Comment réaliser une enquête de satisfaction client

Un client satisfait est plus facile à fidéliser. Il peut devenir le meilleur « VRP » d’une entreprise, notamment grâce au bouche-à-oreille digital. Toute entreprise doit être capable d’identifier le niveau, les sources et les dimensions de la satisfaction et l’insatisfaction des clients.

Le recours à cet outil marketing permet non seulement de connaître les opinions positives ou négatives mais aussi certains besoins et attentes du client. Pour atteindre ces fins, il est important de connaître les étapes nécessaires à la réalisation d’une enquête de satisfaction.

Etape 1 : Définir les objectifs et la cible de votre enquête de satisfaction client

Chaque enquête de satisfaction client doit être élaborée avec des objectifs clairement définis au préalable. Le modèle du questionnaire de satisfaction client et le mode d’administration du formulaire dépendent des objectifs poursuivis par l’enquête menée. Le but de votre questionnaire peut être entre autres :

Évaluer les performances de vos produits et services, ou de certaines fonctionnalités, afin d’avoir plus d’éléments sur leur valeur ajoutée,

• Quantifier les différents niveaux de satisfaction perçue par les clients,

• Mieux communiquer avec les clients,

• Comprendre comment les clients perçoivent les produits,

• Générer des idées afin d’améliorer l’expérience client.

La population cible doit aussi être bien définie afin d’adapter les questions. Le questionnaire est un moyen de communication, le vocabulaire utilisé et la forme des questions doivent donc être adaptés à la cible.

Étape 2 : Élaborer votre questionnaire de satisfaction client

Lors de la rédaction d’un tel formulaire, il est conseillé d’utiliser des questions fermées. Une question fermée a pour réponse “oui” ou “non”. A l’opposé, une question ouverte laisse au client une totale liberté dans la réponse. Les questions ouvertes demandent plus d’efforts au client et rendent le traitement du questionnaire plus complexe.
N’hésitez pas à utiliser des questions à choix multiples et surtout des questions à échelle. Ces dernières permettent de nuancer les réponses ou d’attribuer une note. Si l’objectif de votre enquête de satisfaction client est d’évaluer, elles vous seront très utiles.

Le nombre de questions est aussi un élément très important. Il faut éviter de rédiger un questionnaire trop long. En effet, il pourrait dissuader les clients de participer à l’enquête de satisfaction. Par ailleurs, il faut privilégier des questions simples, avec un vocabulaire accessible et des phrases courtes.

Étape 3 : Choisir le mode d’administration du questionnaire de satisfaction client

Le mode d’administration du questionnaire dépend en grande partie du budget disponible pour mettre en place et mener l’enquête. Il est donc préférable de décider du mode de mesure de la satisfaction client avant la conception du questionnaire.

Questionnaire auto-administré

Pour les petits budgets, il est recommandé de choisir un questionnaire auto-administré. Dans ce cas, le formulaire peut être adressé via internet (par mail ou un réseau social) ou par courrier. Par ces deux voies, votre enquête de satisfaction est plus simple à mener. En revanche, le taux de réponse reste incertain.

Entretien téléphonique

Avec un peu plus de moyens financiers, vous pouvez opter pour une enquête de satisfaction menée par téléphone. Malgré l’avantage d’être directement en contact avec le client, ce mode d’administration est de plus en plus rare. En effet, les clients sont de plus en plus réticents à répondre au téléphone aux enquêtes téléphoniques.

Face-Face

Avec un coût plus élevé, le face-à-face est un moyen très efficace de mener une enquête de satisfaction. Par ce moyen, vous gardez le contrôle de l’enquête avec la possibilité d’atteindre le taux de réponses anticipé. Cependant, les réponses du client peuvent être influencées par votre présence.

Quel que soit le mode d’administration du formulaire de satisfaction client choisi, nous vous recommandons d’effectuer des tests sur un nombre réduit de clients. Ce test vous permettra d’identifier les axes d’amélioration de votre questionnaire. Vous pourrez par la suite changer des questions en les rendant plus simples, plus courtes, fermées ou ouvertes…

Étape 4 : Analyser les réponses des clients

Après le recueil des réponses des clients au questionnaire, il est important d’identifier le nombre de clients ayant participé à l’enquête. Par la suite, il s’agira de minutieusement dépouiller le questionnaire. Pour ce faire, il est plus facile et plus rapide d’utiliser des logiciels de traitement de questionnaires. Il existe en effet sur le marché des logiciels dédiés à la conception et au traitement de questionnaire.

Au final, l’analyse des résultats doit vous permettre de déterminer le niveau de satisfaction globale grâce au calcul du taux de clients satisfaits. Par la suite, elle vous situera sur les actions à mener pour améliorer la satisfaction client, et plus tard votre chiffre d’affaires.

Étape 5 : Communiquer les résultats de l’enquête

Communication interne

Les résultats de votre enquête de satisfaction client doivent être diffusés à l’intérieur de l’entreprise par le service client. Les services impliqués dans la conception, la production et la commercialisation du produit doivent tout savoir sur le retour d’expérience des clients. Cette communication interne a pour but d’informer les services sur la qualité de leur travail telle qu’elle est perçue par le client. Ce feedback leur permettra donc de se reformer si nécessaire et de prendre des mesures pour améliorer leur efficacité.

Communication externe

Les résultats de l’enquête de satisfaction, notamment quand ils sont positifs, permettent à l’entreprise de faire de la publicité. Ils peuvent être divulgués au grand public dans le but de pousser des clients à l’achat. Par exemple, les commentaires positifs peuvent être diffusés sur les réseaux sociaux et des plateformes telles que Yelp ou TripAdvisor. Même les opinions négatives peuvent être diffusées notamment pour informer que des améliorations ont été apportées au produit, et ainsi indiquer au public que l’entreprise est bien à l’écoute de sa clientèle.