Tirer parti de Facebook Messenger pour le service client

Toutes les tendances nées du confinement ne durent pas. Si votre pain au levain est périmé depuis des semaines, vous n’êtes pas un cas unique. Mais de nouvelles habitudes en matière de service client ont un bel avenir devant elles.

Le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2021 a montré que 64 % des clients ont utilisé un nouveau canal d’assistance l’an dernier, et 73 % prévoient de continuer à l’utiliser cette année et au-delà.

Notre rapport sur les tendances de l’expérience client a également révélé que les applications de messagerie ont connu la plus forte augmentation de premiers utilisateurs, augmentant plus que tout autre canal en 2020. Le pourcentage de clients qui considèrent les applications de messagerie de réseaux sociaux comme Facebook Messenger comme leur canal préféré a augmenté de 110 % par rapport à l’année dernière.

Bien que les interactions du service client sur Facebook Messenger aient augmenté en 2020 en raison de la pandémie, il semble que les clients l’aient durablement adopté. C’est pourquoi les entreprises ont tout intérêt à faire de même.

Pourquoi vous avez tout à gagner à utiliser Facebook Messenger pour le service client

Il y avait déjà de nombreuses bonnes raisons d’utiliser les canaux de messagerie pour l’assistance avant que la pandémie redéfinisse le service client.

Le chat en direct, la messagerie dans l’application et les canaux de réseaux sociaux comme Facebook Messenger sont en général moins coûteux que les canaux traditionnels, tels que le téléphone. De plus, ils sont faciles à automatiser et à connecter à vos options de self-service. Les agents peuvent gérer plusieurs conversations par messagerie en même temps, ce qui est tout simplement impossible à coordonner au téléphone.

Du point de vue du client, le service client par messagerie est beaucoup plus rapide et facile. Il est bien plus pratique, à la fois en termes de rapidité et d’accessibilité.

« La messagerie est parfaite pour rencontrer vos clients là où ils se trouvent déjà », explique Paul Lalonde, expert produit chez Zendesk. « Les applications de messagerie sociale comme Facebook Messenger ont une portée incroyable. Vos clients les utilisent déjà dans leur vie privée, il est donc tout à fait naturel qu’ils contactent votre entreprise de cette manière également. »

Par rapport aux canaux de réseaux sociaux publics, Messenger permet également des interactions d’assistance plus directes et personnelles.

« On ne souhaite généralement pas que les problèmes liés au service client soient débattus en public », remarque Paul Lalonde. « Messenger permet de résoudre ces problèmes en privé, ce qui est idéal. »

« Les applications de messagerie sociale comme Facebook Messenger ont une portée incroyable. Vos clients les utilisent déjà dans leur vie privée, il est donc tout à fait naturel qu’ils contactent votre entreprise de cette manière également. » Paul Lalonde, expert produit chez Zendesk

Comment configurer Facebook Messenger comme canal de service client

Il est important de comprendre la différence entre Facebook Chat et Facebook Messenger. Messenger est le service de messagerie phare de Facebook. Facebook Chat, quant à lui, est un outil permettant d’intégrer Messenger sur le site Web de votre entreprise.

Cependant, les clients n’ont pas besoin de visiter votre site pour communiquer avec vous sur Facebook Messenger. Ils peuvent le faire lorsqu’ils utilisent Facebook sur PC ou l’application Messenger sur leur smartphone.

Mais cela ne signifie pas que vos agents doivent être connectés à la page Facebook de votre entreprise toute la journée. Du moins, plus maintenant…

Étape 1 : connectez Facebook Messenger à un espace de travail unifié

L’utilisation de Messenger pour le service client est devenu beaucoup plus simple au cours des dernières années.

« Il fut un temps où il fallait se connecter à Facebook et utiliser le Business Messenger de Facebook pour répondre aux clients », explique Paul Lalonde. « Mais les choses ont évolué depuis et Facebook est désormais une plateforme ouverte qui peut se connecter à n’importe quel système CRM. »

Par exemple, Facebook peut se connecter à Zendesk en quelques minutes. Messenger apparaît alors aux côtés de tous les autres canaux d’assistance dans l’espace de travail unifié des agents.

Les agents n’ont pas besoin de basculer entre plusieurs tableaux de bord et tous les canaux sont à leur disposition en un seul endroit, ce qui leur permet d’offrir une meilleure assistance.

L’espace de travail de l’agent Zendesk affiche également tout ce qu’une entreprise sait sur un client. Les agents peuvent réagir immédiatement grâce au contexte du client (coordonnées, langue préférée et statut du client).

« Tout le monde y gagne », se réjouit Paul Lalonde. « Les clients parce que nous pouvons leur offrir une expérience sans fausse note. Et les agents parce qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit sans devoir batailler avec des dizaines d’outils différents. »

Étape 2 : tirez parti de l’automatisme pour améliorer l’expérience

Pour optimiser l’efficacité de votre canal de service client Facebook Messenger, l’automatisme est une étape incontournable.

« Les canaux de messagerie constituent un excellent moyen d’inclure l’automatisme dans le service client », affirme Paul Lalonde. « Tout le monde s’attend à une interaction avec un bot sur ces canaux. »

Les chatbots peuvent être programmés pour répondre aux questions les plus fréquentes ou pour suggérer des articles de la base de connaissances qui traitent du problème du client. Si le bot est incapable de résoudre le problème, le ticket peut être transmis à un agent. Celui-ci peut alors lire la conversation dans Facebook Messenger et reprendre là où elle s’est arrêtée.

Paul Lalonde explique : « Les bots représentent le premier point de contact avec vos clients. Ils les incitent à répondre à leurs questions et à utiliser le self-service avant d’être mis en contact avec votre équipe. Ils permettent à vos agents d’avoir moins de tickets à traiter et de pouvoir se consacrer à des questions plus complexes. Et même si un agent doit intervenir, les bots sont toujours utiles pour collecter le contexte nécessaire pour régler le problème. »

L’automatisme peut rendre l’ensemble de l’expérience du service client plus rapide et plus efficace, à la fois pour les clients et pour les agents.

4 conseils sur Facebook Messenger pour les équipes de service client

Tout canal d’assistance possède ses propres bonnes pratiques. Certaines des compétences nécessaires pour communiquer avec les clients par téléphone ne s’appliquent pas lorsque vous répondez par e-mail.

Si vos agents d’assistance utilisent Facebook Messenger comme canal de service client, ils doivent garder à l’esprit les points suivants :

1. Appréhendez facilement tout le contexte de la conversation

   Lorsqu’un client entre en contact via un canal de messagerie, sa première interaction est susceptible de se passer avec un bot. Si l’intervention d’un agent est nécessaire, la transition de l’automatisme à une conversation en direct doit se faire en douceur.

   « Si vous êtes un agent, le client s’attend à ce que vous sachiez de quoi il a déjà discuté avec le bot », précise Paul Lalonde. « Évitez donc de contacter ce client en lui demandant “Comment puis-je vous aider ?” ». Au lieu de cela, revenez sur la conversation et commencez par : « Bonjour, je constate que vous avec un problème avec… »

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   Lorsqu’un agent intervient, il doit le faire dans la continuité d’une conversation et éviter d’en redémarrer une nouvelle. Nous savons combien les clients détestent se répéter. Et les interactions d’assistance devraient toujours se dérouler au sein d’une expérience conversationnelle fluide, même si elles sont transférées d’un bot à un agent en chair et en os.

2. Répondez rapidement (même si les clients ne le font pas)

   Les clients utilisent souvent la messagerie pour des conversations asynchrones. S’ils sont occupés, ils ne veulent pas appeler le service client et passer des heures en compagnie de la musique d’attente. Ils préfèrent de loin envoyer une simple question sur Facebook Messenger et reprendre leurs occupations. Cependant, les agents d’assistance ne doivent pas compter sur le fait que les clients qui utilisent la messagerie ne s’attendent pas à une réponse rapide.

   « Si le client vous pose une question, vous devez quand même répondre en temps réel », conseille Lalonde. « Si le client ne répond pas et disparaît pendant 20 minutes, ce n’est pas grave. Par contre, il n’est pas normal qu’un agent disparaisse pendant 20 minutes après que le client a posé une question. »

   « Tout le monde y gagne. Les clients parce que nous pouvons leur offrir une expérience sans fausse note. Et les agents parce qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin à un seul endroit. » Paul Lalonde, expert produit chez Zendesk

3. Définissez les attentes dès le départ

   Les canaux de messagerie automatisés permettent aux entreprises d’offrir un service client 24h/24 et 7j/7. Mais si votre entreprise n’a pas d’agents disponibles 24h/24 et 7j/7, vous devez également être honnête à ce sujet.

   Si un client utilise Facebook Messenger pour contacter votre entreprise après les heures d’ouverture, les bots doivent lui faire savoir quand les agents seront disponibles. Entre-temps, la messagerie automatisée devrait toujours recommander des articles et d’autres options de libre-service susceptibles d’aider le client.

   Vous devez informer poliment le client si les agents ne sont pas en mesure de répondre immédiatement. « Nous répondons généralement dans les X minutes. » Clarifier ouvertement les conditions et les délais permet de rassurer les clients en attente d’une réponse.

4. Tirez pleinement parti des capacités de Messenger

   « La messagerie est plus adaptée que tout autre canal pour offrir une expérience personnalisée », affirme Lalonde. « Facebook Messenger compte d’innombrables fonctionnalités et options. »

   Le composant visuel de Messenger le rend idéal pour l’assistance. Par exemple, les clients peuvent envoyer des photos et des vidéos d’un produit défectueux au lieu de se contenter de décrire le problème. Et les agents peuvent utiliser des aides visuelles comme des captures d’écran et des images pour illustrer la solution.

   De plus, les agents peuvent envoyer des carrousels Facebook qui permettent aux clients de choisir parmi une gamme d’options, par ex. une sélection pertinente d’articles issus de la base de connaissances. Ils peuvent même utiliser des emoticônes et des autocollants pour ajouter une touche plus personnelle à l’interaction d’assistance.

   « Beaucoup de choses passent entre les mailles du filet sur d’autres canaux lorsque vous n’avez pas tout le contexte qu’un canal comme la messagerie peut fournir », explique Lalonde. « Les agents aiment utiliser la messagerie car elle leur permet d’offrir une expérience client plus contextuelle, très appréciée par les clients. »

   Améliorez votre expérience de service clientgrâce à avec la messagerie

   Facebook Messenger est un excellent moyen (et de plus en plus populaire) d’offrir une assistance client pratique, simple et personnalisée. Il en va de même pour de nombreux autres canaux de messagerie, de la messagerie Web ou intégrée à l’application aux canaux de réseaux sociaux tels que Twitter, Instagram et WhatsApp.

   Zendesk prend en charge tous les canaux de messagerie dont vous avez besoin et les rassemble dans un espace de travail d’agent unique. Commencez à rencontrer vos clients où qu’ils se trouvent et offrez des expériences conversationnelles plus enrichissantes.