Avec la vulgarisation des outils de service clients pour les réseaux sociaux et le succès des réseaux, les habitudes des consommateurs ont fortement changé. De plus en plus de clients passent par un réseau social pour acheter ou pour décider d’acheter un article. L’utilisation des réseaux sociaux dans le processus d’achat invite les entreprises commerciales à se mettre au social selling.
Définition du social selling
Le social selling, ou commerce social, consiste à se servir de l’audience offerte par les réseaux sociaux pour prospecter et écouler ses produits. Il s’agit donc de mener des actions de communication sur les réseaux sociaux qui demandent la participation de l’internaute. Les actions de communication entreprises incitent l’internaute à partager le contenu à son réseau. Le partage de contenu se substitue ainsi au bouche-à-oreille et génère les mêmes avantages, à savoir la diffusion de l’information, du contenu, et l’augmentation de prospects. En fonction de la qualité et de la pertinence du contenu dont le but est de susciter de l’émotion chez l’internaute, cette action de communication pourra contribuer à la génération de leads et à la transformation de certains leads en clients.
Mise en place du social selling
Définition de ses objectifs
Le social selling peut être adopté pour atteindre plus différents objectifs. Ainsi, la mise en place d’une stratégie de social selling doit commencer par clairement et précisément définir les objectifs recherchés par une telle initiative. Parmi ces objectifs, on peut citer :
La génération de trafic sur son site internet : sur les réseaux sociaux, vous pouvez ajouter l’URL de votre site internet sur votre page de profil ou lorsque vous menez une action de communication particulière. Par ailleurs, il faut penser au SEO pendant la rédaction des contenus et les publier régulièrement à des périodes de grande audience.
La construction d’une image de marque : la communication sur les réseaux sociaux doit permettre de forger une notoriété de l’entreprise et ses produits. Cela passe par la qualité des contenus des publications. Par ailleurs, ces contenus doivent être en accord avec l’image que veut véhiculer l’entreprise.
La fidélisation des clients : les actions de social selling permettent de rester en contact avec les clients et de développer une relation sur le long terme. Le client peut finir par s’identifier à l’entreprise et ses produits et continuer à consommer régulièrement.
La transformation des prospects en clients : c’est l’un des principaux buts du social selling. Toucher le maximum d’internautes par des contenus, les pousser à visiter votre site internet, vos produits/services, puis finalement à les acheter.
Définition de la cible (persona)
La cible, comme son nom l’indique, est “la personne” ou l’audience visée par vos actions de social selling. La définition de la cible permet d’adapter ses contenus. L’observation et les études de marché permettent d’analyser les comportements des clients pour finalement dessiner un “portrait-robot” du client idéal, appelé persona dans le langage marketing. Vous connaîtrez ainsi toutes les caractéristiques de la cible et face à un prospect qui présente ces caractéristiques, vous saurez comment mener votre social selling afin qu’il aboutisse sur une vente.
Benchmarking
Avant de se lancer dans le social selling, il est conseillé de voir ce que font vos concurrents déjà très actifs sur les réseaux sociaux. Il s’agit d’une veille qui vise à comprendre les différentes stratégies, à évaluer les poids de chaque concurrent et à analyser leurs actions. Connaître les concurrents et leurs actions vous permettra de vous démarquer, d’offrir du contenu exclusif, d’être original et d’occuper les espaces laissés par ces derniers.
Le choix des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sur lesquels vous menez vos actions de social selling doivent correspondre aux médias utilisés par votre clientèle cible. Vous avez le choix entre Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn… Vous pouvez choisir de communiquer sur plusieurs réseaux en même temps, le plus important étant d’adapter vos contenus au type de plateforme utilisée. En effet, on ne communique pas de la même manière sur un réseau social professionnel comme Linkedin, et un réseau social grand public comme Instagram.
Le choix des contenus
Dans les interactions avec votre public cible, vous devez diffuser du contenu qui les intéresse et qui les convient. Pour cela, vous pouvez utiliser différents types de publications:
Les messages commerciaux (jeux-concours, tutos, etc.)
Les publications chaudes, pour susciter de l’émotion chez l’internaute (vidéo, photos, articles de blog).
Les publications froides, qui consistent à partager du contenu qu’on n’a pas créé.
Evaluation des actions de social selling
La mise en place de la stratégie de social selling doit s’accompagner du choix des critères et indicateurs à suivre pour évaluer l’efficacité des actions menées sur les réseaux sociaux. Parmi les KPIs les plus utilisés, on retrouve :
Le profil des visiteurs
Le nombre de vues
Le nombre de clics, de likes, de partages
Le taux de rebond
Le taux de conversion
Le social selling est aujourd’hui une activité à part entière intégrée dans la stratégie marketing des entreprises commerciales. Elle exige une veille permanente, une présence régulière et une animation pertinente.
