2020, l’année de la digitalisation

Par Sergio Pedroso

Publié 18 Mai 2021
Dernière mise à jour 27 Mai 2021

Le moment inattendu est arrivé. L’urgence sanitaire mondiale a mis en évidence les lacunes des entreprises en termes de culture numérique et d’adoption des technologies, mais a également ouvert les portes à la digitalisation de nombreux modes de vie et donc de la société.

Quels changements numériques la crise et la distanciation sociale nous ont-elles laissés ? Comment pouvons-nous les utiliser pour améliorer nos activités ?

La communication, du café au chat vidéo

Avec l’isolement et la distanciation sociale, l’utilisation des canaux numériques s’est développée et a attiré de nouveaux utilisateurs, qui en ont fait le moyen le plus efficace pour rester en contact avec leurs collègues, leurs amis et leur famille.

  • Les messageries en ligne, les réseaux sociaux et les vidéoconférences sont devenus le seul moyen pour une entreprise de garder un lien social et économique. Selon les données de Zendesk, nous avons observé une augmentation de plus de 100 % de l’utilisation de WhatsApp, de 85 % de l’utilisation des plateformes de téléconférence, de plus de 34 % des canaux tels que le chat et de plus de 30 % des réseaux sociaux.

En pleine pandémie, les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies intégrées de communication avec leurs clients afin d’évaluer la quantité et la qualité des interactions et ainsi offrir une meilleure expérience au client.

Le commerce électronique, roi de la croissance

En prêtant attention aux chiffres fournis par la société de conseil IDC, qui nous assure que face à nos changements d’habitudes d’achat, le commerce électronique augmentera de 60 % au Mexique d’ici fin 2020, nous pouvons garantir que ce domaine est devenu le moteur économique le plus important pendant cette crise et qu’il devrait continuer à l’être dans la phase post-COVID. Selon les données publiées par Statista en mai dernier, rien qu’entre mars et avril, une croissance de 130 à 900 % a été enregistrée en Amérique latine. Ce qui, selon les experts, représente une avancée qui n’était pas attendue avant 3 ans !

Les grandes tendances qui en découlent sont les suivantes :

  • Selon une enquête de Good Rebels du mois dernier, l’augmentation des investissements numériques pour les ventes, les transactions et le service après-vente en ligne et hors ligne.
  • Selon l’étude de Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, le renforcement du service client en ligne et de l’ensemble du processus de service client, avec des stratégies et des tactiques conversationnelles.

Les solutions « direct-to-consumer », qui apportent une relation plus directe avec le client, sont également une grande tendance.

Cependant, les entreprises qui n’avaient pas de stratégie de e-commerce et qui ont dû la mettre rapidement en œuvre devront l’analyser et construire un véritable plan pour que leurs ventes ou la valeur de leur marque ne soient pas impactées.

Du cash à la transaction électronique

Suite à la crise, des milliers de commerces ont réduit l’utilisation de l’argent physique. Ainsi, le passage de l’argent liquide au numérique s’est également accéléré, de même que celui des portefeuilles numériques.

La banque numérique a également connu un essor significatif avec l’utilisation d’applications pour les procédures bancaires qui se faisaient traditionnellement en personne. Par ailleurs, selon HSBC, les interactions avec les clients dans le cadre de la banque en ligne (chat, réseaux sociaux, SMS) ont augmenté de plus de 70 %.

Le télétravail, une nouvelle façon de travailler

Le télétravail était déjà considéré comme une grande tendance et a été institutionnalisé, dans certains cas, comme une expérience imposée. Il présente aujourd’hui de nombreux avantages en facilitant le maintien du fonctionnement de nombreuses entreprises, et dans certains cas, en augmentant la productivité.

Selon un sondage McKinsey réalisé en avril dernier, 80 % des personnes interrogées ont déclaré aimer travailler à domicile, parmi lesquelles 41 % se sentent plus productives. Un grand nombre de salariés affranchis de nombreuses heures passées sur les routes, par exemple, ont retrouvé un meilleur équilibre de vie et ont augmenté leur productivité d’environ 20 %.

La formation en ligne, une solution durable

Des millions d’étudiants de différents niveaux d’enseignement du système public et privé ont repris des cours grâce aux canaux numériques. En effet, selon les données du McKinsey Global Institute, on observe une augmentation de 85 % de l’utilisation des applications et des plateformes d’apprentissage en ligne.

Bien que ce secteur s’avère être l’un des plus difficiles à digitaliser, des experts comme ceux du domaine de l’éducation équitable et de qualité de l’Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, affirment que des modèles hybrides pourraient être créés (en présentiel et en ligne) et ainsi étendre les nombreux avantages de l’éducation en ligne. Étudier et travailler depuis son domicile a certainement été d’un grand soutien pour notre équilibre de vie.

WhatsApp est de plus en plus utilisé pour discuter avec les vendeurs et les concessionnaires. YouTube, avec ses vidéos et transmissions d’activités physiques, semble être l’outil préféré des personnes qui veulent garder la forme à la maison.

Ce ne sont là que quelques exemples qui ne laissent aucune place au doute : ce n’est pas la volonté d’innover qui nous manque. Une chose est sûre, malgré l’incertitude, nous avons un bel avenir devant nous. Chez Zendesk, nous accompagnons au quotidien les entreprises qui commencent ou accélèrent leurs investissements dans la transformation numérique. Si vous voulez en savoir plus sur la marche à suivre et réussir à placer votre client au cœur de votre stratégie, contactez-nous.

Un nouveau départ

Les tendances sont évidentes et en plus de devoir créer de nouvelles capacités numériques, les marques doivent se préparer à un nouveau format d’interaction avec leurs clients et salariés. En effet, le contexte actuel a précisément été caractérisé par le renouvellement des capacités humaines, telles que l’écoute, l’empathie et le service, pour s’unir et maintenir un rapport de proximité.

La digitalisation de l’économie crée de nouvelles opportunités et le renforcement de cette culture dans votre écosystème est, aujourd’hui plus que jamais, un investissement idéal pour répondre aux nouveaux besoins et jeter les bases d’un avenir solide.

Sources :

  1. « Plataformas de e-commerce durante la cuarentena », International Data Corporation (IDC), juin 2020
  2. Variación de los ingresos por ventas de comercio electrónico durante el brote de COVID-19 en algunos países de América Latina en abril de 2020
  3. Baromètre « COVID-19 et marketing » réalisé par Good Rebels
  4. Communiqué de presse : « AUMENTA 70% VOLUMEN DE INTERACCIÓN DE CLIENTES DIGITALES DE HSBC MÉXICO », HSBC, 22 juin 2020.
  5. Reimagining the office and work life after COVID-19, article de McKinsey & Company, 8 juin 2020
  6. New global data reveal education technology’s impact on learning, article du McKinsey Global Institute. 8 juin 2020
  7. Lecciones del Covid-19 para el sistema educativo mexicano, Nexos, article réalisé par des chercheurs du domaine de l’éducation équitable et de qualité de l’institut Tec de Monterrey, avril 2020