Comment une montée en gamme technologique permet-elle d’améliorer l’expérience client grâce aux données

Pour fournir la meilleure assistance client à n’importe quelle phase du cycle de vie de vos clients, vos équipes doivent avoir accès à leurs données de contact et d’entreprise, et chaque équipe doit avoir accès aux mêmes informations. Pour cela, vous avez besoin d’un emplacement centralisé pour toutes les communications pertinentes et les tickets d’assistance ouverts, ainsi que pour faciliter les échanges d’informations entre les équipes de vente, de marketing et d’assistance. Dans le cadre d’une montée en gamme technique, la rationalisation des données clients nécessite d’organiser les informations provenant d’un système de tickets d’assistance client (comme Zendesk) et d’outils de marketing et de vente (comme HubSpot).

Alors, comment les intégrations entre votre plateforme d’assistance et des outils comme votre CRM peuvent-elles améliorer l’expérience client ? Lorsque les données sont intégrées à tous les outils utilisés par vos équipes en contact avec la clientèle, vous pouvez utiliser la gestion des contacts, l’automatisation et les analyses avancées pour garantir une expérience client agréable et éviter les cloisonnements entre les équipes.

C’est essentiel à mesure que vous vous développez techniquement, en particulier si vous êtes basé dans la région EMEA ou si vous avez des clients dans cette région, et que vous rencontrez des problèmes de sécurité (comme la conformité au RGPD), une gestion plus complexe de l’opt-in et de la communication, et des attentes plus élevées de votre public en matière de personnalisation de l’expérience.

Avantages des données centralisées et connectées

Lorsque les données clients sont éparpillées, le travail de votre équipe d’assistance en est d’autant plus difficile et frustrant. Le simple fait de répondre à une question peut les plonger dans un océan de données brutes, avec à la clé des incohérences qui ne manqueront pas d’agacer les clients.

A l’ère digitale, les consommateurs s’attendent à des expériences parfaites et à une livraison rapide de la part des marques qu’ils choisissent. Lorsque vos données clients sont centralisées, vos équipes peuvent rester synchronisées, toutes délivrer les mêmes messages et avoir la même compréhension de la situation. Cela évite aux clients de devoir répéter leur histoire à l’infini.

Une fois que vous avez combiné vos données d’assistance client avec les données de vente et de marketing à l’aide d’outils tels que l’intégration Zendesk et HubSpot, vous pouvez découvrir de nouveaux segments d’audience, améliorer les interactions avec les clients et faciliter la collaboration entre les équipes.

Qu’il travaille dans le marketing, la vente ou l’assistance, chaque membre de votre équipe pourra obtenir une vue à 360 degrés du client en un seul emplacement pratique, ce qui lui donnera une image complète du parcours du client avec votre entreprise, ainsi que des projections sur sa destination. Votre équipe peut voir les conversations précédentes, les tickets ouverts ou les détails de la situation spécifique du client, ce qui lui permet de fournir une expérience personnalisée et des solutions rapides, tout en évitant les faux-pas.

« Notre équipe s’appuie sur HubSpot comme source de vérité pour toutes les données relatives aux prospects et aux clients », déclare Callie Mulvihill, directrice des opérations de revenus chez Tovuti LMS. « En utilisant DataSync avec Zendesk, nous sommes sûrs de disposer des informations les plus récentes, nous préservons le temps de nos agents en leur fournissant tout le contexte à un seul endroit et nous recueillons des informations segment par segment avec HubSpot. »

Les défis de la synchronisation d’une pile logicielle

Votre entreprise utilise probablement plusieurs applications basées sur le cloud pour gérer une énorme quantité de données. Les startups en pleine croissance ont tendance à s’appuyer sur de nombreuses plateformes logicielles pouvant s’adapter à leur croissance, et chacune d’entre elles fournit une masse énorme de données sur leurs clients et leurs prospects. Après tout, les internautes génèrent environ 2,5 quintillions d’octets de données chaque jour. Ce chiffre ne va faire qu’augmenter, à mesure que la demande augmente pour le travail, l’apprentissage et les loisirs à distance.

L’une des applications les plus importantes de votre pile est votre CRM. Travaillez-vous encore avec des feuilles de calcul ? Votre croissance finira par dépasser les capacités de cet outil, et vous ne pourrez plus suivre vos données ou y accéder facilement. En outre, plus tôt vous adopterez un CRM, plus tôt vous pourrez commencer à partager les informations entre les équipes. Utilisez un CRM pour suivre les prospects, les convertir en clients et leur fournir régulièrement une assistance. Toutefois, pour que ce processus fonctionne efficacement, les données doivent être cohérentes dans l’ensemble de votre pile technologique, ce qui n’est pas une mince affaire compte tenu du nombre de points de données que votre équipe suit.

Voici quelques difficultés fréquentes liées à la synchronisation d’une pile logicielle :

Les meilleures façons de s’assurer que votre pile logicielle reste synchronisée

L’intégration de votre pile logicielle devrait être plus facile que jamais grâce aux nouvelles normes qui simplifient l’intégration des fournisseurs basés sur le cloud à différents écosystèmes logiciels.

En consolidant votre technologie sur les équipes GTM, vous devez éviter les points d’achoppement comme ceux que nous avons mentionnés ci-dessus. Voici ce qu’il faut garder à l’esprit lorsque vous synchronisez votre pile technologique pour préparer votre entreprise à la croissance.

• Intégration native

  L’intégration native permet à une paire d'applications de s’intégrer directement via des interfaces de programmation d’applications (API). Les API permettent aux données de circuler librement entre les applications, pour des données plus accessibles à vos équipes. Par exemple, une intégration avec une application comme SurveyMonkey permettra à votre équipe d’envoyer des enquêtes à une audience ciblée directement à partir de votre plateforme de marketing ou d’assistance client.

  Ce type d’intégration rend la gestion des données beaucoup plus sûre et rapide que l’ancienne méthode d’importation/exportation.

• iPaaS

  Si l’intégration native n’est pas disponible pour les applications que vous souhaitez synchroniser, recherchez une plateforme d’intégration en tant que service (iPaaS). L’iPaaS permet aux entreprises de connecter des applications disparates et sera le ciment qui maintiendra la cohérence de votre pile.

  Si votre entreprise utilise plusieurs outils basés sur le cloud, une iPaaS garantit que les données clients sont cohérentes d’une application à l’autre, pour tous ceux qui en ont besoin. Certains systèmes iPaaS offrent une intégration unidirectionnelle qui vous permet d’intégrer les données d’une application à une autre. Mais si vous devez garder les deux bases de données synchronisées, choisissez une iPaaS avec une intégration bidirectionnelle. Ainsi, vous pourrez effectuer une mise à jour dans une application, et ce changement se reflétera dans l’autre application : vous n’aurez pas à ressaisir les informations manuellement.

  En général, ce type de service est sécurisé et vous permet d’utiliser des filtres. Ces filtres peuvent être particulièrement utiles si vous devez exclure les utilisateurs qui n’ont pas accepté que leurs données soient traitées. Ainsi, vous pouvez rester conforme au RGPD en quelques clics seulement.

4 façons d’améliorer l’expérience client grâce aux données

Les données que vos équipes collectent font partie intégrante du fonctionnement de votre entreprise et doivent être accessibles, actualisées et cohérentes. Une fois que vous aurez éliminé tout cloisonnement des données en synchronisant les systèmes, vos équipes pourront fournir une meilleure assistance client.

April Martin, spécialiste en informatique, a utilisé Zendesk et HubSpot pour approfondir les relations avec ses clients. « Les données et les informations supplémentaires ont transformé les flux de travail et les relations avec les clients », dit-elle. « [Zendesk et HubSpot offrent] plus de transparence dans les relations avec les clients. L’intégration fournit à nos équipes des ventes et des opérations un meilleur aperçu des endroits où les utilisateurs se retrouvent bloqués. »

Voici comment utiliser les données pour aligner le travail des équipes et améliorer l’expérience du service client.

1. Partagez librement les informations sur les clients lorsque de nouveaux tickets sont créés

Vos équipes de vente et de marketing peuvent rationaliser les informations sur les clients dans plusieurs bases de données. Lorsqu’un agent d’assistance crée un nouveau ticket dans son outil d’assistance, par exemple, les informations du client sont transférées à une application de marketing, qui crée un nouveau profil de contact ou met à jour l’entrée existante. En utilisant une intégration, vous devriez voir toutes les données d’assistance dans l’application marketing, où elles peuvent être ajoutées au bon flux de travail.

2. Gagnez du temps sur l’importation et l’exportation de données entre les plateformes

Une synchronisation bidirectionnelle en temps réel permet à votre équipe d’accéder aux informations les plus récentes et d’éviter les erreurs manuelles. Vous ne perdez plus de temps à importer et exporter des feuilles de calcul de données entre les plateformes. Pas de fautes de frappe. Aucune incohérence dans les profils des clients. Juste une base de données précise qui contient toutes les informations dont les équipes ont besoin.

« [L’utilisation de HubSpot avec Zendesk] a permis à l’équipe d’assistance de Tovuti d’identifier rapidement des informations de l’entreprise (comme les problèmes d’un client ou le gestionnaire d’un compte) et de les utiliser dans des processus, comme la mise en relation d’un nouvel administrateur avec son gestionnaire de compte ou l’exécution rapide et efficace d’analyses RICE pour notre équipe produits », explique Ryan Rankin, directeur de la formation et de l’assistance client chez Tovuti LMS. « Et tout est mis à jour automatiquement. »

3. Découvrez où vous pouvez ajouter de la valeur pour vos clients

Lorsque vous combinez des sources de données à l’aide d’une intégration native en temps réel, vous pouvez accéder à des rapports croisés qui peuvent révéler des informations importantes pour vos clients. Vous pourriez remarquer des tendances plus marquées (comme des utilisateurs bloqués à un certain point du processus d’intégration) ou être en mesure d’identifier les clients qui ont atteint la limite de leur édition actuelle et qui sont peut-être prêts pour une mise à niveau.

Utilisez l’automatisation et la segmentation pour séparer les clients en fonction des données de support, des données marketing ou des données de vente, et recherchez des tendances exploitables.

4. Utilisez des outils conformes et basés sur les données pour interagir avec les audiences européennes

Les entreprises technologiques européennes explosent, et les leaders du secteur sont « extrêmement confiants » dans l’état des startups de la région. Au fur et à mesure que ces entreprises prennent de l’ampleur, elles doivent choisir des plateformes avec lesquelles elles peuvent rester sur le long terme et qui les aideront à garantir leur conformité avec le RGPD. Les outils intelligents instaurent la confiance avec les clients qui sont habitués à une sécurité hermétique lors du partage de leurs informations en ligne.

Pour exploiter au mieux les outils de données, les startups technologiques en pleine croissance devraient :

• Configurer l’automatisation pour acheminer les communications urgentes des clients à la bonne personne immédiatement
• Analyser trimestriellement ou mensuellement les demandes d’assistance afin de déterminer les pistes d’amélioration
• Contrôler fréquemment la façon dont les équipes collaborent
• Évaluer la qualité de leur service client

Un logiciel comme Zendesk rend tout cela possible. De nombreuses petites et moyennes entreprises technologiques en Europe estiment que les outils de gestion des données de Zendesk ont été des éléments déterminants de leur croissance. Un utilisateur a déclaré que Zendesk est son « outil commercial crucial n°1 » et que les fonctionnalités de la plateforme (comme la gestion des tickets, les vues unifiées des clients et les rapports) ont aidé son entreprise à se développer.

Principaux points à retenir pour améliorer l’expérience client grâce aux données

• Assurez-vous que les informations sont à jour entre votre CRM et vos applications de service client pour éviter toute surcommunication ou mauvaise communication avec votre audience.
• Assurez-vous que toutes les équipes en contact avec la clientèle ont accès aux mêmes données.
• Mettez à jour les données relatives à l’assistance et à l’activité des clients en temps réel pour refléter tout changement de profil ou toute préférence de communication.
• Exploitez les intégrations bidirectionnelles qui consolident les données clients dans une chronologie de contact unique.

Plus vos données clients sont alignées et précises, meilleure sera l’expérience de vos équipes internes, et plus vos clients seront ravis. En donnant la priorité à la gestion des données grâce à des intégrations bidirectionnelles robustes, les entreprises technologiques peuvent se développer plus rapidement et gagner la confiance de leur public.