Client silencieux : connaître ses caractéristiques et savoir comment y faire face

Par Douglas da Silva

Publié 18 Mai 2021
Dernière mise à jour 31 Mai 2021

Précédemment, nous avons abordé les caractéristiques de chaque client, l’aide au service à la clientèle, l’importance de la fidélité des clients, les qualités du service à la clientèle et les types de clients que l’on retrouve principalement. Mais il existe un profil de client dont nous n’avons pas encore parlé. Ce n’est pas facile de le repérer, mais une fois que vous l’aurez fait, vous devrez savoir comment aborder un client silencieux.

Dans cet article, nous définirons un client silencieux et ses caractéristiques, nous vous indiquerons comment l’identifier, comment l’aborder et nous vous donnerons des conseils qui vous aideront à faire face à ce type de client. Premier point :

Les caractéristiques du client silencieux

Il s’agit du client typique qui « écoute plus qu’il ne parle » et le pire c’est qu’il ne vous montre pas s’il vous comprend, s’il a des doutes, si ce que vous lui présentez lui plait ou nous. Il est compliqué de le faire parler et de recueillir son avis ou son point de vue sur votre produit ou service.

C’est également le client typique qui ne vous fera jamais de retour. En d’autres termes, il ne se plaint pas, mais il ne donne pas non plus de réponse définitive, ne vous expliquant jamais pourquoi il n’a pas aimé votre produit ou pourquoi il a préféré aller chez un concurrent.

On dit souvent qu’après « oui », la meilleure réponse pour un vendeur est « non ». Eh bien, vous n’entendrez guère l’une ou l’autre réponse de la part du client silencieux. Il repart comme il est venu. Bien que vous tentiez de communiquer par les mêmes moyens de communication que ceux utilisés au début pour obtenir une réponse, il cesse de vous répondre.

Comment identifier un client silencieux ?

Bain & Company, cabinet international de conseil en stratégie, indique dans une enquête que les grandes entreprises ont tendance à perdre la moitié de leurs clients en cinq ans. Nous savons que si les clients ne sont pas satisfaits des services ou des produits d’une marque, ils s’éloigneront lentement jusqu’à ne plus jamais acheter chez nous.

Grâce au système de contrôle des ventes, nous avons la possibilité de mesurer non seulement le volume des ventes, mais également le volume des clients. Si le nombre de clients commence à baisser, c’est le signe que vous avez des clients silencieux dans votre entreprise.

Vous devez certainement vous dire : « Je ne pense pas, car mes ventes ont augmenté ! » Il se peut que vous ayez augmenté vos ventes avec un nombre plus restreint de clients parce qu’ils ont acheté le plus chez vous.

C’est pourquoi il est très important de contrôler les données de vos clients. Il est essentiel d’avoir dans votre système non seulement le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du client, mais aussi d’avoir dans le CRM des ventes les données détaillées sur la date du dernier achat de ce client, ce qu’il a acheté et pendant combien temps il a été client chez vous. 

En parvenant à mesurer ces données, vous disposez des informations et de la quantité exacte de clients silencieux.  

Comment aborder un client silencieux

Pour ce faire, il est essentiel de lui donner l’espace nécessaire pour communiquer avec votre entreprise. Nous avons parlé des Chatbots, de WhatsApp Web, de la stratégie omnicanal. Ces canaux de communication ouverts offrent l’espace dont le client silencieux a besoin pour écrire pourquoi il est ou n’est pas satisfait.

Si votre entreprise dispose de ces outils, c’est l’occasion de faire parler le client, car il aura la possibilité d’interagir et de donner son avis sur les produits ou services qu’il a achetés.

Il y a les clients qui se plaignent. Nous connaissons tous ces clients qui ont toujours quelque chose à dire. Écouter le client est une façon d’accepter les critiques constructives et, d’une certaine manière, d’améliorer votre service. Mais il convient de dire que le client silencieux peut être pire que le client qui se plaint, car si vous ne lui donnez pas d’outils numériques pour qu’il puisse s’exprimer anonymement, il ne vous dira jamais pourquoi il a cessé d’acheter.

Conseils pour aborder un client silencieux

Interagir avec un client silencieux est sans aucun doute un défi pour tout conseiller de vente.

Une fois que vous avez identifié les clients silencieux de votre entreprise et que vous avez inclus les outils nécessaires pour leur laisser un canal de communication ouvert, vous devez inclure de petits détails pour ajouter de la valeur à ce contact avec le client silencieux. Voici 3 conseils que vous devrez suivre :

Être à l’écoute du client est important

Mais vous ne pouvez l’écouter que si vous le cherchez. N’attendez pas que celui-ci utilise votre Chatbot ou laisse un message sur WhatsApp Business pour lui écrire. Si vous disposez de son adresse e-mail, envoyez-lui des informations qui l’intéresseront, comme une promotion sur un produit qu’il a déjà acheté.

Il est nécessaire de vous interroger sur son principal problème pour comprendre comment vous pouvez l’aider en lui apportant une solution et pour connaître son opinion sur votre service. C’est peut-être le moment d’en discuter autour d’un café.

Avez-vous appelé ce client silencieux aujourd’hui ?

Si vous savez que ce client n’a pas acheté chez vous depuis longtemps, pensez à le contacter. Quel que soit le type de client dont nous parlons, il est toujours important de l’écouter. Appelez-le pour prendre de ses nouvelles, pour savoir s’il a besoin de quelque chose ou pour savoir s’il est satisfait de son dernier achat.

Prenez soin de votre client silencieux afin qu’il devienne un jour un client fidèle. Aborder un client silencieux n’est pas une tâche facile, mais si vous faites preuve de persévérance et que vous utilisez les moyens de communication dont vous disposez, vous êtes sûr de réussir.  

Êtes-vous prêt à faire face à des objections ?

Une objection est formulée lorsque le client vous pose beaucoup de questions qui vont à l’encontre de votre service. Vous devez avoir des connaissances sur chaque produit que vous vendez, mais aussi sur le fonctionnement du service en général.

Pour cela, vous devez donner au client silencieux des détails sur tout ce qu’il a acheté ou achètera. Cela vous permettra de gagner sa confiance et d’apporter une valeur ajoutée afin qu’il vous recontacte lorsqu’il en aura besoin.

Le client silencieux existera toujours, mais chez< Zendesk, nous vous donnons tous les outils dont vous avez besoin pour aborder du mieux que possible ce type de client. Nous continuerons à mettre à jour notre blog pour vous permettre d’acquérir des connaissances sur la manière d’aborder un client silencieux ainsi que tous les autres types de clients.