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Quelle priorité votre société donne-t-elle au consommateur ?

Par Amanda Roosa

Publié 20 juin 2017
Dernière mise à jour 20 juin 2017

Le monde bouge. Et vite. En n’accordant pas la priorité à leurs clients, des sociétés comme Uber et United sont la cible de vives critiques, et cet état de fait montre s’il en était encore besoin combien les consommateurs sont en quête d’attention et de reconnaissance. Il ne leur faut pas longtemps pour décider de boycotter une entreprise s’ils estiment que cette dernière ne leur accorde pas une importance suffisante.

Se construire une bonne réputation est un aspect fondamental pour toute société qui souhaite croître, mais celle-ci ferait une erreur en se reposant sur ses acquis : elle doit absolument placer le client et ses besoins au cœur de sa stratégie afin de maintenir sa réputation. Une réussite de ce point de vue va contribuer à fidéliser le consommateur sur la durée et même à en faire un fervent partisan.

De plus, une entreprise ayant la réputation de prendre soin de ses clients est plus susceptible d’attirer de nouveaux consommateurs : ceux-ci seront plus enclins à faire confiance s’ils pensent que l’entreprise leur accordera toute son attention. D’après le Forrester, « 77 % des consommateurs ont choisi, recommandé ou dépensé davantage dans une marque qui personnalise ses services ou son expérience. »

Mais que signifie l’expression « donner la priorité au consommateur » ? Une stratégie centrée sur le consommateur est importante, mais attention à ne pas confondre avec le concept de priorisation : en réalité, une société qui donne la priorité à ses consommateurs se fait un devoir de fournir une excellente expérience client avant, pendant et (longtemps) après une vente. C’est une société qui fera toujours passer le client en premier. C’est une marque de confiance qui sait faire preuve d’empathie et de respect.

Comprendre la définition d’une société qui donne la priorité au consommateur est une chose, mais l’appliquer au sein de votre société et déterminer le niveau de priorisation, c’en est une autre. Pour ce faire, voici trois questions que vous pouvez vous poser :

1. Connaissez-vous bien vos clients ?
Est-ce que vos clients sont satisfaits ? Comprendre vos clients peut prendre du temps, mais c’est là une véritable mine d’informations, des informations qui peuvent servir à améliorer votre activité et la satisfaction client (CSAT). Donner la priorité à vos clients implique qu’il y ait un espace dans votre société pour formuler des avis et des suggestions. Encore plus important, prendre connaissance des envies et des besoins de vos clients, et cela va de soi, y répondre. Les communautés en ligne et les sondages sont deux méthodes possibles pour apprendre à connaître vos clients. Les communautés en ligne vont permettre à vos clients non seulement de s’engager les uns avec les autres, mais aussi de s’engager auprès de votre marque. Il s’agit là d’une opportunité pour vous de montrer que leurs avis vous intéressent, tout en construisant votre marque. Vous pouvez aussi apprendre à connaître vos clients au travers de sondages : c’est un moyen simple de déterminer le niveau de satisfaction de vos clients et de mieux comprendre vos points faibles.

2. Comment répondez-vous aux besoins de vos clients ?
Bien connaître ses clients, c’est pouvoir mieux les servir, ce qui va bénéficier à l’ensemble de votre activité. L’engagement client proactif est une des pistes à envisager lorsque vous cherchez à améliorer votre service : faire le premier pas va favoriser l’opportunité de nouvelles relations client sérieuses. C’est la possibilité de découvrir ce qui importe à vos clients, de déterminer ce que vous pouvez faire pour optimiser votre réponse à leurs demandes et besoins. Les notifications sur smartphone permettent justement aux entreprises de faire le premier pas vis-à-vis des clients grâce à des messages personnalisés. Il s’agit là d’un moyen d’accueillir les clients, de leur offrir votre aide avant qu’il ne la demande, et de leur proposer des informations dont ils peuvent avoir besoin sans en avoir conscience.

3. Est-ce que vos équipes ont les moyens d’assister vos clients ?
Comprendre et assister vos clients, c’est fondamental pour toute entreprise qui donne la priorité à ses clients, mais il est tout aussi fondamental que vos équipes en interne disposent de moyens à la hauteur de vos ambitions. La méthode la plus efficace pour que votre service assistance soit aussi compétent que possible est de donner à chacun de vos agents toutes les connaissances dont ils ont besoin. À l’instar des clients, vos employés sont eux aussi une source d’informations primordiale sur les axes d’amélioration de votre société. Au-delà de savoir diriger votre service d’assistance, les bons outils peuvent permettre à vos agents de fournir une assistance rapide et précise. Le Guide Zendesk donne nombre de conseils pour mutualiser les connaissances de chacun et même transformer les tickets résolus en contenu accessible.

Donner la priorité aux clients n’est pas une mince affaire, mais c’est un investissement en temps et en énergie qui en vaut la peine. Connaître vos clients permettra à votre société de mieux répondre à leurs besoins et améliorera aussi bien votre image de marque que votre réputation. Et des clients satisfaits font des résultats satisfaisants.