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Zendesk, comment ça marche ?

Publié 16 Mai 2022
Dernière mise à jour 10 octobre 2022

Qu’est-ce que le logiciel Zendesk ?

Zendesk est une plateforme de service client basée sur le cloud, très connue dans le monde professionnel du marketing notamment. Cette plateforme propose plusieurs services à un large éventail d’entreprises, allant des grandes entreprises matures aux plus petites start-ups. En fournissant aux entreprises une assistance fiable, le logiciel d’assistance Zendesk leur permet de réaliser du libre-service et un engagement proactif.

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Les principales fonctionnalités de Zendesk

Le logiciel d’assistance Zendesk permet à votre entreprise d’effectuer différentes tâches grâce aux fonctionnalités suivantes :

  • Zendesk Support : permet de gérer les opérations de support client et offre une assistance via email, téléphone mobile et réseaux sociaux. Il donne la possibilité d’effectuer des rapports de données complets et plus de 90 intégrations.
  • Zendesk Chat : offre une solution de messagerie instantanée aux entreprises qui peuvent ainsi réaliser des ventes à la suite de conversations avec des prospects sur leurs sites Web.
  • Zendesk Explore : donne un accès instantané aux analyses des clients et de l’entreprise pour mesurer et améliorer l’ensemble du service client.
  • Zendesk Guide : constitue une base de connaissances qui aide vos clients à puiser dans vos connaissances institutionnelles et à les mettre en œuvre.
  • Zendesk Talk : offre une assistance téléphonique plus personnelle et améliore la productivité de l’entreprise.
  • Zendesk Connect : est le logiciel de gestion de la communication client qui gère les communications sur tous les canaux, offrant ainsi une meilleure expérience client.

Comment Zendesk fonctionne ?

Gestion de tickets

Zendesk est doté d’un système de gestion de tickets qui permet de centraliser toutes les conversations et de résoudre efficacement les problèmes. Par ailleurs, ce système aide à détecter plusieurs signaux et à se différencier de la concurrence.

L’utilisation du système de gestion des tickets présente de nombreux avantages pour les entreprises :

  • Gestion multicanale : Il est possible de travailler avec des tickets provenant de n’importe quelle source, y compris les formulaires de demande du centre d’aide, les e-mails, le chat textuel, le téléphone mobile et les médias sociaux comme Facebook et Twitter. Ainsi, vos clients peuvent se connecter avec vous par tous les canaux qu’ils souhaitent.
  • Création d’un workflow : Les agents du centre d’assistance peuvent créer un workflow pour suivre l’état des tickets comme assignés, routés ou escaladés.
  • Champs conditionnels et personnalisés pour les tickets : Ces champs permettent à vos agents de recueillir toutes les informations des clients sur les problèmes d’assistance ou de service. Ils peuvent ainsi décider facilement du type de support souhaité par vos clients.
  • Partage automatique des tickets : Il est possible d’un compte Zendesk vers d’autres comptes et vice versa. Les accords de partage automatiques avec vos partenaires ou clients assurent une collaboration efficace sur les tickets.
  • Multilingue : L’interface d’administration localisée de Zendesk est disponible dans plus de 40 langues locales.
  • Multi-marques : Zendesk peut prendre en charge jusqu’à 5 marques, et vous pouvez inclure un add-on multi-marques pour étendre son support jusqu’à 300 marques, régions, règles commerciales, produits et niveaux de service.

Gestion de la Helpdesk

Zendesk est aussi et surtout un logiciel de support helpdesk qui réunit les fonctionnalités nécessaires pour vous aider dans l’amélioration de l’expérience client. Ces fonctionnalités apportent de nombreux avantages :

  • Accessible sur mobile : Depuis votre téléphone portable, vous pouvez gérer une équipe de support client. Zendesk pour mobile permet aux agents de répondre aux tickets des clients même lorsqu’ils sont loin de leur bureau.
  • Affichage des SLA : Avec les SLA intégrés, vos agents peuvent définir leurs propres paramètres et suivre l’état de leurs tickets à la minute près, prévenant ainsi les violations.
  • Journal d’audit : Il enregistre et affiche l’historique et les différents changements de votre logiciel. Vos agents peuvent donc avoir une piste d’audit complète de chaque discussion dans son intégralité.
  • Détection des interférences entre agents : Il s’agit d’une option permettant de savoir si d’autres agents travaillent sur un ticket donné au même moment.
  • Automatisation du service d’assistance : Automatiser les tâches courantes, notamment les processus répétitifs, libère le temps de votre agent et lui permet de résoudre plus rapidement les problèmes complexes.
  • Module de collaboration : Lorsqu’un problème complexe survient, les agents peuvent partager les détails avec d’autres agents via des commentaires privés afin de traiter le ticket plus rapidement.

Personnalisation des solutions Zendesk

Les fonctionnalités Zendesk suivantes vous offrent la possibilité de personnaliser vos outils de service client en fonction des besoins de votre équipe :

  • Personnalisation de l’assistance client : grâce à plus de 100 API, vous pouvez personnaliser la communauté Zendesk pour exprimer la marque de votre entreprise et modifier le logo, le nom, les polices et la couleur.
  • Intégration de Zendesk avec d’autres plateformes : Le logiciel d’assistance inclut la possibilité d’intégrer diverses applications comme Slack, Salesforce, Magento, et d’autres. Elles englobent tout, y compris les rappels automatiques, le suivi du temps, le commerce électronique et la gestion des ressources humaines, les analyses et les rapports, les enquêtes et les commentaires, le chat et les collaborations, et bien d’autres encore.

Réalisation de rapports et d’analyses

Zendesk inclut un système de suivi analytique et un module de rapports qui analysent instantanément les données sur les performances des agents, les tickets et la satisfaction des clients.

  • Évaluation du CSAT : Il vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients par rapport à l’assistance apportée.
  • Prédiction de la satisfaction : Grâce à l’apprentissage automatique, cette fonction prédit les problèmes qui conduisent au mécontentement des clients avant qu’ils ne se produisent.
  • Enquête Net Promoter Score (NPS) : Cette enquête mesure la probabilité qu’un client revienne ou reste fidèle.
  • Tableau de bord des performances : Il vous permet de suivre les performances de votre support en offrant un aperçu des performances des agents, du volume de tickets et des paramètres de support.

Du support en libre-service

Zendesk vous aide à créer un centre d’assistance en ligne pour offrir des informations précieuses comme les réponses aux FAQ et les informations basées sur les connaissances. Parmi les fonctionnalités Zendesk disponibles en self-service on y trouve :

  • La base de connaissances : Elle constitue la ressource d’articles utiles répondant aux questions fréquemment posées. Vous pouvez également restreindre le contenu de la base de connaissances à un certain groupe de clients.
  • Le bot de réponse : Zendesk inclut un bot d’intelligence artificielle qui répond automatiquement aux questions simples et récurrentes. En cas de questions plus complexes, un agent prend le relais.

Dans l’ensemble, Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités de service client. Des options de suivi des tickets faciles aux règles d’automatisation complexes préconfigurées, il est indéniable que ce système de gestion de tickets d’assistance permet d’économiser du temps et du budget tout en assurant une meilleure satisfaction client.