 : exemples d’orientation client

La création d’une relation client de qualité est la clé du succès d’une entreprise, et les représentants du service client sont la clé d’une relation client de qualité. L’orientation client signifie placer le client au cœur de tout ce que vous faites.

La barre est placée très haut pour ce qui est de l’orientation client dans les affaires aujourd’hui. Chez Zappos, un détaillant de chaussures et de vêtements en ligne, la culture du service est une valeur fondamentale. En fait, la mission de l’entreprise est de « vivre et délivrer du sensationnel ». Les agents sont habilités à faire des choses comme améliorer les expéditions pour livrer les chaussures à un client à temps pour un événement spécial, envoyer des fleurs ou ajouter de petits cadeaux à un colis. En 2020, Zappos a créé une ligne d’assistance téléphonique « service client pour tout » où vous pouvez littéralement appeler à l’aide pour n’importe quoi, même s’il ne s’agit pas de chaussures. Et contrairement à d’autres entreprises, où les agents sont jugés sur leur vitesse, Zappos laisse ses représentants prendre tout le temps dont ils ont besoin pour un appel. Le record de Zappos pour le plus long appel au service client est de 10 heures et 51 minutes. Un excellent service client est ancré dans la culture de l’entreprise, et Zappos engage des représentants qui s’efforcent d’offrir des expériences mémorables.

L’idée de l’orientation client est également très présente chez Zendesk. « J’ai besoin de quelqu’un qui soit intelligent et calé sur le plan technique. C’est un fait acquis » déclare Jonathan Brummel, responsable de l’Assistance Premier chez Zendesk. « Mais je ne les engage pas pour leurs connaissances approfondies et leurs talents. Ce que je recherche, c’est le cœur, l’âme, la passion, le feu, l’intégrité, l’autonomie, le leadership, la communication, la soif d’apprentissage et un désir profond de rendre service. »Qu’est-ce que cela signifie pour vous en tant que demandeur d’emploi ? Les responsables du recrutement recherchent des agents qui sont motivés pour aider les autres et qui veulent fournir un service fantastique. Ils en font donc une partie de leur stratégie d’embauche. N’oubliez pas d’inclure des exemples de moments où vous vous êtes mis en quatre pour aider un client ou un collègue afin de vous démarquer auprès d’un employeur potentiel.

2 : évolution de carrière

En plus des informations de base comme vos coordonnées et votre formation, votre expérience sur le terrain est l’une des choses les plus importantes à inclure dans votre CV. Commencez par le poste le plus récent et remontez dans le temps, en veillant à énumérer tous les emplois en contact avec la clientèle que vous avez occupés. « Quelle est la narration du CV, est-ce qu’il raconte ou est-ce un parcours structuré (même dans un autre domaine) ? » dit Brummel. « Qu’est-ce qui les stimule ? »

  • Si vous êtes un représentant expérimenté du service client, le responsable du recrutement voudra voir les spécificités : l’expérience du secteur, votre capacité à fournir des services sur différents canaux (texte, chat, e-mail et téléphone), des compétences spécialisées comme la formation, les compétences techniques et les indicateurs de performance comme un score de satisfaction client (CSAT).
  • Si vous n’avez pas eu de travail au service client, réfléchissez à ce que vous avez fait dans d’autres rôles qui montrent vos aptitudes. Voici quelques idées pour votre section « compétences » : répondre à des appels téléphoniques, répondre à des courriels de clients, travailler dans un magasin de vente au détail ou faire du bénévolat dans un groupe scolaire.

3 : soif d’apprendre

Lorsque les entreprises embauchent pour des postes de service client, les compétences interpersonnelles et les connaissances techniques sont importantes. Mais ils ne cherchent pas seulement à cocher les cases, les employeurs potentiels veulent trouver des employés qui ont soif d’apprendre.

La soif d’apprendreest la capacité d’absorber et d’agir sur des critiques et des commentaires constructifs. C’est une compétence essentielle car personne n’est parfait. Vos employeurs savent que vous ferez des erreurs, mais comment réagirez-vous lorsqu’elles se produiront ?

Je dis à notre équipe : « Écoutez, je foire des trucs toutes les sept minutes, et vous allez en faire autant. Faire une erreur n’est pas grave », explique Brummel. « Tirons-en une leçon et apportons cela à l’équipe comme une source de force. C’est notre travail de comprendre ce qui s’est passé et de permettre à l’équipe d’éviter le problème la prochaine fois. »

main avec téléphone

4 : excellentes compétences en communication

Une expérience de service client de qualité ne se résume pas à une question. Il faut des compétences non techniques comme l’empathie, la vivacité d’esprit, la capacité à rester calme sous pression et la convivialité. Et parce que les clients communiquent avec votre entreprise par texte, chat, messagerie, e-mail et téléphone, le service client utilise également des techniques de communication spécifiques à chaque canal.

Bien que ces compétences en matière de communication puissent être délicates à indiquer dans un CV, vous pouvez aborder votre savoir-faire dans une lettre de motivation. Voici des exemples de compétences non techniques que les employeurs recherchent :

  • Imiter le langage et le ton d’un client peut aider à créer un lien. Mais vous devez le faire avec précaution : si le client est en colère, vous ne voulez pas lui répondre par la colère. Vous pouvez plutôt hausser un peu la voix, puis réduire l’intensité d’un cran.
  • L’écoute est la clé d’une bonne communication. Lorsqu’un client est contrarié, il peut ne pas être en mesure d’entendre ce que vous avez à dire (même si vous avez raison). Écoutez-le d’abord, laissez-le se calmer, puis prenez la parole pour aider à résoudre le problème.
  • Communiquer par courrier électronique et par texte peut être particulièrement délicat, car il est souvent difficile de déchiffrer le ton. Utilisez un ton doux et informatif, et choisissez soigneusement vos mots. N’oubliez pas que vous n’êtes pas un robot.

5 : exemples de démonstration d’empathie

L’empathie est la capacité à comprendre les sentiments des autres. C’est donc une compétence essentielle pour un poste au service client. L’empathie ne signifie pas que vous êtes d’accord avec quelqu’un, juste parce que vous comprenez et reconnaissez sa perspective. Être empathique vous aide à remarquer ce qui n’a pas été dit dans une conversation, afin que vous puissiez y remédier et faire avancer le conflit vers sa résolution. Cela vous aide également à établir une relation avec le client et à gagner sa confiance. Être empathique peut ressembler à ceci :

  • « Si j’étais à votre place, je serais frustré aussi. »
  • « Voici ce que je vais faire pour vous obtenir une réponse. »
  • « Si je comprends bien, vous dites que… »
  • « Je suis navré d’entendre ça »

Vous pouvez établir des relations et une meilleure expérience client en exprimant une empathie authentique. Sourire quand vous parlez à un client peut faire une grande différence, aussi. Les clients l’entendront dans votre voix. L’empathie peut grandement transformer une expérience négative en une expérience positive, c’est pourquoi il est essentiel de cultiver la fidélité des clients.

Prenez le temps de rédiger votre CV

Créer un CV qui se démarque demande du temps et des efforts, mais c’est une partie importante de votre parcours vers le succès. Donnez vie à vos expériences grâce à des mesures tangibles, des points intéressants et les bons mots-clés pour vous aider à décrocher un entretien d’embauche.