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Assistance par SMS : assurez une mise en œuvre réussie dès le début

Par Emily Vince

Publié 19 Juin 2017
Dernière mise à jour 19 Juin 2017

L’intégration de l’assistance par SMS à votre stratégie multicanal est un excellent moyen de fournir une expérience client supérieure, de distinguer votre service et d’améliorer l’efficacité de votre équipe. Vos clients mobiles apprécieront l’accès facile aux informations ou à l’aide qu’offre l’assistance par SMS. En fait, 52 % des consommateurs américains préféreraient contacter le service client par SMS plutôt que d’utiliser leur forme de communication actuelle. Un autre avantage conséquent des SMS est la réduction potentielle des temps de traitement : les clients sont habitués à des échanges plus décontractés et plus succincts par SMS, et les agents peuvent donc répondre plus rapidement et de façon plus concise. De nombreuses entreprises ont déjà enregistré des résultats exceptionnels en utilisant l’assistance par SMS.


 
Cela dit, l’assistance par SMS est une nouveauté pour bon nombre d’entreprises. Il est important d’adhérer à des meilleures pratiques élémentaires pour s’assurer de ne pas l’utiliser maladroitement et de ne pas risquer des interactions qui rebuteraient les clients et les feraient abandonner un canal au potentiel élevé.

Voici quelques conseils, astuces et meilleures pratiques.

Adoptez une approche progressive
Communiquez progressivement votre numéro d’assistance par SMS aux clients pour donner le temps à votre équipe de s’y habituer. Ne le publiez pas immédiatement sur votre site Web ou dans votre application. Choisissez plutôt de le communiquer à vos clients VIP par e-mail ou SMS proactifs. Quand votre équipe a une meilleure idée du nombre d’utilisateurs susceptibles d’utiliser ce canal et à quelle fréquence, ainsi que de leurs attentes, vous pouvez le communiquer plus largement.

Préparez-vous pour pouvoir répondre rapidement
Le taux de réponse moyen pour les SMS est de 90 secondes, alors soyez prêt à répondre rapidement (et de façon concise). Pour gagner du temps, créez des macros spécifiques pour les SMS, en gardant à l’esprit la longueur maximale moyenne (160 caractères).

Gérez les attentes des clients
Même si vos clients attendent des réponses rapides, vous ne pourrez pas toujours répondre immédiatement à toutes les demandes par SMS. Pensez à définir les temps de réponse quand vous communiquez votre numéro d’assistance par SMS. Par exemple, un client Zendesk a inclus la note suivante à son site Web : « Réponses aux SMS dans un délai de 2 heures entre 9 h et 18 h, heure du centre. » Créez aussi une réponse automatisée aux SMS entrants, en confirmant bonne réception et spécifiant un délai de réponse clairement défini.

Exploitez les profils des utilisateurs
D’après un responsable de l’assistance d’une entreprise de commerce électronique, vos clients risquent de prendre l’habitude d’envoyer des SMS sans contexte. Pensez à enregistrer les numéros de téléphone de vos clients dans leurs profils utilisateur afin de savoir qui vous envoie un SMS et disposer de tout leur historique.

Faites preuve de créativité
En plus des conversations bidirectionnelles par SMS, vous pouvez utiliser les déclencheurs et les notifications pour tenir vos clients au courant de ce qui se passe. Par exemple, vous pouvez automatiser les SMS pour informer vos clients que vous avez reçu leurs messages vocaux ou pour assurer le suivi d’une conversation téléphonique en envoyant un SMS demandant ses commentaires au client. Découvrez d’autres idées dans notre centre d’aide.

 

Les équipes peuvent commencer à utiliser Text en quelques minutes... pas de codage ni de logiciel supplémentaire requis. Text, une fonctionnalité de Zendesk Talk (disponible avec les éditions Talk Basic et Advanced), permet aux entreprises de fournir un seul numéro à leurs clients pour l’assistance par téléphone et par SMS.

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