Un self-service automatisé là où les clients (et les agents) le veulent vraiment

Un self-service automatisé là où les clients (et les agents) le veulent vraiment

17 Septembre 2018
Un self-service automatisé là où les clients (et les agents) le veulent vraiment

Les clients deviennent plus autonomes et s’habituent à interagir avec des outils basés sur l’intelligence artificielle pour obtenir l’aide dont ils ont besoin (surtout avec 75 % des cadres projetant d’implémenter activement l’IA au cours des trois années à venir). Les agents ont ainsi moins de demandes d’assistance à gérer et peuvent donc se concentrer sur celles qui nécessitent vraiment une intervention humaine. Cela libère les agents, mais surtout cela débouche sur une meilleure expérience client.

Le self-service automatisé peut être mis en place grâce à des assistants virtuels comme Answer Bot. Grâce au machine learning, Answer Bot, qui est intégré à Zendesk Guide, répond aux questions des clients à partir du contenu de votre base de connaissances. L’assistance automatisée que fournissent les outils basés sur l’IA comme Answer Bot peut aider les entreprises à réduire le volume de tickets et à donner aux clients les moyens de mieux s’auto-assister. Par exemple, Dollar Shave Club a bénéficié de 9 000 résolutions mensuelles par Answer Bot avec un taux de résolution de 14 %.

Les clients demandent aussi de plus en plus à recevoir de l’aide là où ils le souhaitent. Ils recherchent de l’aide là où c’est le plus utile ou le plus facile, et une organisation d’assistance proactive peut leur offrir une assistance automatisée là où ils le souhaitent.

Comment savoir où l’assistance automatisée peut vraiment aider les clients

Réfléchissez aux canaux par le biais desquels les clients recherchent le plus souvent de l’aide. Ont-ils du mal à trouver des articles pertinents dans le Centre d’aide ? C’est ce qu’un volume de tickets constant et un taux de rebond élevé dans le Centre d’aide peuvent suggérer. Et si les clients cherchent souvent de l’aide à un moment critique du processus d’achat ou préfèrent le faire à l’aide de leur téléphone ?

C’est là que les entreprises peuvent adopter une approche stratégique des canaux sur lesquels ils proposent le self-service. En plus de l’aide proposée après la création d’un ticket via e-mail ou formulaire Web, grâce à ces nouvelles fonctionnalités, Answer Bot peut être intégré au Web Widget Zendesk et proposer de l’aide dans une fenêtre d’assistance contextuelle à n’importe quelle page d’un site Web. Il peut même être déployé sur une application ou un site mobile grâce au Mobile SDK. Cela permet aux entreprises de décider où les clients on accès à l’assistance automatisée, peut-être dans un Centre d’aide ou au sein de leur panier directement dans l’application mobile. Ou, si les développeurs veulent tirer le meilleur parti des recommandations automatisées d’Answer Bot, ils peuvent créer une expérience connectée à leurs propres canaux grâce aux API Answer Bot ouvertes.

Partage des connaissances basé sur l’IA pour les agents

Les outils basés sur l’intelligence artificielle peuvent aider une organisation d’assistance à créer une expérience de partage des connaissances plus personnalisée pour ses clients. Mais qu’en est-il du partage des connaissances entre agents ? Ils ont eux aussi besoin d’un accès rapide aux articles d’aide pour partager les connaissances en interne et en externe.

Answer Bot pour les agents fournit aux agents un raccourci pour accéder aux articles d’aide en les affichant directement dans l’interface de ticket. Il peut s’agir d’articles externes ou internes pour les entreprises qui utilisent une base de connaissances réservée aux agents. Un agent peut fournir un lien d’accès rapide à un article afin d’expliquer les options de self-service au client. Et, plus important encore, cela permet aux agents de se tenir au courant des articles d’aide à la disposition des clients et leur donne une vue plus complète de leur offre d’assistance, ce qui leur permet de combler les lacunes potentielles.

Pour les besoins en connaissances internes, le self-service automatisé peut être exploité grâce à l’intégration Answer Bot pour Slack, qui permet aux employés de facilement trouver les articles d’aide dans une base de connaissances en se servant des raccourcis dans Slack. Cela leur fait gagner du temps car ils n’ont pas à parcourir les sections d’aide ni à déranger leurs collègues pour trouver ce dont ils ont besoin.

Beaucoup pensent qu’une implémentation généralisée de l’IA sera un élément perturbateur et il est donc crucial pour les responsables de l’assistance de maîtriser les options d’assistance automatisée pouvant les aider à améliorer l’expérience client afin de satisfaire aux demandes et besoins croissants des clients. En exploitant des outils comme Answer Bot et ses nouvelles fonctionnalités (actuellement disponibles en accès anticipé), les clients et les agents peuvent trouver l’aide dont ils ont besoin, là et où ils en ont le plus besoin.

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