Utilisez les enquêtes pour innover en matière d’expérience client

Utilisez les enquêtes pour innover en matière d’expérience client

14 Janvier 2019
Utilisez les enquêtes pour innover en matière d’expérience client

Imaginez que vous venez de renverser un verre d’eau sur un client. L’expression de son visage vous indiquera probablement comment il l’a pris. Mais malheureusement, à l’ère des transactions numériques, nous sommes de moins en moins souvent face à nos clients. Cela est particulièrement vrai quand une entreprise croît rapidement, en acquérant beaucoup de nouveaux clients à la fois.

Mais cela ne veut pas dire que les entreprises peuvent faire l’impasse sur la compréhension de l’expérience client. Il existe de nombreux moyens de recueillir les commentaires des clients—, même à distance. L’un des outils les plus utilisés est l’enquête client. L’indicateur de fidélité (NPS®), la satisfaction client transactionnelle, la satisfaction client globale et les scores d’efforts client sont quelques exemples de ces enquêtes client. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu du fonctionnement de chacune de ces enquêtes et de la façon dont vous pouvez les utiliser pour innover en matière d’expérience client, ainsi qu’une courte liste des choses à faire et à éviter.

NPS
L’indicateur de fidélité (NPS®) est une norme du secteur pour évaluer dans quelle mesure vos clients sont prêts à recommander votre produit ou votre service. Il demande aux clients de l’indiquer sur une échelle de 0 à 10.

NPS Zendesk

Les notes des clients sont ensuite divisées en trois catégories. Les clients avec une note de :

  • 0 à 6 sont des détracteurs. Cette catégorie peut indiquer que les clients sont mécontents de votre entreprise
  • 7 ou 8 sont des passifs
  • 9 ou 10 sont des promoteurs

Après la question leur demandant de noter leur expérience, les clients sont parfois invités à laisser un commentaire ou à indiquer la raison pour laquelle ils ont choisi telle ou telle note. Pour recueillir les informations les plus utiles de l’indicateur de fidélité, lisez les commentaires de vos clients.

Comment vous allez pouvoir améliorer l’expérience client : en demandant de façon proactive aux clients ce qu’ils pensent de votre produit, votre marque ou votre service client, vous pourrez obtenir des informations supplémentaires sur la qualité de vos relations avec les clients.

Ce que vous devez savoir : avec l’indicateur de fidélité, il est essentiel de lire les commentaires des clients. Analysez les données pour découvrir pourquoi certains clients sont des détracteurs. Par exemple, il est possible que les clients qui choisissent une note comprise entre 0 et 6 soient mécontents de votre entreprise, mais il est aussi possible qu’ils ne veulent simplement pas recommander une entreprise à quiconque. Identifiez les problèmes qu’ils ont rencontrés et agissez pour les résoudre.

SATISFACTION CLIENT TRANSACTIONNELLE
Les enquêtes de satisfaction client mesurent la satisfaction à court terme, transaction par transaction. Ces enquêtes sont généralement envoyées aux clients suite à une interaction spécifique, par exemple après l’interaction d’un client avec un agent du service client.

CSAT_Zendesk

Comment vous allez pouvoir à améliorer l’expérience client : les enquêtes de satisfaction client peuvent servir à mesurer la satisfaction du client à des moments spécifiques de son expérience. Les problèmes révélés par le mécontentement des clients peuvent aider les entreprises à savoir où elles doivent innover.

Box, plateforme de collaboration et de gestion du contenu, est un excellent exemple. Après le passage à Zendesk Support, les agents ont pu répondre aux problèmes des clients plus efficacement : ils ont consacré 20-30 secondes de moins à chaque ticket et la satisfaction client a augmenté de 7 %.

Ce que vous devez savoir : la satisfaction client est un outil utile pour identifier les points spécifiques où vous pouvez améliorer des interactions spécifiques avec les clients. Il ne s’agit pas d’un indicateur de la satisfaction à long terme ni de la fidélité des clients.

L’indicateur de fidélité mesure la probabilité qu’un client recommande votre produit ou votre entreprise et la satisfaction client mesure la satisfaction client à court terme, mais ni l’une ni l’autre de ces mesures ne fournit une image complète de l’expérience client toute seule.

SATISFACTION CLIENT GLOBALE
La satisfaction client ne mesure qu’un moment donné de l’expérience client, mais une enquête de satisfaction client globale se penche sur la satisfaction client pour l’ensemble de voter entreprise. Une autre différence est qu’il s’agit d’une enquête proactive, que vous envoyez aux clients avant qu’ils ne vous contactent parce qu’ils ont un problème.

Comment vous allez pouvoir améliorer l’expérience client : une enquête de satisfaction client globale mesure la santé de vos relations avec les clients. Les données fournies par les clients peuvent vous aider à savoir comment améliorer ces relations.

Ce que vous devez savoir : ces enquêtes demandent du temps aux clients. N’oubliez pas de les remercier de leur participer et encouragez-les à continuer de partager leurs commentaires. Montrez-leur comment vous utiliserez ces commentaires pour améliorer leur expérience.

L’indicateur de fidélité, la satisfaction client et la satisfaction client globale se penchent sur différents aspects de l’expérience client. Un mélange bien pensé de ces différents types d’enquêtes vous fournira les informations les plus complètes, mais choisissez le nombre et le type d’enquêtes que vous envoyez à vos clients de façon stratégique. Développez une stratégie commune à tous les services afin de suivre les enquêtes envoyées aux clients. Cela évitera les redites et permettra aux services de facilement partager les informations sur les enquêtes avec l’ensemble de l’entreprise.

Assurez-vous que le message et le ton de toutes les enquêtes provenant de votre entreprise sont cohérents et homogènes. Peu importe que les enquêtes soient envoyées par l’équipe informatique ou l’équipe de vente, l’expérience du client devrait être similaire et en phase avec l’identité de la marque. N’oubliez pas que les enquêtes ne sont qu’un autre moyen d’avoir une conversation avec vos clients quand vous ne pouvez pas le faire en personne.

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