Guide de Facebook Chat pour les entreprises

Facebook Chat s’accompagne de compromis. Cependant, pour certaines entreprises, c’est le tremplin idéal entre la messagerie sociale et la messagerie incorporée.

Par Hannah Wren, Adjoint du marketing contenu

Publié 9 novembre 2020
Dernière mise à jour 30 novembre 2020

69 % des consommateurs se sentent plus en confiance avec les marques qu’ils peuvent joindre par messagerie, d’après une étude réalisée par Facebook. Et c’était avant la pandémie de COVID-19.

Dans l’univers digital d’aujourd’hui, la messagerie permet aux clients d’interagir avec les entreprises de façon pratique, personnelle, sûre et sécurisée. C’est pour cela que les organisations axées sur les clients choisissent de faciliter encore l’accès à la messagerie en l’incorporant.

Les solutions de messagerie incorporées comme celle de Zendesk permettent aux entreprises d’intégrer des expériences de messagerie modernes, asynchrones et personnalisées à leurs sites Web et applications mobiles, sans être limitées par une plateforme tierce comme Facebook.

Cependant, pour certaines entreprises, Facebook Chat est le tremplin idéal entre la messagerie sociale et la messagerie incorporée. Facebook Messenger n’est pas la troisième application la plus populaire au monde pour rien.

Voici ce que les entreprises doivent savoir au sujet de Facebook Chat.

Facebook Chat s’accompagne de compromis

L’externalisation de votre messagerie client à un tiers comme Facebook implique des compromis.

En effet, c’est Facebook qui contrôle l’expérience utilisateur et les fonctionnalités de messagerie disponibles, et les entreprises sont tenues de respecter les politiques de Facebook.

Cela signifie qu’en général, les entreprises ne peuvent pas :

  • recevoir de paiements (cette fonctionnalité est réservée aux amis et à la famille) et le taux de conversion en achat au sein du chat est 2,3 fois supérieur à celui de la page de paiement d’un site Web ou d’une application mobile ;
  • envoyer des messages proactifs aux utilisateurs sauf s’ils sont sponsorisés et d’après une étude, 87 % des clients souhaitent que les entreprises les contactent de façon proactive au sujet des problèmes de service client ;
  • répondre aux clients une fois le délai de 24 heures écoulé... une fois que le client arrête de répondre, cette conversation (et donc cette relation) est bloquée dans un canal qui n’appartient pas à l’entreprise.

Si une entreprise veut intégralement contrôler l’expérience de messagerie client et les trésors d’informations que recèlent ces conversations, il lui faut une solution de messagerie incorporée comme celle de Zendesk.

Facebook Chat et Facebook Messenger ne font-ils qu’un ?

Les termes « Facebook Chat » et « Facebook Messenger » sont souvent utilisés de façon interchangeable et pourtant il s’agit de deux choses différentes.

Facebook Messenger est la fonctionnalité de messagerie phare de Facebook. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs chaque mois, Messenger place une entreprise aux côtés des amis et de la famille d’un client. Les clients qui ont besoin d’assistance apprécient la simplicité, le confort et la familiarité.

Facebook Chat est d’une certaine façon Facebook Messenger déployé sur le site Web d’une entreprise.

Les clients peuvent entrer en contact avec l’entreprise quand ils naviguent sur Internet en profitant de la même expérience riche et personnalisée dont ils ont l’habitude directement sur Facebook Messenger. Et grâce à la synchronisation des historiques des chats du plugin de discussion, de l’application Messenger et de messenger.com, les clients bénéficient d’une expérience fluide et harmonieuse sur l’ensemble des canaux Facebook.

Et les chatbots Facebook dans tout ça ?

62 % des consommateurs américains disent aimer interagir avec les entreprises par chatbot interposé et les entreprises incorporent donc les bots à leurs stratégies d’assistance pour offrir un service rapide 24/7.

Facebook a d’ailleurs indiqué qu’il y avait 300 000 bots Messenger actifs... et c’était en 2018.

On peut notamment citer Plum, un chatbot Facebook qui envoie aux utilisateurs des conseils d’épargne personnalisés et Virtual Artist de Sephora qui aide à trouver la teinte de rouge à lèvres idéale.

62 % des consommateurs américains disent aimer interagir avec les entreprises par chatbot interposé

Le premier chatbot prêt à l’emploi de Facebook, M, n’a pas remporté le succès escompté auprès des clients, mais il est encore là par le biais des workflows de conversation simples à programmer et à maintenir de Messenger.

Pour créer les expériences de chatbot Facebook de prochaine génération qui simplifient la vie des clients et des agents, une entreprise devra trouver le bon partenaire, capable de fournir l’infrastructure en back-end et la bonne interface pour gérer les conversations.

Avec Zendesk Sunshine Conversations ou notre marketplace de chatbots, les organisations peuvent créer des expériences de chatbot riches et personnalisées sur Facebook Messenger, Facebook Chat ou n’importe quel canal. Et en utilisant l’espace de travail d’agent de Zendesk Support Suite, les équipes d’assistance peuvent suivre, gérer et hiérarchiser les conversations avec les bots à grande échelle.

Principaux avantages de Facebook Customer Chat

Plus pratique que le chat en direct traditionnel pour les clients et les agents

Comme le chat en direct, Facebook Chat permet aux clients de contacter les marques dès qu’ils ont besoin d’aide. Et plus de 40 % des clients considèrent une assistance 24/7 en temps réel une composante essentielle d’une bonne expérience client, d’après notre rapport sur les tendances en 2020.

Mais la différence entre chat en direct et messagerie réside dans le fait que le chat en direct est synchrone et basé sur les sessions. Quand un client met fin à la conversation, en règle générale, l’historique conversationnel disparaît.

Facebook Chat, comme toutes les solutions de messagerie incorporées, ne dépend pas des sessions. Ainsi, les clients peuvent répondre aux messages au moment qui leur convient et les agents peuvent venir en aide à plusieurs clients à la fois. Les conversations peuvent avoir lieu en temps réel, mais les clients peuvent également commencer et arrêter une conversation à volonté.

En d’autres termes, avec Facebook Chat, les entreprises bénéficient des avantages suivants :

  • Visibilité sur l’historique des chats : le plugin de discussion charge l’historique des chats entre la personne et votre entreprise.
  • Possibilité de poursuivre les conversations : les entreprises peuvent donner suite aux conversations même après l’abandon du chat par le client, en reprenant la même conversation dans Messenger. Par contre, contrairement à la messagerie Zendesk, la règle des 24 heures s’applique toujours.

Une meilleure expérience d’e-commerce

83 % des consommateurs contactent une entreprise par messagerie pour demander des informations sur ses produits ou ses services. Et quand ils le font, 75 % de ces interactions se soldent par un achat.

Le commerce conversationnel est l’intersection de l’e-commerce et de la messagerie. La fonctionnalité de commerce conversationnel de Facebook en fait un canal de choix pour les entreprises d’e-commerce.

Publicités Clic vers Messenger

Les entreprises peuvent encourager les clients et les prospects à leur envoyer des messages en utilisant des publicités ciblées. L’appel à l’action invite les clients à envoyer un message à l’entreprise, en ouvrant automatiquement un chat dès le premier clic d’un client.

Les entreprises peuvent aussi encourager les clients à envoyer des messages de façon organique avec des publications de flux d’actualités s’accompagnant d’un appel « Envoyer un message ».

Messages sponsorisés

Les messages sponsorisés permettent aux entreprises de cibler à nouveau les personnes qui les ont déjà contactées, en leur envoyant des mises à jour, promotions ou offres spéciales dans le thread Messenger.

Publicités dans Messenger

Les entreprises peuvent placer des publicités dans la boîte de réception Messenger entre les conversations ou des publicités dans les stories Messenger entre les stories.

Boutiques Facebook

Les boutiques Facebook aident les petites entreprises à réaliser des ventes en ligne. À partir des boutiques Facebook, les clients peuvent envoyer un message à une entreprise via WhatsApp, Messenger ou Instagram Direct pour obtenir de l’aide.

Avec plus de 60 millions d’entreprises sur Facebook, les clients sont de plus en plus nombreux à se tourner vers Facebook pour obtenir de l’aide, tout en découvrant et achetant des produits.

Les entreprises ne peuvent donc plus considérer l’expérience de shopping et d’assistance d’un client de façon fragmentée ou compartimentée, mais doivent les envisager comme faisant partie intégrante d’une seule relation client plus globale.

Par exemple, 55 % des consommateurs en ligne abandonnent un achat parce qu’ils ne trouvent pas de réponse à une question rapidement. Avec la messagerie incorporée, les entreprises ne passent plus à côté des opportunités de conversation, car les clients peuvent facilement les contacter et demander de l’aide. Le résultat ? Un client n’abandonne plus l’achat de ce puzzle car il se demande s’il est trop compliqué pour son fils de 10 ans.

En intégrant les conversations Messenger, Facebook Chat permet aussi aux agents de voir si un client a répondu à une publicité Clic vers Messenger ou un message sponsorisé : ces informations les aident à identifier les produits qui intéressent le client et à adapter leurs réponses en conséquence.

Au-delà des publicités et du contenu marketing pur, les marques peuvent aussi développer des expériences de commerce conversationnel plus organiques si elles disposent d’une plateforme de messagerie comme Sunshine.

Quand un client les contacte, les entreprises peuvent offrir des opportunités d’actions immédiates au sein du thread Messenger ou Customer Chat avec des fonctionnalités de messages riches comme les carrousels, les formulaires et les listes de sélection : pour le client, c’est une approche qui semble moins marchande et plus pertinente.

Imaginons que Steve envoie un message à Dream Hotels pour connaître les tarifs des suites Lune de miel. Dream Hotels peut lui présenter des options lui permettant de sélectionner ses préférences d’hôtel, réserver son séjour et choisir un surclassement pour une chambre avec vue, directement au sein de la conversation de messagerie.

De la même façon, si Sally envoie un message à Comfy Shoes au sujet de la taille de leurs pantoufles, la conversation peut automatiquement afficher des informations sur les tailles et les coupes, les promotions pertinentes et l’option d’ajouter les pantoufles dans la bonne taille à son panier.

Le besoin d’une boîte de réception plus sophistiquée

La suite Facebook Business aide les petites entreprises à gérer les commentaires et messages des clients sur Messenger et Instagram à partir d’une boîte de réception unifiée.

Les équipes qui utilisent la suite Facebook Business doivent gérer les conversations des autres canaux comme WhatsApp, l’e-mail ou le téléphone dans un autre espace de travail et Facebook ne fait donc pas la promotion de sa boîte de réception auprès des moyennes et grandes entreprises.

Les entreprises avec des volumes de demandes client importants peuvent se tourner vers les API Facebook Business pour intégrer les conversations à un logiciel CRM comme Zendesk.

Les entreprises qui connectent Facebook Messenger et Zendesk peuvent :

  • transformer les conversations en tickets d’assistance et répondre aux messages envoyés aux widgets Customer Chat à l’endroit où elles gèrent déjà tous les autres canaux ;
  • suivre, gérer et hiérarchiser les conversations à grande échelle grâce à des outils sophistiqués comme les déclencheurs, les automatismes et les workflows ;
  • intégrer les conversations à des outils tiers, comme un logiciel d’automatisation du marketing ou de traitement des paiements ;
  • extraire des données client précieuses des conversations ;
  • développer des expériences client uniques et personnalisées.

Meilleures pratiques pour Facebook Chat

Voici 5 meilleures pratiques de gestion des conversations Facebook Chat destinées aux entreprises qui utilisent les API Facebook Business.

Facebook Chat

1. Répondez rapidement à vos clients

60 % des clients considèrent une résolution rapide comme la composante essentielle d’une bonne expérience client, d’après notre rapport sur les tendances en 2020.

Facebook Chat est un canal asynchrone, mais la rapidité reste primordiale.

Si un client qui a rempli son panier contacte une entreprise via Facebook Chat, une réponse tardive risque de se solder par un panier abandonné. 15 % des clients s’attendent à ce qu’une marque réponde à un chat en moins de 5 minutes et plus de 40 % en moins d’une heure, a également révélé notre rapport sur les tendances.

Facebook récompense d’ailleurs la rapidité et l’efficacité des équipes d’assistance en marquant la page Facebook de l’entreprise comme très réactive. Les entreprises rapides ont une fenêtre de chat sur leur page, dans laquelle les utilisateurs sont invités à envoyer un message.

60 % des clients considèrent une résolution rapide comme la composante essentielle d’une bonne expérience client

Et pourtant, de nombreuses équipes d’assistance ne disposent pas de l’espace de travail dont elles ont besoin pour être réactives.

Une interface conversationnelle comme l’espace de travail d’agent Zendesk fournit aux agents les outils nécessaires pour répondre rapidement, comme des notifications en temps réel qui les préviennent quand un client consulte un message. Si Cindy part se promener et reprend la conversation quand elle revient du parc, un agent est immédiatement prévenu.

Les entreprises peuvent aussi améliorer leur délai avant première réponse en mettant en place un chatbot qui entame les conversations pour le compte d’un agent.

Les chatbots peuvent recueillir des informations contextuelles préliminaires, par exemple le produit sur lequel porte la question du client ou les mesures qu’il a déjà prises pour essayer de résoudre son problème... ainsi le prochain agent disponible pourra résoudre la demande plus rapidement.

2. Améliorez l’expérience des agents grâce à des outils sophistiqués

Pour beaucoup d’entreprises, la vitesse de réponse pâtit du manque d’outils sophistiqués.

Avec les déclencheurs, les automatismes et les workflows, les équipes d’assistance peuvent accroître l’efficacité des agents et simplifier la gestion des conversations. Il est possible d’affecter automatiquement des choses comme :

  • la priorité aux clients fidèles en les routant vers une équipe de service VIP ou en marquant leurs tickets comme prioritaires dans la file d’attente ;
  • un client régulier mécontent à une équipe d’assistance spécialisée en analysant le contexte, le ressenti et l’intention ;
  • les conversations de messagerie entrantes aux agents qui sont en ligne et pas au maximum de leur capacité, ce qui élimine le besoin de triage ;
  • les tickets aux agents en fonction de leur expertise, comme une langue ou un produit spécifique.

Les entreprises peuvent également améliorer l’expérience des agents en les dotant d’outils de collaboration sophistiqués. Une équipe d’assistance peut par exemple intégrer son logiciel de gestion des tickets à d’autres outils internes comme l’e-mail ou Slack afin de partager les meilleures pratiques entre les services.

3. Permettez aux agents de changer de canal

D’après une étude réalisée par Zendesk et ESG, les équipes d’expérience client performantes sont plus susceptibles d’utiliser une stratégie omnicanal. Elles offrent un mélange de canaux classiques comme l’e-mail et le téléphone et de canaux émergents comme un Centre d’aide utilisant l’IA, les applications de messagerie et les SMS.

Mais l’omnicanal ne se limite pas à la mise à disposition de plusieurs canaux.

Les expériences omnicanal connectent les conversations des différents canaux pour permettre aux agents de passer d’un canal à l’autre rapidement et en toute transparence.

Un agent qui aide un client à renvoyer son mixeur devra peut-être assurer le suivi de la conversation Facebook Chat en envoyant un e-mail si le client a demandé à recevoir un reçu par e-mail.

Avec l’espace de travail d’agent, les agents et les clients peuvent changer de canal facilement, en fonction de la situation et des préférences client, sans interrompre la conversation. Les agents n’ont pas à changer d’espace de travail pour répondre sur les autres canaux et ils peuvent donc venir en aide à plus de clients à la fois.

4. Enrichissez les conversations avec des fonctionnalités interactives et personnalisables

Facebook Messenger fournit de nombreuses fonctionnalités prêtes à l’emploi, notamment :

  • GIF
  • Stickers
  • Animations 3D
  • Clips vocaux
  • Réponses rapides
  • Réponses automatisées
  • Messages d’absence pour notifier les clients quand les agents ne travaillent pas
  • Rappels de rendez-vous pour les clients qui ont pris rendez-vous sur la page Facebook de l’entreprise

Les entreprises peuvent encore améliorer les conversations avec d’autres fonctionnalités interactives et personnalisables, mais elles ont besoin d’une plateforme de messagerie pour l’infrastructure.

Avec une plateforme CRM comme Sunshine, les entreprises peuvent permettre aux clients de faire des réservations, remplir des formulaires, sélectionner leurs préférences dans une liste et plus, le tout au sein du thread de conversation.

Pour aller encore plus loin, une plateforme de messagerie performante peut permettre aux entreprises de déployer la même expérience riche sur n’importe quel canal de messagerie, qu’il s’agisse de Facebook Chat, WhatsApp, Apple Business Chat ou les SMS.

Sunshine Conversations permet de déployer une version unique partout, c’est-à-dire déployer la même ou la meilleure version d’une expérience de messagerie riche sur tous les canaux, même ceux qui ne proposent pas cette expérience au départ.

5. Armez vos agents d’informations contextuelles pour une personnalisation plus poussée

La fiche d’informations contextuelles Messenger d’un client inclut des détails élémentaires comme son emplacement géographique et son fuseau horaire, ce qui aide les agents à répondre aux questions portant par exemple sur les heures d’ouverture.

Mais les clients attendent plus qu’une personnalisation élémentaire. 76 % des clients interrogés dans le cadre de notre rapport sur les tendances attendent un certain degré de personnalisation, qui peut inclure l’engagement via leur méthode de contact préférée, le type ou le statut du compte et des recommandations fondées sur l’historique de leurs recherches et de leurs achats.

Pour fournir un tel degré de personnalisation, l’identité du client ne suffit pas.

L’historique des achats et les préférences d’un client sont essentiels dans Customer Chat et Messenger car les clients utilisent Facebook pour faire du shopping. Et d’après Facebook, 91 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de réaliser des achats auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes.

91 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles de réaliser des achats auprès de marques qui les reconnaissent, se souviennent d’eux et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes

Avec les API Facebook Business, les entreprises peuvent intégrer les conversations d’assistance à un logiciel CRM pour créer une vue complète du client. Un logiciel CRM comme Zendesk Sunshine peut permettre aux agents (et aux chatbots) d’accéder à ce qui suit :

  • Informations contextuelles provenant d’autres outils comme un logiciel d’automatisation du marketing ou de traitement des paiements comme Stripe
  • Contenu du panier d’un client
  • Réductions auxquelles a droit un client et offres que le client a déjà utilisées ou que l’équipe de marketing lui a envoyées récemment

Avec ce type de contexte, les agents peuvent fournir des réponses et des expériences plus personnalisées qui fidélisent les clients.

Développez de meilleures relations avec vos clients grâce à la messagerie incorporée

D’après les prévisions de Forrester pour 2021, la messagerie est une tendance qui ne disparaîtra pas du jour au lendemain. Les entreprises qui remplacent le chat en direct par la messagerie incorporée ont une longueur d’avance.

Comme avec les amis Facebook, la communication avec les entreprises devrait être simple, pratique et personnelle. C’est le style d’assistance qui permet de forger des relations durables avec les clients et comme des amis fidèles, des clients fidèles sont un trésor inestimable.

L’assistance conversationnelle en toute simplicité avec Zendesk

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