Commentaires des clients : comment entendre ce qu’ont à dire les clients

Commentaires des clients
Obtenir des commentaires des clients n’est guère différent d’obtenir n’importe quel autre genre de commentaires. Supposez que vous avez passé des semaines à faire des recherches et à vérifier des informations en vue d’un exposé et, quand vous pensez qu’il est enfin prêt et que vous demandez à une collègue d’y « jeter un petit coup d’œil », elle fait tout un tas de suggestions et vous pose des questions auxquelles vous n’aviez même pas pensé.

Ça vous rappelle quelque chose ? Nous avons tous vécu ça, que ce soit à l’école, au travail ou dans le cadre d’un projet personnel. Eh bien, c’est la même chose pour les produits et services que propose votre entreprise. Nous participons à leur développement et savons donc comment les utiliser, comment combiner leurs fonctionnalités les plus complexes et ce que nous voulons améliorer. Mais il y a de nombreuses choses auxquelles nous n’avons pas pensé.

Il n’est pas rare que les membres de l’équipe chargée de la réussite des clients ou les designers de l’expérience client reçoivent des demandes des clients et se demandent pourquoi ils n’avaient jamais pensé à utiliser leurs produits à cette fin. Même si vous travaillez dans une équipe de grande taille et si chaque membre de l’équipe utilise votre produit différemment, il est impossible de couvrir les utilisations de tous les clients.

Nous sommes immergés dans notre travail et il est souvent difficile de prendre du recul pour voir les choses avec un regard neuf. C’est pour cela que les commentaires des clients sont si importants. En étant à l'écoute des difficultés qu’ils rencontrent avec vos produits, vous pouvez mieux comprendre comment améliorer ces produits et mieux satisfaire vos clients.

À propos de ce guide

Chez Zendesk et Typeform, la collecte et l’exploitation des commentaires des clients jouent un rôle important dans notre façon de travailler et nos efforts pour forger des relations solides avec nos clients. Dans cet article de Typeform, nous expliquons les processus utilisés pour recueillir, analyser et exploiter les commentaires des clients afin de créer de meilleurs produits. Nous y verrons :

  • 3 types de commentaires : spontanés, demandés et observés
  • Comment exploiter tout cela
  • Partager les commentaires de vos clients avec l’ensemble de votre entreprise

3 types de commentaires : spontanés, demandés, observés

Les commentaires des clients prennent diverses formes et proviennent de diverses sources, et ils peuvent tous être organisés en trois catégories : spontanés, demandés et observés.

Spontanés : tous les commentaires que vos clients vous envoient spontanément, sans que vous le leur ayez demandé ou les ayez encouragés à le faire. Quelques exemples de commentaires spontanés incluent les tickets d’assistance que les clients ont ouverts, les appels téléphoniques, les conversations par live chat et les messages sur les réseaux sociaux.

Demandés : ce sont les commentaires que vous recevez quand vous prenez l’initiative de contacter les clients pour leur demander des suggestions d’amélioration de votre produit ou de vos communications avec eux. Cela inclut les demandes de notes de satisfaction, les enquêtes NPS, les réponses aux newsletters par e-mail ou aux messages au sein de l’application, ou celles que vous recevez quand les équipes produits et expérience utilisateur interrogent les clients.

Observés : ce sont les commentaires que vous obtenez indirectement en surveillant les interactions des clients avec vos produits, les chemins qu’ils suivent et la documentation qu’ils consultent. Chez Typeform, notre équipe chargée de la réussite des clients surveille de près le comportement des visiteurs de notre Centre d’aide pour voir ce que les utilisateurs recherchent, les articles qu’ils consultent et les articles à partir desquels sont générés les tickets d’assistance. Nous collaborons aussi étroitement avec l’équipe responsable des données pour mieux comprendre comment les clients utilisent notre produit.

Nous entrerons dans plus de détail, dans les sections suivantes.

Commentaires spontanés

Tickets d’assistance

Les tickets d’assistance sont probablement le principal point de contact entre les clients et votre entreprise. Ils sont créés par le biais des nombreux canaux que vous proposez aux clients quand ils ont une question, veulent faire une suggestion ou signaler un problème.

L’un des avantages de disposer d’un logiciel de service d’assistance pour gérer vos tickets est qu’il vous permet d’ajouter des marqueurs à chaque ticket. Vous pouvez ainsi marquer les problèmes courants et les parties du produit qui génèrent le plus de tickets (et qui sont probablement les moins intuitives pour vos clients).

De plus, en utilisant les outils d’analyses fournis par votre logiciel de service d’assistance, vous pouvez facilement créer des rapports et des tableaux de bord pour mieux comprendre vos conversations avec les clients. Il vous suffit de marquer vos tickets de façon correcte et homogène.

Dans les grandes équipes (par ex., l’équipe chargée de la réussite des clients de Typeform compte 25 membres), il peut être difficile de s’assurer que tout le monde utilise les mêmes marqueurs pour les mêmes types de tickets. Parfois une personne considère une suggestion comme une demande de fonctionnalité, alors qu’une autre la voit comme un problème d’expérience utilisateur et la marque comme un bug. Formez votre équipe pour qu’elle adhère à des directives précises en matière de marqueurs et que vous puissiez être sûr que les données agrégées provenant des marqueurs sont exactes.

Les mesures des commentaires des clients que nous suivons sont les notes de satisfaction client et le nombre de tickets pour chaque marqueur de type de commentaires, par ex. demandes de fonctionnalité, types de problèmes signalés, etc. Nous suivons également l’évolution des marqueurs pendant une période donnée.

Appels des clients

Appels des clients

Marquez vos interactions d’assistance téléphonique en utilisant le même système que pour vos tickets. Si votre canal Téléphone ne fait pas partie intégrante de votre logiciel de service d’assistance, vous devez gérer cette source de commentaires et analyser les données qui en proviennent indépendamment de vos autres tickets d’assistance.

Le poids que vous accordez aux commentaires reçus par le biais du canal Téléphone peut être totalement différent si, par exemple, vous fournissez l’assistance téléphonique à tous vos clients ou uniquement à vos clients Enterprise.

Les mesures des commentaires des clients suivent le nombre de demandes de fonctionnalités, de bugs signalés, etc. Si vous fournissez l’assistance téléphonique à un petit groupe uniquement, le volume de ces demandes sera naturellement inférieur au nombre de demandes d’assistance reçues par le biais de vos autres canaux. Néanmoins, il peut s’agir de vos clients les plus précieux et vous devrez donc accroître la visibilité de leurs commentaires et en traduire l’importance en termes d’impact commercial plutôt qu’en simple volume.

Messages sortants

Chaque fois que vous envoyez une newsletter, un message de bienvenue ou que vous affichez un message destiné à vos clients au sein de l’application, vous pouvez permettre aux clients de répondre par des commentaires ou en étant redirigés vers votre site Web ou votre Centre d’aide. Dans les deux cas, il est important d’envoyer ces messages en utilisant un outil qui suit ces interactions avec les clients. Parmi les mesures intéressantes, on peut noter le taux d’ouverture, le taux de clics et le nombre de réponses.

Idéalement, cet outil devrait vous permettre de définir des objectifs pour chaque message envoyé, puis de suivre les résultats. Utiliser une nouvelle fonctionnalité ou inviter les clients à s’inscrire à une édition spécifique sont des exemples d’objectifs que vous pourriez définir.

Avec cette approche, vous devriez cibler un segment spécifique de vos clients. Par exemple, si vous venez de lancer une nouvelle fonctionnalité et voulez savoir comment vos clients l’utilisent, au lieu d’envoyer un e-mail à l’ensemble de votre clientèle, limitez-vous aux clients qui l’ont essayée.

Les messages sortants peuvent être une interruption, envoyés à vos clients sans qu’ils l’aient demandé ou sans leur accord préalable, il est donc conseillé de faire attention à la fréquence à laquelle vous envoyez de tels messages. Pour mieux comprendre comment vos clients réagissent à ces messages, consultez le nombre de demandes de désabonnement que suscite chaque message (pour les e-mails et les newsletters). Si vous utilisez les messages au sein de l’application, vous pouvez suivre une mesure similaire en offrant une option d’évaluation de type pouce vers le haut ou vers le bas.

Commentaires demandés


Comme les messages sortants, les demandes de commentaires par le biais d’enquêtes peuvent être considérées comme intrusives, voire agaçantes, par vos clients. Alors, réfléchissez-y bien. De plus, si vous utilisez les enquêtes, soyez prêt à converser avec vos clients une fois qu’ils vous ont envoyé leurs commentaires. Les clients détestent prendre le temps d’envoyer des commentaires et des questions pour que vous ne leur répondiez jamais.

Bien faites, les enquêtes sont des sources essentielles de commentaires , qui peuvent vous aider à mieux comprendre vos clients.

L’indicateur de fidélité (NPS®)

L’indicateur de fidélité est une enquête composée d’une seule question, demandant à vos clients s’ils recommanderaient votre entreprise à un collègue ou un ami. Il vous permet de découvrir qui sont les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Le client peut vous donner une note de 0 à 10 et s’il le souhaite, expliquer pourquoi il vous a donné cette note.

Le score final est compris entre −100 (tous les participants sont des détracteurs) et +100 (tous les participants sont des promoteurs). Un score positif est un bon score, par exemple +50 est un excellent score. L’indicateur est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes comprises entre 0 et 6) du pourcentage de promoteurs (notes de 9 et 10). Pour en savoir plus au sujet des enquêtes NPS, consultez 5 façons d’améliorer vos relations avec vos clients en vous appuyant sur les données NPS.

La réponse écrite est aussi importante que la note elle-même. En effet, elle explique pourquoi le client vous a donné cette note, ce que la note seule ne fait pas. C’est le principal avantage de l’indicateur de fidélité : il vous permet de prendre le pouls de l’engagement de vos clients envers votre entreprise et en bonus, vous permet de comprendre pourquoi ils sont des promoteurs ou des détracteurs.

Surveillez le score NPS global de près, mais segmentez-le également par édition ou par jalon, et suivez son évolution dans le temps. Pour les commentaires libres, utilisez les mêmes marqueurs que pour les tickets d’assistance pour catégoriser et analyser les raisons qui se cachent derrière le score. Vous pouvez alors agir en fonction de ces commentaires, en les faisant suivre à vos équipes produits ou d’ingénierie, ou en les utilisant pour améliorer votre documentation ou l’intégration des nouveaux clients.

L’enquête sur les pertes

Les pertes vous aident à transformer les expériences malheureuses (un client qui annule ou rétrograde son service) en autant d’opportunités d’apprendre. Votre enquête sur les pertes devrait inclure essentiellement des questions avec des réponses fixes pour que vous puissiez facilement analyser les résultats. Mais, comme pour l’enquête NPS, vous devriez aussi ajouter une question ouverte demandant aux clients de vous expliquer pourquoi ils partent. Cela leur permet de faire des commentaires sur tout ce qui n’est pas couvert dans les options prédéfinies des questions avec réponses fixes.

Quelles mesures pouvez-vous suivre ici ? Vous voulez savoir s’ils partent parce qu’ils ne sont pas satisfaits (ils ont rencontré des bugs ou voulez une assistance plus personnalisée) ou parce qu’ils n’utilisent plus ou n’ont plus besoin du produit.

Le motif d’un départ définit votre façon d’aborder une modification de vos produits ou de vos services. Dans le premier cas (clients mécontents), envisagez d’améliorer le produit ou d’offrir de nouveaux canaux ou niveaux d’assistance. Dans le deuxième cas (plus besoin du produit), essayez d’inspirer vos clients en présentant de nouvelles façons d’utiliser votre produit.

Comme pour l’enquête NPS, vous devriez aussi segmenter les résultats de l’enquête sur les pertes par édition, par motif de départ ou par jalon. Par exemple, les clients qui partent après un mois donnent-ils des scores plus élevés que ceux qui partent après un an ?

Notre nouvelle source de commentaires, l’enquête de bienvenue

Typeform a récemment introduit une enquête de bienvenue pour mieux comprendre pourquoi les utilisateurs avaient souscrit à une édition payante (nous proposons aussi une version freemium de notre produit), quelle est leur utilisation principale de notre produit et les objectifs et mesures qu’ils utiliseront pour évaluer leur réussite.

L’analyse de l’enquête nous aide à mieux comprendre nos clients et ainsi à créer un contenu mieux adapté à leurs besoins et qui leur est fourni au moment opportun, quand ils utilisent le produit.

Comprendre pourquoi les clients partent est important pour toutes les entreprises, mais cela le devient encore plus si votre modèle commercial est fondé sur les abonnements.

Les équipes chargées de la réussite des clients veulent que les clients réussissent, restent et renouvellent leurs abonnements, et il est donc capital de comprendre les raisons qui poussent un client à cliquer sur le bouton tant redouté d’annulation d’abonnement. En menant une enquête auprès des clients qui sont en train d’annuler leur compte (ou après l’annulation de leur compte), vous pouvez recueillir des commentaires critiques.

Commentaires observés

Votre Centre d’aide, l’aide en self-service et la communauté des utilisateurs à la disposition des clients font partie des principales sources de commentaires observés. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur votre produit en consultant ces sources de commentaires :

  • Les fonctionnalités populaires (articles les plus consultés)
  • Les termes de recherche ne renvoyant aucun résultat (ce qui se traduit souvent par des demandes de fonctionnalités)
  • Les sections qui sont source de problèmes et de confusion (tickets d’assistance créés après la consultation d’un article donné)
  • Ce qui motive les conversions de vos utilisateurs (articles qu’ils ont consultés avant de s’abonner)

La réduction du nombre de tickets est importante, elle aussi. Chez Typeform, nous la mesurons en divisant le nombre de tickets d’éducation générés par le biais du Centre d’aide par le nombre de visites uniques du Centre d’aide. Qu’est-ce qu’un ticket d’éducation ? Tous les tickets envoyés à partir du Centre d’aide, moins les tickets qui ne concernent pas la qualité et l’efficacité du Centre d’aide. Cela inclut les tickets portant sur les projets, les bugs, les problèmes de facturation, etc. C’est une mesure importante, car l’objectif principal d’un bon Centre d’aide est de réduire le nombre de tickets créés.

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Comment exploiter tous ces commentaires au mieux

Maintenant que vous avez recueilli tous ces types de commentaires (suggestions, demandes et réclamations/plaintes des clients), vous devez les organiser de façon à pouvoir identifier les tendances qui s’en dégagent. Voici quelques points à prendre en compte :

  • Les demandes de fonctionnalités que vous recevez par le biais des tickets d’assistance sont-elles les mêmes que celles mentionnées par les passifs dans votre enquête NPS ?
  • Les réclamations/plaintes des détracteurs sont-elles identiques à celles que vous voyez dans votre enquête sur les pertes ?
  • Y a-t-il des problèmes pour l’ensemble de vos produits et services ou un problème spécifique qui n’affecte qu’un segment de votre clientèle (vos clients Enterprise par exemple) ?

Pour organiser les commentaires recueillis à partir de tant de sources différentes, chez Typeform, nous avons décidé de créer un système de marqueurs à trois niveaux que nous utilisons pour toutes les sources. Les niveaux sont le type de commentaires, la section du produit et le nom de la fonctionnalité.

Niveau 1 : type de commentaires

Commencez par catégoriser les problèmes que signalent les utilisateurs. Chez Typeform, nous segmentons les marqueurs comme suit :

  • Demande de fonctionnalité. Cela inclut les demandes de fonctionnalités totalement nouvelles ou de nouvelles fonctions pour des fonctionnalités existantes. Il est important de marquer ces demandes pour aider l’équipe produits à hiérarchiser son travail.
  • Problème avec le produit. Essentiellement utilisé pour les problèmes d’interface ou d’expérience utilisateur. Si trop de clients ont du mal à utiliser une fonctionnalité ou à appliquer un paramètre, nous utilisons ce marqueur pour le signaler à l’équipe chargée de l’expérience client.
  • Problème d’éducation. Utilisé quand une fonctionnalité ou un workflow n’est pas documenté ou quand la documentation existante doit être améliorée.
  • Mauvaise connaissance du produit ou service. Il n’est pas rare que les clients demandent des fonctionnalités qui existent déjà et nous suivons donc ces instances afin d’améliorer l’intégration des clients et signaler le problème à l’équipe chargée de l’expérience client pour qu’elle puisse améliorer le design du produit.
  • Facturation. Comme pour toute entreprise, il est impératif que le processus de paiement soit le plus simple possible et il est donc important de suivre tous les problèmes de facturation que peuvent rencontrer les clients.
  • Bugs. Un produit n’est jamais exempt de bugs et ils doivent être documentés, non seulement afin de pouvoir les corriger, mais aussi pour mieux comprendre l’impact des bugs sur les mesures de la réussite des clients.

Niveau 2 : section du produit

Une fois les commentaires classés par type, nous avons besoin de savoir quelle section du produit ils concernent et c’est ce que nous faisons ici, chez Typeform. Par exemple, comme nous fournissons des outils de création de formulaires et d’enquêtes, nous avons besoin de savoir si la demande concerne le volet d’administration (nouveau type de question, nouvelle fonctionnalité), le côté du participant (prise en charge d’un nouvel appareil, conversion audio-texte) ou les applications tierces (nouvelles options d’incorporation, intégrations natives).

En ajoutant des marqueurs pour la partie du produit concernée, il nous est plus facile de transmettre les commentaires à la bonne équipe produit et de nous assurer qu’elle reçoit uniquement les commentaires qui la concernent.

Niveau 3 : nom de la fonctionnalité

Le dernier niveau nous permet de nommer spécifiquement la fonctionnalité demandée ou posant problème aux clients. Nous avons de nombreux marqueurs pour les fonctionnalités existantes, mais nous ne marquons pas chaque problème d’assistance avec un marqueur de nom de fonctionnalité, sauf si une fonctionnalité spécifique apparaît constamment dans les demandes d’assistance. Nous commençons par le marqueur de section du produit, puis créons et utilisons un marqueur de nom de fonctionnalité quand une telle tendance voit le jour.

Écoutez, segmentez, priorisez

Une fois tous vos commentaires catégorisés, vous pourriez être tentés de traiter toutes les données de la même façon, mais vos clients ne sont pas tous les mêmes. Par exemple, il ne faut pas analyser les commentaires d’un client Enterprise qui investit 2 000 dollars par an dans votre produit de la même façon que ceux d’un client qui a souscrit à une édition coûtant 35 dollars par mois. Pareillement, vous ne pouvez pas accorder la même importance à une demande de fonctionnalité émanant d’un utilisateur intensif ou d’un nouveau client. Vous devez donc suivre ces trois règles : écoutez, segmentez et priorisez.

Écoutez : ne présumez pas connaître vos clients, une source de commentaires ne dit pas tout. Si vous envoyez une enquête, assurez-vous que toutes vos questions ne sont pas à choix multiples. Nous avons conscience qu’il faut du temps pour lire et catégoriser tous les commentaires libres, mais cela vous permet d’identifier de nouvelles demandes, de nouvelles utilisations et de nouvelles missions pour vos produits (auxquelles vous n’aviez probablement jamais pensé !).

Segmentez : regroupez les commentaires par type de clients. Quand vous analysez les demandes de fonctionnalités, il est important de savoir si elles proviennent d’un tout nouveau client qui connaît à peine votre produit ou d’un utilisateur intensif qui promeut votre marque depuis des années. Segmentez les commentaires par édition, secteur (cela peut vous donner une idée de la fréquence à laquelle et dans quelle mesure le client utilisera votre produit), le stade du cycle de vie du client auquel il a envoyé les commentaires et la probabilité qu’il vous reste fidèle pendant un mois ou plusieurs années.

Priorisez : concentrez-vous sur les projets qui ont le plus d’impact. Personne n’a des ressources, un temps, ni un budget infinis. Après avoir recueilli les commentaires, établissez des priorités pour les projets que vous souhaitez mettre en œuvre. Comment ? Concentrez-vous sur les projets qui auront le plus d’impact pour vos clients les plus précieux et sur vos mesures de la réussite des clients.

Comme nous l’avons vu, tous ces commentaires sont importants pour l’ensemble de l’organisation, pas seulement pour l’équipe chargée de la réussite des clients. Ils aident l’équipe produits à prendre des décisions de développement informées, l’équipe d’éducation à se concentrer sur les articles et les didacticiels qu’elle doit créer, et l’équipe chargée de l’expérience client à améliorer ses projets d’intégration et de rétention, entre autres.

partage des commentaires

Partager les commentaires de vos clients avec l’ensemble de votre entreprise

Maintenant que vous avez recueilli tous ces commentaires, il est temps de les partager avec les services concernés de votre entreprise et de collaborer pour les exploiter. Voici quelques exemples de la façon dont nous le faisons ici, chez Typeform.

Partenariat de l’équipe chargée de la réussite des clients et de l’équipe produits

Chez Typeform, dans l’équipe chargée de la réussite des clients, nous affectons un ambassadeur pour chaque équipe produits, un spécialiste d’une section du produit qui sert d’intermédiaire entre les deux équipes et un expert de cette section chargé de ce qui suit :

  • statuts des bugs, tests et apprentissage des nouvelles fonctionnalités, mise à jour des articles du Centre d’aide et de la base de connaissances interne ;
  • recueil des informations et des commentaires des clients quand il faut améliorer une fonctionnalité existante ou en développer une nouvelle.

Ce spécialiste rencontre le propriétaire du produit toutes les deux semaines pour partager des informations et obtenir des prototypes et des démos des nouvelles fonctionnalités. En fonction de l’équipe produits, le spécialiste de l’équipe chargée de la réussite des clients assiste également aux sprints de développement du produit.

Le rapport La voix du client

Chez Typeform, l’équipe chargée de la réussite des clients présente le rapport La voix du client à l’ensemble de l’entreprise tous les trimestres. Ce rapport fournit des informations sur les commentaires des clients recueillis au cours du trimestre précédent. Nous y soulignons la façon dont nos clients utilisent nos produits, ainsi que leurs demandes de nouvelles fonctionnalités, leurs réclamations et les problèmes auxquels ils sont confrontés.

Nous avons commencé à faire cette présentation en 2015, quand nous nous sommes rendu compte que chaque service n’avait qu’une vision partielle de ce qu’avaient à dire nos clients. L’équipe chargée de la croissance regardait essentiellement les inscriptions et les mises à niveau, et l’équipe d’ingénierie n’était quasiment jamais exposée aux commentaires des clients. Même au sein de l’équipe chargée de la réussite des clients, il était difficile d’avoir une vue d’ensemble, puisque certains membres de l’équipe analysaient uniquement les commentaires des tickets et d’autres uniquement les commentaires des enquêtes NPS.

Nous voulions aussi que l’équipe produits connaisse mieux les problèmes de nos clients, et les demandes de fonctionnalités. Avant le rapport La voix du client, nous demandions les modifications de l’expérience client à l’équipe produits en fonction des réclamations et des pertes de clients. Cependant, quand elle demandait des chiffres justifiant ces modifications, nous n’avions que le nombre de tickets d’assistance ou le nombre de clients partis à cause du problème à lui montrer. Il arrivait parfois que ces chiffres soient trop bas pour être priorisés par produit.

Mais, avec le rapport La voix du client, nous pouvons montrer le nombre de réclamations des clients au sujet d’un problème, ainsi que le nombre de mauvaises notes NPS et le nombre de clients partis à cause dudit problème. En agrégeant toutes ces données et en identifiant des tendances sur tous nos canaux, l’équipe produits peut se faire une bien meilleure idée de l’impact sur l’entreprise et peut ainsi prendre des décisions mieux informées.

Pour de nombreux employés de notre entreprise qui n’ont pas de contact direct avec nos clients, le rapport La voix du client permet de prendre connaissance de leurs commentaires.

À quoi ressemble le rapport La voix du client ?

En utilisant les commentaires de l’équipe produits et du PDG l’an dernier, nous avons retravaillé le rapport La voix du client. Au fil de la croissance de l’équipe et de l’ajout de nouvelles sources de commentaires, nous continuerons de développer et d’améliorer ce rapport. Voici comment il est structuré actuellement :

  1. Aperçu. Nous commençons par un tableau qui inclut les demandes de fonctionnalités et les problèmes principaux identifiés à partir de chaque source de commentaires. Pour éviter d’avoir une vue fragmentée des clients entre et au sein des équipes, utilisez ces données pour fournir une image globale de la situation actuelle. Cela offre aux parties qui n’ont pas le temps de consulter la totalité du rapport un aperçu rapide des commentaires de nos clients.
  2. Sections par source de commentaires. Après l’aperçu, concentrez-vous sur les demandes de fonctionnalités, les utilisations et les problèmes spécifiques identifiés à partir de chaque source de commentaires. Cela inclut : les appels commerciaux (clients potentiels), les comptes de Gestion des comptes (clients Enterprise), les tickets d’assistance (comptes gratuits et payants), les enquêtes NPS et les enquêtes sur les pertes. En le structurant de cette façon, vous fournissez une analyse segmentée qui permet de mieux comprendre les commentaires spécifiques à chaque type de client. Cela aide aussi à établir les priorités de développement des produits.

Conclusion

Nous espérons que ce guide vous aidera à créer ou améliorer votre propre programme de commentaires des clients. Vous pouvez utiliser les exemples et les processus détaillés et les appliquer à votre entreprise. La solution que vous présente ce guide est probablement différente de celle que vous avez peut-être déjà mise en place, et vous pouvez ainsi les comparer et adopter les tactiques pertinentes pour votre entreprise.

Quels que soient vos choix, n’arrêtez jamais d’écouter vos clients ni d’incorporer leurs suggestions quand elles sont pertinentes. Ils disent toujours ce qu’ils ont à dire, dans des forums privés ou publics, et c’est une bonne chose car les clients qui n’expriment pas leurs inquiétudes, leurs réclamations ou leurs suggestions risquent de bientôt ne plus être vos clients.

Vous voulez découvrir quelles parties de votre service client pourraient être améliorées ? Participez à notre enquête d’évaluation pour connaître l’état actuel de votre assistance et savoir comment la faire passer à la vitesse supérieure.

Angela Guedes a été la deuxième membre de l’équipe chargée de la réussite des clients de Typeform, qui compte aujourd’hui 25 employés. Avec 10 ans d’expérience dans le domaine des communications avec les clients, elle est maintenant chargée de l’expérience client et travaille à une meilleure compréhension des clients et à la création de stratégies Un vers plusieurs, pour améliorer l’expérience utilisateur.

Anton de Young est un écrivain et photographe reconnu. Il a longtemps travaillé chez Zendesk et y a créé les équipes chargées de la formation et de l’éducation des clients. En tant que directeur du marketing, il a ensuite lancé le programme et la série d’événements de leadership du service client Zendesk, avant de contribuer à leur élargissement et à la naissance du site Web et des événements Relate. Anton, qui travaille désormais à son compte, habite à Lisbonne, d’où il adore explorer le monde. Suivez-le sur Twitter : @antondeyoung.

Typeform essaie de rendre le monde un peu plus humain en changeant la façon dont nous recueillons les données en ligne, grâce à l’association de l’approche axée sur l’humain de l’e-mail et du chat, et des capacités de structuration des données des formulaires Web.

Zendesk crée des logiciels permettant aux entreprises de construire de meilleures relations avec leurs clients. Cela permet aux organisations d’améliorer les interactions avec leurs clients, et aussi de mieux les comprendre. Plus de 94 000 comptes client payants dans plus de 150 pays et territoires utilisent les produits Zendesk. Zendesk, dont le siège se trouve à San Francisco, est présente aux États-Unis, en Europe, en Asie, en Australie et en Amérique du Sud. Pour en savoir plus, consultez www.zendesk.fr.