Repenser l’expérience de paiement

Le moment du paiement est la partie la plus importante du parcours client pour les retailers et à bien des égards le moment de vérité. C’est à ce moment que tous les efforts accomplis sont récompensés. Les clients utilisent le site web, consultent une large gamme de produits, en ajoutent quelques-uns à leur panier d’achats et se dirigent vers la page de paiement. Maintenant, sur tous ces clients sur le point de payer, pourquoi est-ce que seuls 25 % d’entre eux terminent réellement leurs achats ? La réponse est que cela dépend de l’expérience à ce stade du parcours.

Alors que de plus en plus de clients font leurs achats en ligne, il reste assez probable qu’ils se trouvent face à un problème au moment de payer en ligne. C’est peut-être parce que la fenêtre de paiement ne se charge pas assez vite ou qu’il leur est demandé de créer un compte ou bien encore qu’il y a trop d’informations à fournir. Dans la plupart des cas, le résultat est qu’une majorité de clients (87 %) abandonnent leur panier et recherchent les articles dont ils ont besoin ailleurs. Encore une opportunité manquée.

Il semble peut-être évident que les vendeurs devraient faire une priorité de la qualité de l’expérience au moment du paiement, mais de nombreuses entreprises n’arrivent pas à suivre l’évolution des tendances et des innovations technologiques, ni le rythme de changement effréné des normes du secteur et des attentes des clients. De plus, certains clients peuvent se méfier des achats en ligne car ils s’inquiètent de la sécurité de leurs paiements en ligne.

Penchons-nous plus en détail sur les tendances actuelles du secteur des paiements, sur le rôle que joue le service client dans la prise de décision et sur tous les moyens que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour proposer une expérience utilisateur simple et sûre, mais aussi mémorable.

1. Ce que cachent les tendances

   Au cours des dernières années, différentes tendances sont apparues et ont eu un impact important sur le secteur des paiements. Ces tendances permettent en général d’offrir une expérience client plus fluide et plus agréable, devenue maintenant la norme pour les clients qui la considèrent comme une condition sine qua non pour l’achat de certains produits, en particulier dans le cadre d’achats en ligne.

   Les services de type achat avec paiement différé représentent une des tendances actuelles les plus marquantes. Les clients ne sont plus obligés de payer immédiatement le prix total de l’article, il est donc fortement probable que l’utilisation de ce type de service aboutisse à des volumes de vente plus importants, comme le confirment 57 % des entreprises qui ont vu le volume des paiements augmenter et les taux de conversion grimper sur leur site web. 47 % d’entre elles mentionnent aussi que la valeur des commandes a elle aussi augmenté grâce à ces services.

   Les transitions sans contact ouvrent la voie à un service simplifié. Les solutions Apple Pay et Google Pay étaient particulièrement populaires sur les canaux physiques mais ces méthodes ont également gagné en popularité ces dernières années sur les ventes en ligne. Les clients peuvent passer commande en ligne en deux coups de pouce sur le côté de leur téléphone, sans devoir se lever pour aller chercher leur carte bancaire et entrer le numéro de carte. Et comme les clients sont de moins en moins patients, ils risquent bien de passer à la concurrence rapidement si vous ne répondez pas à leurs attentes.

2. La sécurité des paiements avant tout

   Même si ces tendances ont changé radicalement l’expérience de paiement, d’autres facteurs externes font que les clients restent prudents par rapport au paiement en ligne. De fait, l’augmentation du nombre de cyberattaques et de fuites de données, qui pour la plupart se sont produites dans le secteur du retail, font que les clients réfléchissent à deux fois avant de fournir leurs informations de paiement. Rien que pour le troisième trimestre 2022, les fuites de données au niveau mondial ont augmenté de 167 % par rapport au trimestre précédent selon Statista. Cette situation affecte les clients, et donc les ventes. En effet, près de la moitié (43 %) des clients au Royaume-Uni refusent d’entrer leurs informations de paiement parce que la page ne semble pas assez sûre.

   Heureusement, les entreprises disposent de nombreux moyens pour renforcer la sécurité des paiements. Et bien que l’idée d’ajouter d’autres vérifications de sécurité (par exemple l’authentification à deux facteurs) puisse sembler logique dans ce cas, seuls 40 % des clients au Royaume-Uni se déclarent satisfaits par ce genre de solution. Concentrez-vous plutôt sur l’intégration de services tiers de confiance comme PayPal ou Visa Secure, avec une interface utilisateur simple et efficace.

3. Montrez-vous créatif avec votre service client

   Il est logique que le service client soit important, surtout lorsqu’il s’agit de composer avec des clients mécontents. Et même si de nombreuses entreprises investissent dans le service client, la plupart d’entre elles appliquent encore une approche « réactive ».

   Un des moyens les plus répandus pour proposer plus de proactivité est d’ajouter une fenêtre contextuelle de service client en bas des pages de votre site web, pour que les clients puissent vous contacter en cas de question de dernière minute au moment du paiement. Les clients peuvent ainsi entrer en lien avec les agents du service client comme ils le feraient avec un employé en magasin. Donc, si vos clients abandonnent leur panier parce qu’ils ont un doute à propos des articles qu’ils vont acheter, une fenêtre contextuelle de service client est une bonne solution.

4. Toute l’importance de la simplicité de l’interface

   Nous vous avons présenté différents moyens d’améliorer l’expérience de paiement : suivre les tendances, garantir la sécurité des paiements et proposer un service client de façon proactive. Mais l’essentiel reste de bien définir et bien choisir les informations que vous allez présenter à vos clients sur la page de paiement, sans avoir à demander trop d’informations, ce qui risquerait de les décourager. Du moins, c’est ce qu’affirment plus d’un tiers (36 %) des clients au Royaume-Uni. Souvenez-vous, ce que veulent vos clients, c’est un service rapide, simple et pratique. Qu’attendez-vous pour le leur proposer ?

   Simplifiez votre expérience de paiement. N’ajoutez de nouveaux modes de paiement que s’ils viennent simplifier votre CX, comme c’est le cas par exemple avec Apple Pay ou Google Pay. Une autre façon de simplifier le processus de paiement est de vous assurer que les clients puissent payer en tant que simples visiteurs, sans avoir à se connecter ou à créer un compte. Tout simplement, la récupération d’un mot de passe ou l’activation d’un compte prend en général plus de temps qu’un simple paiement. En outre, de nombreux clients peuvent ne pas souhaiter créer un compte auprès d’une entreprise, surtout si c’est leur premier achat auprès d’elle.

   Mais la bonne nouvelle, c’est que plus de la moitié des entreprises déclarent qu’elles sont prêtes à investir dans des technologies et des solutions qui peuvent leur permettre de répondre aux attentes des clients et de proposer de nouveaux moyens de les aider. Malheureusement, le climat actuel fait que de nombreuses entreprises vont devoir trancher : investir dans l’expérience client ou bien réduire les coûts.