Tout ce que vous devez savoir sur l’ITIL

Présentation de l’ITIL

ITIL est l’acronyme de “Information Technology Infrastructure Library”. Il se traduit en français par “Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information”. L’ITIL se définit comme un guide de bonnes pratiques dans le domaine de la gestion et la fourniture des services informatiques. C’est une bibliothèque d’ouvrages qui recensent des procédures et processus qui permettent d’améliorer l’efficacité et la qualité du système de gestion des services informatiques. Le guide pratique ITIL sert donc de norme de référence aux professionnels des technologies de l’information. Ce guide évoque notamment les méthodes pour :

• L’organisation d’un système d’information efficace

• La gestion des différents risques

• L’amélioration de la qualité des services d’information.

Historique

C’est à la fin des années 80 que la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), chargée d’améliorer les services publics britanniques, met en place le référentiel ITIL. En effet, son “client”, le gouvernement britannique a manifesté son mécontentement face à la mauvaise qualité des services informatiques qui lui étaient fournis. Les recommandations effectuées par la CCTA pour améliorer la qualité de leur service sont jugées pertinentes. Elles deviennent alors une référence dans le domaine de l’informatique et des technologies de l’information. Les exigences des clients prennent ainsi une place centrale dans la fourniture et la gestion des services informatiques.

Les recommandations sont transformées en guide pratique. Une bibliothèque évolutive au fil des années. En effet, ce guide sera révisé, modifié, amélioré afin de répondre aux besoins très évolutifs des utilisateurs des systèmes informatiques.

A ce jour, 4 versions de l’ITIL ont déjà été publiées. La première version, ITIL v1 est un condensé de 42 documents élaborés entre 1989 et 1998. Suivront ensuite ITIL v2, ITIL v3 et ITIL v4.

Les évolutions de L’ITIL

ITIL v2

Cette version des standards a été élaborée entre 1999 et 2004 et s’articule autour de 8 livres. Les 2 premiers, les plus importants, concernent la gestion des services informatiques, c’est-à-dire les activités de soutien des services et de fourniture de service.

Le guide ITIL v2 pour le soutien des services permet de mettre en place des activités de support utiles au bon fonctionnement des différents services de l’entreprise, en s’assurant de leur efficacité. Ces activités, articulées autour du centre de service, comprennent notamment la gestion des problèmes et la gestion des changements. On peut aussi ajouter la gestion des incidents, des mises en production et des configurations.

ITIL v2 pour la fourniture de service répertorie les services à fournir afin de satisfaire les utilisateurs des infrastructures et des technologies de l’information dans l’entreprise. Il s’agit en plus de la gestion financière des services des IT, du :

• Management de la capacité

• Management de la disponibilité

• Management des accords de service

• Management de la continuité des services IT

Les autres livres évoquent entre autres la gestion des infrastructures informatiques, de la sécurité, des applications et des logiciels.

ITIL v3

Élaboré en 2007, ITIL v3 comprend 5 principaux livres qui s’articulent autour de la maîtrise du cycle de vie des services. Cette version confirme et renforce la priorité faite à la satisfaction des exigences du client. En effet, par rapport à la précédente version, elle adopte un point de vue transversal en élargissant son objectif aux services métiers.

Cette version 3 aborde les sujets suivants:

• La stratégie des services

• La conception des services

• La transition des services

• L’exploitation des services

• L’amélioration continue des services.

Ces points constituent les grandes étapes du cycle de vie des services. En plus, la version 3 détaille 26 processus qui sont toujours d’actualité même après la sortie de la version 4.

ITIL v4

Initiée en Février 2019 par Axelos, la quatrième version des normes ITIL livrée en 2020. Elle introduit la notion de Système de Valeur des Services (SVS) et préconise un modèle à 4 dimensions. Ce guide permet d’offrir plus de latitude dans la conception de services personnalisés.

ITIL v4 explique que le SVS s’articule autour de 5 éléments :

La chaîne de valeur de service est composée de 6 activités : planifier, améliorer, engager, concevoir, construire et fournir.

• Les 34 pratiques ITIL regroupées en 3 thématiques. 17 en gestion des services, 14 en gestion générale et 3 en gestion technique.

• Les 7 principes directeurs de l’ITIL.

• La gouvernance

• L’amélioration continue.

Quand au modèle préconisé, il comprend les 4 dimensions suivantes :

• Les organisations et les personnes.

• L’information et la technologie produite

• Les partenaires et fournisseurs

• Les chaînes de valeur et processus.

Les certifications ITIL

Il est possible de se former aux normes ITIL et d’obtenir des certifications en passant des examens. Ces certifications sont uniquement délivrées par PeopleCert d’AXELOS.

La certification pour la version 3 prendra fin en 2021. Il ne restera que celle relative à la version 4 qui comprend 4 niveaux :

• Le niveau fondation

• Le niveau gestion professionnelle

• Le niveau leader stratégique

• Le niveau Master

Retrouvez ici toutes les informations (niveaux, prix…) sur les certifications ITIL.