Comment fonctionne une messagerie instantanée ?

Publié 28 octobre 2022
Dernière mise à jour 28 octobre 2022

Il y a encore quelques années, les appels téléphoniques et les conversations par e-mail étaient encore les canaux les plus fréquents en service client. Aujourd’hui, qu’il s’agisse de communiquer avec ses amis, ses collègues ou des entreprises, les habitudes privilégient de plus en plus l’approche conversationnelle.

Ce type de communication permet de quitter et reprendre une conversation à tout moment, sans perdre l’historique des échanges précédents. Dans le service client, cela fait partie de ce que l’on appelle l’expérience conversationnelle, une tendance de fond qui est en train de révolutionner le monde du service client. Et la messagerie instantanée est l’outil incontournable pour ne pas rester sur la touche.

Avec l’adoption généralisée des solutions de messagerie instantanée dans notre quotidien, telles que WhatsApp ou Facebook Messenger, il est naturel que la plupart des utilisateurs s’attendent à utiliser ces mêmes canaux lorsqu’ils contactent une entreprise. Cette attente est particulièrement marquée chez les plus jeunes. Parmi les générations Y et Z, l’utilisation de la messagerie sociale a connu une hausse de 36 % pendant la pandémie.

36 % des générations Y (les « Millennials ») et Z (les « Zoomers ») ont davantage utilisé les applications de messagerie sociale pendant la pandémie

La messagerie instantanée avec Zendesk

  • Des conversations simples et naturelles
  • Sur Zendesk, la messagerie instantanée est pensée pour être aussi simple d’utilisation que possible, aussi bien pour les collaborateurs que pour les clients. Côté agents, Zendesk propose un espace de travail centralisé qui regroupe tous vos canaux de communication.

    Peu importe que vos clients vous contactent sur WhatsApp, Instagram, Twitter, ou via votre site web, vos agents ont accès à toutes les informations nécessaires en un clin d’œil et gèrent les communications depuis une seule et même interface, sous forme de conversation continue. Fini les recherches interminables dans des boîtes de réception encombrées : vos clients et vos agents sont toujours sur la même longueur d’onde.

  • Une solution flexible et évolutive
  • Avec la Marketplace Zendesk et sa flexibilité, vous pouvez choisir les solutions de messagerie instantanée qui répondent à vos besoins précis. Vous souhaitez proposer un service client directement sur votre boutique Instagram ? Votre entreprise est très suivie sur les réseaux et de plus en plus d’utilisateurs vous contactent sur Twitter ? Quels que soient vos objectifs, vous pouvez façonner la solution qui vous ressemble en adoptant les canaux dont vous avez besoin.

    370 % de tickets supplémentaires provenaient d’une conversation WhatsApp en 2021

  • Des outils d’IA efficaces
  • La messagerie instantanée a également redéfinit les attentes des consommateurs : s’ils comprennent que tous les problèmes ne peuvent pas être réglés dans la minute, ils s’attendent toutefois à ne pas devoir se répéter et à recevoir une première réponse rapide. Les nombreux outils d’IA de Zendesk, comme Answer Bot, sont là pour ça : avec les chatbots, proposez des articles pertinents et envoyez une première réponse avant l’intervention d’un agent (une option idéale pour filtrer les requêtes ou gérer les attentes de vos clients en dehors de vos horaires).

    Le créateur de workflow vous permet de créer des scénarios de conversation sur mesure, avec les règles de déclenchement de votre choix, pour offrir une expérience personnalisée, adaptée à chaque situation.

70 % des clients s’attendent aujourd’hui à des expériences conversationnelles

Un outil décisif pour améliorer vos résultats

  • Une fidélisation améliorée
  • Bien plus qu’un moyen d’optimiser vos processus en interne, la messagerie instantanée est aussi un formidable outil de fidélisation. En plus de simplifier leur expérience, vous développez votre présence dans le quotidien de vos clients. Votre marque n’est plus seulement une vitrine web, mais fait partie de leur liste de contacts, au même titre que leurs proches.

    Combinée aux fonctionnalités Zendesk pour un service sur mesure, la messagerie instantanée est idéale pour renforcer vos relations avec vos clients. Avec une popularité qui ne fait qu’augmenter, cet outil est un atout décisif pour booster vos résultats : 93 % des clients déclarent dépenser davantage auprès des entreprises qui proposent leur canal de communication préféré.

  • Un service personnalisé
  • Grâce à une messagerie multicanale efficace, les clients de Zendesk ont su répondre aux attentes de leurs clients. C’est le cas notamment de Swapfiets, l’un des leaders européens de la location de vélos par abonnement, dont 30 % des demandes proviennent de WhatsApp. Pour l’entreprise, qui ambitionne de se positionner comme un ami que l’on appelle lorsque l’on a un problème sur son vélo, l’intégration de WhatsApp dans son offre de messagerie instantanée est absolument cruciale.

  • Des processus plus efficaces
  • Au-delà de la messagerie sociale, les outils de chat sur votre site web peuvent aussi s’avérer très efficaces. En intégrant un outil de messagerie instantanée directement sur son site, comme le fait Naturebox, vous pouvez aller chercher vos clients là où ils sont, au moment où ils manifestent de l’intérêt pour votre marque. De plus, contrairement au téléphone, vos agents peuvent gérer plusieurs conversations par chat à la fois. Depuis que l’entreprise a adopté Zendesk Chat, son nombre d’appels téléphoniques a été réduit de 60 %, pour une expérience client beaucoup plus simple.

    Loin d’être un « petit plus », la messagerie instantanée est désormais un canal de communication incontournable, et tout indique que son utilisation va continuer d’augmenter à l’avenir, lorsque les générations Y et Z constitueront l’essentiel des consommateurs. Aujourd’hui plus que jamais, il est donc essentiel de prendre les devants en adoptant une solution de messagerie efficace, flexible et évolutive.