Article

Le grand guide du cloud pour le service client

Découvrez comment le cloud peut améliorer votre assistance client et comment le faire adopter par vos équipes.

Par Molly Murphy

Publié 23 mars 2021
Dernière mise à jour 7 Avril 2021

Commençons par un petit quiz :

  • Votre équipe d’assistance client a-t-elle eu du mal à passer au télétravail ?
  • Avez-vous récemment subi des pannes de serveur qui ont contrarié vos clients ?
  • Souhaitez-vous réduire vos coûts informatiques pour investir davantage dans l’assistance client ?

Si vous avez répondu par « oui » à l’une de ces trois questions, il est temps de changer de plateforme de service client et de passer au cloud. Le cloud offre de nombreux avantages aux équipes d’assistance. Comparé aux logiciels sur site traditionnels, il est à la fois moins cher, plus souple et plus sûr.

Comment tirer parti du cloud pour votre assistance client ?

Si vous pensez que le cloud est un concept obscur et abstrait, détrompez-vous : en fait, c’est beaucoup plus simple qu’il n’y paraît. Avec le cloud, tous les équipements informatiques que vous stockez habituellement dans une armoire (serveurs, bases de données, mémoire et logiciels) sont accessibles à distance via Internet.De plus en plus d’entreprises ont aujourd’hui adopté cette approche. Selon des chiffres de l’année dernière, 93 % des entreprises ont défini une stratégie multi-cloud basée sur des clouds publics et privés, et 20 % d’entre elles dépensent plus de 12 millions de dollars par an pour des solutions cloud. Appliqués à l’assistance client, les modèles basés sur le cloud consistent à utiliser des logiciels de service client et de centre de contact hébergés en ligne et téléchargés sur Internet. Pas besoin d’acheter un logiciel physique ni d’effectuer de mise à jour sur chaque ordinateur. Au lieu de passer son temps à configurer de nouveaux systèmes, votre service informatique peut aller tranquillement boire un café. Entretenir ses propres serveurs sur site est à la fois coûteux en termes de stockage, d’alimentation et de maintenance. En adoptant un modèle basé sur le cloud, vous vous épargnez ce casse-tête. À vrai dire, à une époque où les équipes de service client se sont mises au télétravail, disposer d’un logiciel sur site n’a plus beaucoup de sens. Avec le cloud, il vous suffit d’avoir une connexion Internet et un ordinateur portable ou un appareil sur lequel accéder au logiciel.

Solution basée sur le cloud ou logiciel sur site ?

La distinction entre une solution basée sur le cloud et un logiciel sur site ne se limite pas qu’à l’endroit où l’information est stockée. La gestion et la maintenance de ces deux types de plateformes sont également entièrement différentes, ce qui se répercute au niveau des coûts. Les logiciels sur site traditionnels sont habituellement gérés en interne par votre service informatique ou par des gestionnaires dédiés. Le logiciel que vous avez acheté est stocké physiquement sur une clé USB ou un CD. Votre personnel informatique doit ensuite l’installer et le configurer manuellement sur chaque ordinateur. Le programme est acheminé via un serveur, généralement situé dans les bâtiments de vos bureaux. C’est là que les informations de la base de données sont stockées et que transitent tous les signaux. Pour ce faire, vos serveurs doivent être alimentés par le réseau électrique de votre entreprise. Dans le modèle basé sur le cloud, ce sont au contraire les fournisseurs de logiciels qui gèrent en grande partie la maintenance des produits. Vos collaborateurs n’ont donc pas à se soucier des allocations de serveurs ni des correctifs de sécurité. Ils peuvent se concentrer sur la formation des nouveaux collaborateurs et la gestion des intégrations entre les différentes plateformes.

Pourquoi passer au cloud pour votre service client ?

Par rapport aux anciennes solutions sur site, le cloud offre toute la souplesse d’un accès à distance, un volume de stockage beaucoup plus important et des économies de coûts substantielles. Ces avantages profitent non seulement à votre entreprise, mais surtout à vos clients.

Accès à distance

Le premier point fort des logiciels basés sur le cloud, c’est qu’ils sont accessibles à distance. Cette flexibilité est essentielle pour un service client de qualité :elle vous permet de recruter du personnel mieux formé, d’implanter vos équipes dans des lieux stratégiques pour mieux atteindre vos clients et d’offrir une assistance 24h/24.Recrutez du personnel de talent. Puisque votre logiciel est accessible à distance, il est disponible dans le monde entier. Vous pouvez donc recruter bien au-delà de votre zone géographique. Grâce au cloud, vous pouvez embaucher les meilleurs agents, peu importe où ils se trouvent. Cela vous permet également de diversifier le profil de vos collaborateurs. Plus les différentes cultures, origines et régions du monde seront représentées au sein de votre entreprise, plus vous pourrez créer une expérience personnalisée pour vos clients. Le modèle basé sur le cloud vous aide aussi à répondre plus rapidement aux pics de demande. Certaines entreprises spécialisées dans le service client sont en effet habituées à travailler avec les plateformes de service client les plus courantes. Lors d’un pic saisonnier, par exemple, vous pouvez faire appel à leurs services et à leurs agents, moyennant un minimum de formation de départ.Passez au télétravail en douceur. Parce qu’elles sont flexibles, les plateformes de service client basées sur le cloud vous permettent de passer facilement du centre d’appel au travail à domicile. Il suffit à vos agents d’emporter leur ordinateur portable, de trouver un endroit calme et une connexion Internet, puis de se connecter. Cette souplesse est particulièrement bienvenue en période de confinement, car elle permet de continuer à offrir une assistance de qualité sans que vos clients n’aient à souffrir de ce changement.Assurez une assistance 24h/24. Grâce aux plateformes à distance, vous pouvez recruter des collaborateurs dans différents fuseaux horaireset ainsi répondre à vos clients 24h/24 et 7j/7. Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client a montré que le deuxième critère essentiel d’un bon service client est de pouvoir garantir une assistance à toute heure.

Réduction des coûts

Un autre avantage du cloud, ce sont les économies qu’il vous fait réaliser. Bon nombre d’équipements nécessaires aux solutions sur site traditionnelles deviennent obsolètes quand vous adoptez une solution basée sur le cloud. Vous ne payez alors que les licences de logiciel, qui sont calculées soit par utilisateur individuel, soit en fonction de la taille de votre organisation.Réduisez vos coûts sur site. Avec le cloud, vous n’avez plus besoin d’un département informatique aussi important pour assurer la maintenance des serveurs, configurer et mettre à jour manuellement les ordinateurs. Cela ne veut pas dire que vos équipes deviennent superflues, mais elles pourront désormais se focaliser sur de nouvelles tâches et résoudre des problèmes plus complexes. De nombreux logiciels cloud sont si simples à télécharger et à configurer qu’ils peuvent être gérés par la plupart de vos collaborateurs, vos spécialistes IT se contentant de vérifier que tout se déroule correctement. Et qui dit moins de matériel dit une empreinte bien plus réduite en termes d’espace et de déchets.Diminuez vos charges. Une fois que vous avez migré vers le cloud, vous pouvez adopter des modèles de travail hybrides, mêlant des agents à distance et sur site, ce qui réduit les frais généraux de votre centre de contact. Entretenir un bureau physique entraîne beaucoup de coûts invisibles. Au loyer et au mobilier s’ajoutent ainsi les charges telles que l’électricité et la climatisation nécessaires pour rafraîchir vos machines. De nombreux facteurs entrent en ligne de compte quand on compare le coût global d’une solution basée sur le cloud à celui d’un logiciel sur site, mais tout le monde s’accorde à dire que le cloud est moins cher. Pour une comparaison plus approfondie, consultez cet article (en anglais). En attendant, voici quelques postes où un logiciel client basé sur le cloud peut vous faire économiser de l’argent par rapport à une solution sur site.

Fiabilité

Si vous avez déjà dû faire face à une panne de serveur à l’échelle d’un immeuble entier, vous savez à quel point il est important de disposer d’une solution fiable. C’est d’autant plus le cas pour le service client, où l’impact n’est pas seulement interne, mais se répercute aussi sur vos clients.Une disponibilité garantie.Les logiciels basés sur le cloud sont plus fiables car ils ne dépendent pas de l’alimentation électrique de votre bâtiment. Tous les programmes gérés sur le cloud sont hébergés sur d’immenses serveurs internationaux, conçus spécialement pour accueillir de nombreuses solutions d’entreprise. Et puisque vous payez pour cette disponibilité, de nombreux fournisseurs offrent une garantie de service, c’est-à-dire un crédit qui vous sera versé pour compenser d’éventuelles interruptions.Plus de sécurité. Si le cloud est plus fiable, c’est aussi parce qu’il se montre moins vulnérable. La plupart des systèmes sur site requièrent que le matériel, le logiciel et les données soient stockés ensemble dans un même endroit. Il est donc souvent nécessaire de préparer ou d’acheter des solutions de secours en cas d’accident ou de catastrophe naturelle qui mettrait vos systèmes hors service.Moins de problèmes techniques.Enfin, avec le cloud, vous êtes moins susceptible de rencontrer des bugs ou des problèmes techniques, car les mises à jour logicielles et de sécurité peuvent être envoyées et installées automatiquement sur chaque ordinateur à distance. L’exécution des dernières versions logicielles réduit les problèmes, et l’absence de serveur physique rend la tâche des pirates informatiques bien plus difficile. Contrairement aux services informatiques sur site, de nombreux fournisseurs de solutions cloud offrent également une surveillance 24h/24 et 7j/7 et une assistance immédiate en cas d’atteinte à la sécurité. Avec le cloud, tous ces problèmes appartiennent au passé. Vous pouvez rester en ligne au service de vos clients, bien plus qu’avec un logiciel sur site. Comme l’a montré notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2021, le critère principal d’un bon service client est la capacité à résoudre les questions rapidement. Celle-ci dépend presque entièrement de la fiabilité de vos logiciels et de vos systèmes.

Comment migrer votre assistance client hors site

Le cloud vous semble la bonne solution ? Reste maintenant à savoir comment procéder pour assurer cette transitionet convaincre vos supérieurs hiérarchiques d’y adhérer. Vous devrez trouver une solution cloud pour votre service client (ou d’autres départements), persuader votre direction et accompagner vos équipes une fois la migration effectuée.

  1. Étudiez les solutions disponibles sur le marché

    La première étape consiste à analyser le marché pour étudier les différentes plateformes de service client basées sur le cloud.

    Identifiez les fonctionnalités que vous attendez de votre plateforme cloud.Pensez aux défauts de votre plateforme actuelle, qui vous ont incité à évoluer. Peut-être avez-vous rencontré des problèmes d’intégration par le passé et recherchez-vous une solution « prête à l’emploi » ?Peut-être souhaitez-vous profiter d’une politique tarifaire plus flexible et évolutive ?Consultez cet article (en anglais) qui vous aidera dans votre choix.

    Faites une sélection en fonction de vos recherches et de vos besoins, que vous présenterez aux dirigeants de votre entreprise. Choisissez une option « correcte », une solution « de sécurité » et un choix « ambitieux » pour offrir à vos dirigeants une gamme différenciée de prix et de fonctionnalités.

    Prenez le temps qu’il faut pour établir votre sélection et ne proposer que des options réalistes. Ne vous contentez pas de dresser une liste et d’attendre que vos dirigeants choisissent : soyez sûr d’avoir des arguments à donner pour chaque option. Proposez de 2 à 3 solutions maximum.

  2. Obtenez l’adhésion de votre direction

    Après avoir identifié ce que vous aimeriez dans une plateforme de service client basée sur le cloud, il vous faudra convaincre votre direction, tant au point de vue émotionnel que financier.

    Concentrez-vous sur les résultats : comment ce produit augmentera-t-il vos revenus ou réduira-t-il vos coûts ? Comment aidera-t-il votre entreprise à atteindre ses objectifs globaux ?Vous devez pouvoir justifier ce nouvel investissement auprès de vos dirigeants.

    Utilisez autant de statistiques que possible pour enrichir votre argumentation.Vos dirigeants veulent voir l’impact réel et tangible de la plateforme que vous leur proposez. Tâchez de leur présenter des chiffres, comme le pourcentage d’amélioration de la satisfaction client après la mise en œuvre d’un logiciel basé sur le cloud. Ayez également une idée générale du retour sur investissement. Dites-leur quels critères vous utiliserez pour mesurer ce ROI, et quand les premiers résultats seront visibles.

    Proposez de 2 à 3 solutions maximumNe vous attendez pas à ce que vos dirigeants fassent le gros du travail : proposez une solution « de sécurité » (probablement la moins chère, mais présentant néanmoins des avantages considérables par rapport au système actuel) et une option « ambitieuse » (avec toutes les fonctionnalités dont vous pourriez rêver, mais sans doute à un coût plus élevé).

    Votre présentation ne doit pas durer plus de 10 minutes. Cela montre non seulement que vous respectez l’emploi du temps de vos supérieurs, mais aussi que vous avez fait tout le travail nécessaire et qu’ils n'ont plus qu’à rendre leur décision.

  3. Choisissez votre solution de centre de contact basée sur le cloud

    Une fois que vous avez obtenu l’accord de votre direction et, espérons-le, un budget adapté, il est temps de choisir votre fournisseur.

    Testez différentes solutions si votre direction ne s’est pas encore décidée. Faites l’essai vous-même, mais proposez-le également à quelques collaborateurs de confiance qui puissent former un échantillon représentatif de votre entreprise.

    Ne testez pas un produit qui ne vous convainc pas.Votre premier choix ne correspondra pas forcément aux expériences ni aux besoins de vos collaborateurs. Soyez prêt à ce que ceux-ci choisissent un logiciel différent.

    S’il y a un consensus écrasant, suivez leur décision, même si ce n’est pas votre solution de prédilection. Vous montrerez ainsi que vous faites confiance à leur jugement. Quant à eux, ils adopteront plus aisément un produit qu’ils ont eux-mêmes choisi.

  4. Prévoyez quelques écueils et mesurez vos succès

    Même si vous avez choisi un logiciel cloud de haute qualité et que vous avez l’accord de vos dirigeants et de vos collaborateurs, il est inévitable de rencontrer quelques difficultés à mesure que vos équipes se familiariseront avec le nouveau logiciel. Pour surmonter ces moments de doute, cherchez des moyens de mesurer vos succès et faites-en part à vos agents.

    Établissez un plan avec le responsable du succès client de votre fournisseur afin d’offrir une assistance complète à vos agents lorsqu’ils feront leurs premières armes avec ce nouveau logiciel.

    Donnez aux utilisateurs la possibilité de donner leur avis, en créant par exemple une boîte à idées digitale ou une adresse e-mail dédiée aux retours et commentaires.

    Identifiez un critère clé à surveiller pour mesurer vos succès. Le mieux est d’identifier un problème ou une faiblesse de votre ancien logiciel que vous espérez résoudre avec votre nouvelle solution cloud.Par exemple, si votre ancien logiciel était souvent victime d’interruptions, calculez les temps d’arrêt de la nouvelle solution, en cherchant à voir s’ils ont diminué après la période initiale d’intégration.

    Partagez vos succès avec votre direction et votre équipe. Partager les indicateurs de succès donne à vos dirigeants une meilleure idée de leur retour sur investissement. Vos agents en profitent aussi : ils constatent ainsi que, malgré les difficultés d’apprentissage, cette nouvelle solution a un impact positif sur l’entreprise, leurs performances et leurs clients.

    Assurez-vous de toujours demander l’avis de vos collaborateurs au contact des clients. Cela vous permettra de mieux suivre le processus d’adoption du logiciel et de réagir à temps au moindre problème.

Adoptez le cloud pour améliorer votre assistance client

Si vous souhaitez concurrencer d’autres entreprises, vous devez être parfaitement armé avec des solutions adaptées. En ce sens, le cloud vous offre des fonctionnalités et des avantages inégalés. Il améliorera l’expérience client et permettra à votre organisation de faire des économies qui pourront être réinvesties auprès de vos collaborateurs et vos clients. Des fonds supplémentaires pourront ainsi être alloués la formation de vos agents ou à des études de satisfaction pour mieux comprendre les besoins de vos clients.C es gains pourront également vous servir à offrir des promotions et des remises encore plus attractives à vos clients les plus fidèles. Vous pourrez également renforcer votre présence sur les réseaux sociaux, en collaboration avec votre département marketing, afin de nouer des relations encore plus fortes avec vos clients sur les canaux et les plateformes qu’ils fréquentent. Ce ne sont là que quelques suggestions pour vous aider à accroître la satisfaction de vos clients. Si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages du cloud pour le service client, le CRM basé sur le cloud de Zendesk offre tous les avantages du cloud avec quelques solutions faciles à mettre en œuvre.Inscrivez-vous pour profiter d’un essai gratuit d’un mois et découvrir comment le cloud peut transformer votre entreprise.