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Comment l’intelligence artificielle peut-elle décupler l’intelligence des agents et faire évoluer les équipes CX ?

Les agents et l’IA doivent travailler de concert pour offrir des expériences qui incitent les clients à revenir.

Par Cristina Fonseca, Responsable IA chez Zendesk

Dernière mise à jour 29 Août 2023

Malgré l’engouement médiatique, l'intelligence artificielle n'est pas encore prête à remplacer les humains. Bien au contraire. C’est précisément l'union des forces des agents et de l’IA qui augmente la puissance des équipes d’expérience client pour exploiter pleinement leurs points forts et atténuer leurs faiblesses.

Pour être efficaces, vos agents doivent avoir une charge de travail raisonnable. Grâce à l’IA, ils peuvent se focaliser sur les tâches essentielles et créer une expérience optimisée pour toutes les parties prenantes.

Dans de nombreuses équipes d’assistance client, l’IA traite déjà la majorité des problèmes simples, telles que les demandes de réinitialisation du mot de passe, de remboursement ou de suivi des commandes. Pour les questions plus complexes, l’IA peut orienter les clients et s’assurer que les agents disposent des informations dont ils ont besoin pour fournir une assistance à la fois rapide et personnalisée. L’IA peut fournir des recommandations de réponse aux agents, voire même suggérer des articles du centre d’aide pour permettre aux clients de s’auto-assister.

Lorsque les agents et l’IA unissent leurs forces, l'expérience client gagne en puissance.

Nous pensons que dans les cinq prochaines années, l’IA guidera chaque point de contact avec le client, ce qui signifie que le rôle des agents et l’organisation des équipes d’assistance doivent encore évoluer. Les agents ne pourront plus servir de premier point de contact. Ils devront travailler en arrière-plan et prendre de la hauteur pour ne plus traiter que les requêtes complexes qui exigent une intervention humaine. C’est ainsi que l’IA pourra gagner en précision et continuer de s’améliorer.

Les entreprises doivent commencer à repenser et réorganiser leurs opérations d’assistance dès maintenant. Bien que nous ne soyons encore qu’aux premiers stades du développement de l’IA, cette technologie a déjà un impact majeur sur les activités quotidiennes. En d'autres termes, aucun agent ne devrait plus avoir à traiter des demandes de réinitialisation de mot de passe, mais résoudre des problèmes plus importants ou plus complexes. À l’avenir, le rôle des agents deviendra plus important et plus stratégique.

Voici quelques conseils pour adapter vos équipes d'expérience client à l’IA, aujourd’hui et à l’avenir.

Tirez parti de l’Intelligence Artificielle dès maintenant pour des résultats immédiats

L’IA a beaucoup évolué et nous commençons à peine à prendre la mesure de toutes ses possibilités. Selon l’étude mondiale sur l’intelligence artificielle de PwC, l’IA pourrait rapporter jusqu’à 15 700 milliards de dollars à l’économie mondiale d’ici 2030, une somme colossale mais pas si surprenante quand on pense au nombre considérable de secteurs susceptibles d’en tirer profit.

Dans de domaine de l'expérience client, l’impact de l’IA est déjà visible. Les résultats de nos recherches démontrent que les agents considèrent que l’IA les rend plus efficaces :

  • 63 % estiment que l’accès à l’IA les aiderait à trouver des informations plus rapidement

  • 61 % affirment que l’accès à l’IA les aiderait à communiquer plus efficacement avec les clients

  • 60 % conviennent que l’accès à l’IA leur permettrait de réduire le nombre d’interactions avec les clients

L’IA permet en effet aux humains de travailler à une échelle surhumaine, mais seulement si elle est utilisée de manière réfléchie dans les domaines où l’automatisation peut faire une vraie différence. Vous pouvez par exemple utiliser l’IA pour traiter des questions simples, libérer du temps pour les agents afin de les laisser traiter des problèmes plus difficiles ou offrir un service client plus personnalisé à chaque interaction. Il faut considérer vos capacités d’IA comme une sorte de « concierge numérique ». En quelques questions seulement, l’IA peut trier les requêtes des clients, déterminer si elle est en mesure de traiter la demande par elle-même et la faire remonter au bon agent si nécessaire.

Imginons qu’un client ait reçu un article qui ne correspond pas tout à fait à ses attentes. L’IA comprend rapidement son problème et lui propose de le rembourser. Mais le client veut en savoir plus sur le système des tailles. L’IA peut lui proposer des articles généraux concernant la taille des vêtements. Mais le client préfère parler à un agent pour l’aider à choisir une taille adaptée à sa morphologie. À ce stade, l’IA peut diriger le client vers un spécialiste du domaine concerné et joindre à la demande du client un résumé concernant ses informations de commande, son problème et l'objet de sa recherche. S’il s’agit d’un client de longue date, l’IA peut également fournir l’historique de ses commandes afin que l’agent puisse avoir une meilleure idée des goûts du client.

Même si, dans cet exemple, le client a finalement eu besoin de l'intervention d'un agent, l’IA a fait une belle part du travail en amont avant de transférer la demande à l’agent avec toutes les informations dont il avait besoin pour fournir une solution efficace et personnalisée. Dans la plupart des cas, un problème comme celui-ci ne nécessiterait sans doute aucune intervention humaine, ce qui constitue un avantage de taille pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client.

Si ce n'est déjà fait, commencez à mettre en œuvre l'IA dans votre processus d'expérience client.

Voici les domaines où l’IA peut avoir un impact immédiat :

  • Soulager la charge de travail des agents en automatisant les réponses aux problèmes courants et récurrents des clients, tels que le suivi des commandes, les réinitialisations de mot de passe, les retours, etc.

  • Déterminer le sentiment et la langue des clients pour résoudre ou faire remonter les problèmes le plus aisément possible

  • Fournir un service client 24h/24 et 7j/7, même lorsque les agents ne sont pas disponibles, et faire remonter les tickets à leur retour

  • Rationalisater les workflows en transférant les tickets à la personne concernée

  • Veiller à ce que les agents disposent des informations dont ils ont besoin pour comprendre rapidement le problème du client et personnaliser leur réponse

  • Aider les entreprises à améliorer leurs produits ou services en identifiant les types de problèmes ou de remontée des problèmes les plus courants

Commencez à préparer l’avenir

Alors que nous nous dirigeons vers l’automatisation complète de la majorité des interactions clients, le rôle des agents est destiné à évoluer. Cela ne veut pas dire que l’on n’aura plus besoin d’agents et que leurs postes vont disparaître, Pour donner de bons résultats, l'IA nécessitera une supervision, une mise au point et un suivi minutieux.

Gardez à l'esprit que les humains ont toujours créé des outils pour se faciliter la vie. Chaque fois qu’un nouvel outil a été créé, le rôle des humains est devenu plus stratégique. Prenons l’exemple de la roue : les humains sont passés du port de la cargaison à la supervision des chariots qui transportaient la cargaison pour eux. Une évolution similaire va se produire avec l’IA.

Ce changement est d’ailleurs déjà en cours pour certains. Selon nos recherches, 62 % des agents affirment que leur rôle est devenu plus stratégique au cours des deux dernières années. Cette tendance devrait se poursuivre et s’accélérer dans les années à venir.

Le changement est déjà en cours : 62 % des agents affirment que leur rôle est devenu plus stratégique au cours des deux dernières années.

Vous vous demandez à quoi cela ressemblera ? N’oubliez pas que l’IA nécessite une supervision humaine permanente pour garantir une formation adéquate, le repérage de biais potenitels et une amélioration continue. Le rôle des agents est de veiller à ce que votre solution d’IA réponde à vos besoins spécifiques. Cela implique notamment d’utiliser les dernières données pour l’apprentissage de l’IA, de tester l’exactitude de ses réponses et de surveiller les problèmes potentiels. Même avec une solution prête à l’emploi comme la nôtre, vous aurez la possibilité de l’adapter à vos besoins.

Avantages de l’IA générative pour les agents

Tout le monde vante les mérites de l’IA générative pour les clients, mais ces derniers ne seront pas les seuls à en tirer parti. Les agents en profiteront aussi. Avec l’IA générative, les agents peuvent formuler des commandes simples (par exemple, reformuler ceci, développer cette réponse, changer le ton de cette réponse, etc.) pour améliorer les réponses apportées aux clients.

De même, l’IA générative peut rendre les workflows plus dynamiques et réactifs aux besoins changeants des clients. Supposons que l’IA détecte et signale une augmentation de questions clients relatives à un sujet donné. Les prochaines étapes pourraient consister à créer un nouveau contenu de centre d’aide, des macros ou même des workflows de chatbot pour répondre à ces questions.

L’IA est en train de révolutionner le service client, mais il y aura toujours des questions ou des interactions qui nécessiteront une intervention humaine. Et, bien souvent, il conviendra d'offrir davantage d’expériences de conciergerie aux clients à grande valeur ajoutée. L’Intelligence Artificielle est puissante, mais elle ne peut pas résoudre tous les problèmes. À l’avenir, l’un des principaux rôles des agents constituera probablement à aider l’IA à reconnaître et à respecter ses propres limites.

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