Comment tirer le meilleur parti du live chat

11 Mai 2017

Imaginez que vous êtes en train de jongler… vous vous en sortez très bien avec trois balles, mais quelqu’un vous en lance une quatrième, puis une cinquième. Vous voilà bientôt en train d’essayer de maîtriser sept balles multicolores et un arc-en-ciel de plus en plus flou se forme devant vos yeux. Un moment d’inadvertance et vos sept balles se retrouvent au sol. Maintenant, imaginez-vous en train de jongler avec sept chats différents en temps réel, alors que la rapidité et l’efficacité sont cruciales. Les choses peuvent se compliquer rapidement et un moment d’inattention peut être synonyme d’une demande de chat ratée et de clients mécontents.

La plupart des clients préfèrent le chat à l’e-mail : pourquoi attendre une réponse par e-mail alors qu’il est possible de l’obtenir en quelques minutes par live chat ? De plus en plus de clients souhaitent recevoir une assistance par live chat, il est donc important pour les entreprises d’arriver à « jongler » et traiter tous les chats, mais aussi de dépasser les attentes, que ce soit sur Internet ou sur les appareils mobiles.

Voici comment tirer le meilleur parti du live chat :

Désencombrez et rationalisez votre workflow
Les clients vous contactent par le biais de canaux de plus en plus nombreux et il peut s’avérer difficile de suivre toutes les conversations et d’offrir un service de qualité, tout en assurant la croissance de vos activités. Il est essentiel d’avoir un système qui organise les canaux comme le live chat et assure le suivi de chaque demande ou requête que vous recevez. De cette façon, vous n’avez pas à vous soucier de perdre un client dans le brouhaha. La gestion des canaux Web, mobiles et au sein des applications peut sembler un défi de taille mais l’intégration Zendesk Chat et Zendesk Support regroupe toutes vos conversations avec les clients à un seul et même endroit. Vous pouvez facilement passer d’un canal à un autre (chat, téléphone, SMS, e-mail, etc.) pour fournir à vos clients une assistance ininterrompue sur leurs canaux de prédilection.

N’oubliez pas les appareils mobiles
Plus que jamais auparavant, les clients contactent le service client à partir de leurs appareils mobiles. En ajoutant le live chat à votre application mobile, vous serez là pour vos clients où qu’ils soient : au restaurant, à la salle de sport ou en train de faire les courses. Foodpanda a récemment lancé l’assistance Zendesk Chat via son application mobile. En utilisant le Mobile SDK de Zendesk pour intégrer le chat, Foodpanda a pu s’assurer que les clients n’avaient pas à quitter son application et ainsi leur offrir une expérience de service client fluide. Les utilisateurs mobiles peuvent bénéficier de la même qualité de service client que celle dont ils ont l’habitude en ligne.

Communiquez de façon proactive avec les clients

Quand 83 % des consommateurs en ligne ont besoin d’assistance pour finaliser un achat, les interactions proactives avec les clients prennent toute leur importance. Le live chat vous permet de contacter les clients afin d’éviter les problèmes potentiels, qui peuvent contribuer à la perte de clients. Cela vous permet aussi d’adopter une approche plus personnelle et de vous concentrer sur les choses qui comptent vraiment pour vos clients. Avec Chat, vous pouvez voir les pages que consultent les visiteurs de votre site Web et les contacter si vous avez l’impression qu’ils rencontrent des difficultés : plus rien n’est laissé au hasard. Vous pouvez aussi automatiser le processus en utilisant des déclencheurs proactifs ciblant les clients qui sont coincés sur des pages spécifiques, par exemple à la page de paiement.

Faites-vous remarquer 
Bien souvent, les apparences ont de l’importance. Il est donc crucial de pouvoir montrer qui vous êtes vraiment et de personnaliser le widget de chat pour refléter votre marque de façon à ce que les clients sachent à qui ils ont affaire. Avec les options de personnalisation de Chat comme les mises en page et les thèmes, vous pouvez créer une expérience de chat unique pour vos clients et ainsi laisser une impression indélébile.

Analysez l’activité de chat et des agents
Pour une meilleure compréhension de vos clients, les analyses sont essentielles. Le live chat vous permet de mieux comprendre les tendances et ainsi d’anticiper les besoins de vos clients pour mieux les servir. Vous vous demandez pourquoi les temps d’attente du live chat de votre entreprise ont augmenté ou pourquoi votre satisfaction client a baissé ? Au lieu de se contenter de vous fournir des données brutes, Zendesk Chat superpose les mesures comme les chats manqués et les temps d’attente, ou encore les chats servis et la satisfaction client, et vous permet ainsi d’identifier les tendances et d’améliorer votre organisation de service client. Chat vous permet aussi de surveiller les données sur la productivité et les performances des agents en live pour que vous puissiez prendre des décisions informées en matière de dotation en personnel ou d’affectation.

Pour les clients, il est crucial de pouvoir contacter votre entreprise en temps réel et par le biais de divers canaux, notamment sur Internet, sur leurs appareils mobiles ou directement au sein de l’application. Le live chat peut sembler un défi de taille, mais avec le bon logiciel, vous serez capable de « jongler » et vous ne décevrez pas vos clients. Vous pourrez au contraire vous concentrer sur le développement d’une expérience fluide unique, pour chaque personne qui interagit avec votre entreprise.

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