Comment l’IA et l’analyse des données peuvent aider votre entreprise à proposer le service personnalisé que les clients attendent

Les entreprises devraient presque tout savoir sur leurs clients. Après tout, la plupart des entreprises disposent de données importantes sur toutes les personnes qui achètent leurs produits et leurs services. Mais le problème est que la majorité de ces données restent inutilisées.

Cette incapacité à correctement exploiter toute la puissance que représentent ces données met les entreprises face à un danger bien réel.
La possibilité de consulter, d’analyser et de présenter ces données au moment opportun aux personnes intéressées est au cœur de ce que demandent de plus en plus les clients, à savoir une expérience immersive personnalisée dans laquelle ils se sentent écoutés.

Ces clients ne se satisfont plus d’un simple « vous êtes en huitième position dans la file d’attente » ou de recevoir des e-mails marketing « personnalisés » qui se contentent de coller leur prénom en en-tête du message. Ce qu’ils veulent, c’est une expérience de conversation multicanal, accessible et adaptée à leurs besoins.

Comment les entreprises peuvent-elles donc proposer une telle expérience immersive personnalisée ? Avec l’IA (l’intelligence artificielle) et l’analyse des données, les entreprises peuvent répondre à cette demande en proposant une assistance personnalisée efficace. Comme le révèle le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023, les attentes des clients ont augmenté de façon spectaculaire.

Ce sentiment est parfaitement clair, et c’est aux entreprises de s’y adapter pour pouvoir répondre à ces nouvelles attentes. Le point positif, c’est qu’il est possible de proposer ces expériences conversationnelles personnalisées à grande échelle de façon agile, sans avoir besoin de nouveaux outils ou d’embaucher massivement. Dans cet article, nous allons voir comment l’intelligence artificielle et les analyses peuvent aider votre entreprise à rester compétitive.

L’IA et les données sont la base d’un service efficace, pour les clients comme pour les agents

L’assistance multicanal conversationnelle offre aux clients les réponses dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin et sur le canal de leur choix. Qu’entendons-nous par expérience conversationnelle ?

Au niveau le plus simple, les conversations avec les clients doivent être simples, chaleureuses et naturelles. Les agents d’assistance doivent pouvoir accéder à tout le contexte et, plus important encore, ces conversations doivent présenter un aspect pratique. En clair, cela consiste à rencontrer le client là où il se trouve (par exemple dans la page du panier d’achats du site de vente en ligne), et si ce client doit quitter l’interaction, il doit pouvoir y revenir facilement.

Pour pouvoir proposer ce genre d’expériences, l’IA et l’accès aux données sont des éléments importants. Un des outils actuels, et qui continue d’évoluer, le chatbot basé sur l’intelligence artificielle, est appelé à jouer un rôle de plus en plus important pour répondre aux attentes des clients. Lorsque Zendesk a interrogé les dirigeants d’entreprise sur les chatbots basés sur l’IA, près des deux-tiers d’entre eux expliquaient que leurs chatbots se montraient désormais plus humains et 69 % des clients constataient que les chatbots s’amélioraient dans les réponses aux questions complexes et dans la résolution rapide des problèmes.

Pour aller plus loin dans l’efficacité des chatbots avec IA, les entreprises doivent pouvoir rapidement les former en créant des environnements permettant de générer des modèles et en tirant parti des données de synthèse pour améliorer ces modèles. C’est de cette manière que les chatbots pourront résoudre des problèmes plus difficiles et presque se faire passer pour des agents humains.

Il est également crucial que les environnements créés pour former les chatbots soient placés sur des plateformes de confiance, parfaitement sécurisées. Malgré tout, en même temps que les chatbots continuent de s’améliorer, les humains doivent eux aussi progresser. Les agents humains doivent travailler de façon plus efficace et les employeurs doivent utiliser des logiciels pour automatiser les tâches routinières et améliorer les workflows.

Grâce à des outils Zendesk comme Sunshine Conversations, à Amazon Connect et Amazon Lex, les entreprises peuvent exploiter les grands volumes de données clients à leur disposition afin de personnaliser les interactions et de créer des expériences conversationnelles.

L’analyse du sentiment et des données améliorent l’expérience client et dopent l’efficacité des agents

L’IA peut aussi jouer un rôle important dans le développement d’expériences clients modernes avec l’analyse du sentiment client. Elle peut améliorer la satisfaction client et repérer les clients à risque (ceux qui risquent de partir) en analysant leurs sentiments afin d’évaluer leurs intentions et leur humeur.

Cette analyse, associée au routage et aux workflows basés sur l’IA, peut vous assurer que ce sont bien les agents les plus expérimentés qui gèrent les interactions les plus délicates. Dans le même temps, les analyses basées sur l’IA peuvent aider les agents à affiner leurs compétences humaines, à repérer les problèmes récurrents dans votre système d’assistance et à mettre en lumière les problèmes du produit ou la façon dont les clients perçoivent votre marque.

Vous devez garder en tête que l’analyse des données ne peut être utile que si les données sont communiquées aux personnes adéquates et au moment opportun. Il est crucial de mettre fin au cloisonnement des données afin de faire librement circuler les informations vers les équipes concernées.

Faites de l’expérience client une source de profit, de façon rapide et sûre

Traditionnellement, les entreprises considèrent les services d’assistance comme un poste de dépenses, mais cette vision est en train de changer grâce à l’IA et à l’analyse des données. Par exemple, l’analyse des sentiments basée sur l’IA peut limiter le taux de rotation des clients en aidant les entreprises à transformer la frustration en satisfaction. Et quand on prend en compte le coût que représente l’acquisition de nouveaux clients, il paraît clair qu’il vaut mieux investir de façon à conserver les clients existants.

L’IA et la personnalisation des données offrent également à votre entreprise la possibilité de repérer de nouvelles opportunités de revenus via par exemple des ventes croisées, ce qui augmente encore la valeur des clients existants. Par exemple, les chatbots basés sur l’IA peuvent présenter des produits pertinents au bon moment pour les clients, et les agents disposant d’un accès complet aux données peuvent plus facilement identifier les opportunités de vente. (Si en lisant ceci vous trouvez que la frontière se brouille entre vente et assistance, vous avez tout à fait raison.)

Pour en arriver à cette situation, vous avez besoin d’une solution avec une mise en œuvre rapide et standardisée, mais facilement personnalisable pour qu’elle puisse s’adapter à l’évolution des besoins de votre entreprise. Vous pouvez aussi envisager une solution disposant d’une large palette d’intégrations permettant de la connecter à vos systèmes actuels. Un autre élément à prendre en considération est l’infrastructure, qui doit être fiable et sûre, qui doit se trouver dans un cloud public et pouvoir évoluer avec votre activité. Enfin, la protection des données est un autre élément crucial pour la réussite de votre entreprise : elle doit être obtenue dans le cadre de normes de sécurité et de confidentialité de niveau professionnel .

Préparez-vous à l’avenir de l’expérience client

Les clients le disent clairement : ils ne veulent plus être traités par les entreprises comme de simples transactions et ils souhaitent être considérés pour ce qu’ils sont, des personnes. En investissant dans l’IA et dans l’analyse des données, votre entreprise peut jeter les bases d’une relation à long terme fructueuse avec ses clients.