Concevoir une stratégie pour une prise en charge omnicanal fluide

La construction d’un bâtiment commence par son plan. Ces jolis traits bleus indiquent le placement des éléments et permettent à l’entrepreneur de comprendre la taille et les proportions relatives de chaque pièce. Ce plan permet en outre à l’équipe chargée de la construction d’utiliser judicieusement leurs outils et matériaux pour livrer le bâtiment selon les spécifications.

Dans les affaires, il peut être tentant de lancer des projets sans plan, si l'on possède les outils adéquats et les personnes appropriées. Mais dans le domaine du service client, les choses peuvent rapidement se compliquer si vous n’avez pas réfléchi aux différentes façons qu'ont les clients de vous contacter pour obtenir de l’aide, ou à la façon d’anticiper et de planifier le rythme de la croissance de votre activité. L’accompagnement de la croissance et la cohérence entre les nombreux canaux que vous proposez nécessitent une solution de prise en charge omnicanal, sur la base d'une stratégie qui garde le client au centre de vos préoccupations. Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour commencer.

Dressez la carte du parcours client

Commencez par recenser les points d'interaction identifiés avec votre activité. Tenez compte, par exemple, du fait que les clients peuvent consulter des sites d’évaluation avant d’acheter chez vous, ou les questions avant achat qu’ils pourraient se poser. Parcourez ensuite le point de vente, et les types d’assistance après achat que réclament le plus souvent les clients. Quels canaux proposez-vous à chaque point d’interaction ? Que vous manque-t-il ?

Par exemple, votre équipe gère-t-elle les réseaux sociaux ou les commentaires sur un site d’évaluation en tant qu’activité distincte et déconnectée ? Ou bien, y a-t-il des types de questions sur un point d’interaction spécifique qui seraient mieux servis par un autre canal ? Souvent, une équipe d’assistance reçoit des questions avant achat par téléphone ou e-mail alors qu'un widget de live chat bien placé pourrait s’avérer plus rapide pour proposer une aide personnalisée et immédiate, avec l’avantage de garder le client engagé dans le contexte de son parcours.

Posez les fondations

Une fois que vous maîtrisez le terrain, il est temps de voir plus grand et de vous poser quelques questions du genre Et si ?. Et si vous pouviez proposer tous les canaux que vous désirez ? Et si vous pouviez automatiser ou résoudre les processus et les questions chronophages avec une base de connaissances intelligente ? Il est utile de prendre en compte les points d’interaction que vous ne maîtrisez pas bien aujourd'hui, les endroits où le volume est élevé mais les ressources rares, et de documenter votre situation réelle. Il peut également s’avérer intéressant d’imaginer à quoi ressemblerait votre organisation d’assistance dans un monde idéal. Ou, plus simplement, dans un an.

Une solution omnicanal est intéressante car elle permet d’intégrer et d’activer ou de désactiver des canaux selon les besoins. Inversement, ajouter des canaux et des outils au fur et à mesure crée des expériences client déconnectées et pose des défis opérationnels.

Investissez dans l’infrastructure

Une fois que vous avez mis en œuvre votre stratégie de canaux, en fonction de la localisation de vos clients et de leurs besoins, et en réfléchissant sur la manière dont les canaux proposés favorisent les conversions et accroissent la satisfaction des clients, vous êtes prêt à mettre en place une solution. Une solution omnicanal doit vous permettre de fournir de l’assistance par le biais de tous les canaux de communication utilisés par vos clients et d’enregistrer les conversations afin que les agents puissent appréhender en connaissance de cause le contexte du parcours des clients.

Lors du choix d’une solution omnicanal, posez-vous les questions suivantes :

·  Votre logiciel vous permet-il de servir les clients sur tous les canaux dont ils ont besoin ?

·  Votre logiciel vous permet-il d’intégrer d’autres outils afin que les données des clients ne se perdent pas ou ne soient pas fragmentées entre plusieurs systèmes ?

Convertir votre stratégie d’assistance omnicanal en une réalité tangible dépend du choix d’une solution qui vous permet d’évoluer avec les besoins des clients. Si la mise en place d’un nouveau canal prend trop de temps, les données des clients seront perdues.

Choisissez une solution mobile

Autre élément à prendre en compte : votre stratégie doit inclure des canaux mobiles comme la messagerie ou intégrer l’assistance directement au sein de votre site Web ou application. Inutile de consulter des statistiques sur l’importance de l’usage des applications mobiles, sachez cependant que 63 % des adultes américains utilisent des appareils mobiles au moins plusieurs fois par mois pour demander du service client ; en outre, Software Advice a constaté que 90 % des participants à des sondages ont été déçus par le service client proposé sur les appareils mobiles. Pour toute entreprise espérant se différencier sur la base de l’expérience client, il est crucial que vous intégriez pleinement l’expérience client mobile.

Vendez votre stratégie à la direction

Soyons réalistes : même si vous avez conçu une stratégie omnicanal bien réfléchie et adaptée à vos clients, vous risquez d’entendre un membre de la direction vous dire : « Génial, mais quelle est l’option minimale viable ? Commençons petit ».

La bonne nouvelle, c’est qu’avec une solution omnicanal intégrée, nul besoin de commencer petit avec un ou deux canaux, alors que vous pouvez en proposer au moins trois avec les mêmes produits et les mêmes ressources. Les données détaillées dont pourra bénéficier votre organisation en intégrant les canaux dans une solution unifiée peuvent représenter une véritable mine d’or et avoir des conséquences importantes. Plus vous avez de données sur les conversations avec vos clients, plus vous pourrez prévoir les tendances et optimiser votre assistance pour qu’elle se concentre sur les points d’interaction les plus rentables.

En savoir plus sur les solutions omnicanal de Zendesk