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À quelle étape du développement d’une entreprise utiliser un outil de ticketing ?

Publié 9 septembre 2021
Dernière mise à jour 9 septembre 2021

Si vous êtes chef d’entreprise ou décideur, vous vous êtes certainement posé la question : mon entreprise a-t-elle besoin d’un outil de ticketing à ce stade de développement ?

Et vous ne seriez pas le seul. En l’absence d’un consensus dans le domaine, il n’est pas possible de déterminer précisément quel est le meilleur moment pour recourir à un logiciel de ticketing — et par extension à un CRM.

Ce qui est généralement admis, c’est qu’à mesure que votre entreprise et votre clientèle se développent, vous devez assurer l’amélioration de votre relation clients — et l’expérience clients dans sa globalité.

Déployé correctement, un outil de ticketing dispose d’un potentiel important pour dynamiser vos ventes, gérer vos données clients, augmenter votre capacité à conclure des affaires, transformer des prospects en clients et surtout fidéliser ces derniers.

Selon une étude réalisée par le Nucleus Research, chaque dollar dépensé en CRM rapporte 8,71 $. Ce retour sur investissement continue d'augmenter à mesure que les CRM deviennent plus intégrés et plus abordables.

Les outils de ticketing sont également en constante évolution, ce qui signifie que vous n'aurez pas à investir dans de nouveaux outils à mesure que votre entreprise se développe.

Si vous souhaitez en savoir davantage sur le rôle du CRM et de la gestion des tickets , nous vous conseillons cet excellent guide qui vous donnera toutes les clés de compréhension.

Ai-je besoin d’un outil de ticketing ?

Voici les 5 points à partir desquels vous pouvez déterminer si votre entreprise à besoin d’un outil de ticketing :

1. Vous n’arrivez plus à vous souvenir de vos prospects ou de vos clients

Si vous oubliez de répondre à un prospect et perdez le fil chronologique des discussions avec vos clients. De telles occurrences devraient vous interpeller, car un suivi interrompu se traduira automatiquement par la perte de potentiels clients.

En recourant à un système de ticket efficace, vous serez en mesure de centraliser vos messages, réaliser une chronologie des interactions avec vos prospects et disposerez d’un historique complet de votre relation avec le client. Il vous aidera à définir des rappels, des dates, et vous notifiera quand certains messages resteront sont restés sans réponse.

2. Vous subissez un turn-over important chez vos commerciaux

De nombreuses entreprises renouvellent assez fréquemment leurs équipes de vente. ​​D’ailleurs, les commerciaux juniors ont tendance à être moins fidèles que leurs aînés. Le cabinet de conseil CSO Insights a réalisé une étude mondiale en 2017 qui annonce un taux de départ de 15% des effectifs de vente sur l'année.

Même si ce taux reste dans la moyenne, il arrive fréquemment qu’une entreprise perde contact avec ses prospects et ses clients quand l’équipe commerciale se renouvelle.

À l’aide d’un outil de ticketing, les messages non transmis, non lus, et non traités ne tombent pas dans l'oubli. Vos nouvelles équipes peuvent à tout moment les traiter sans interruption. Elles peuvent également réaliser un suivi détaillé et intervenir durant le parcours client omnicanal.

3. Vous travaillez avec des équipes dématérialisées

De plus en plus d'entreprises digitalisent la fonction commerciale et marketing. Selon une étude 2016 réalisée par l’APEC ainsi que les cabinets Kurt Salmon et le cercle Humania, 59% des chefs d’entreprises considèrent la digitalisation des processus RH comme un levier de performance de cette fonction. La crise sanitaire a par ailleurs accéléré la transformation digitale des entreprises, tout secteur confondu.

La digitalisation transforme également la gestion client. Il est aujourd’hui presque impossible de gérer des requêtes clients en plusieurs langues sans disposer d’un outil de ticketing performant. L'utilisation d'un outil de ticketing basé sur le cloud signifie que toute votre équipe peut collaborer activement en temps réel, enregistrer des messages et définir des tâches de suivi pour les collaborateurs, et ce même en travaillant à distance.

4. Vous exploitez la Big Data pour booster vos ventes

Votre équipe de vente utilise la gestion des connaissances pour augmenter les ventes et la reconversion client ? En l’absence d’un CRM permettant d’extraire et de traiter les données clients, l’entreprise peinera à convertir les mégadonnées en données exploitables.

La disponibilité de l'information n'est pas suffisante, et disposer d’un CRM performant vous permettra d’extraire des informations précieuses sur l’avis de vos clients sur vos produits et services. Cela est nécessaire pour développer l’activité de l’entreprise et exploiter de nouveaux marchés.

Le système de ticketing permet d'accéder à un public cible plus large et donc de fournir à votre entreprise de nouveaux prospects.

5. Vous disposez d’un cycle de vente long

De nombreuses entreprises disposent d’un cycle de vente long. Et la décision d’acheter ou non un produit peut prendre des semaines, voire des mois. Il est donc très probable que les commerciaux ne se souviennent pas de l'emplacement de certains prospects dans le pipeline des ventes.

Il est également probable que les commerciaux perdent le fil des conversations avec les prospects. Dans ce cas précis, un outil de ticketing sera nécessaire pour remonter facilement votre historique client et reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée.

Dans quels cas ne pas recourir à un outil de ticketing ?

Un outil de ticketing ne conviendra pas à votre entreprise quand :

  • Vous ne disposez que de quelques historiques des clients avec lesquels vous correspondez par email ou par téléphone.
  • Vous travaillez en petite équipe et vous n’avez pas besoin de gérer des équipes de ventes ou des commerciaux.
  • Vous vendez vos produits en B2C, dans un circuit de vente très court, sans proposer de service après vente (exemple du e-commerce). Vous n’avez pas besoin de fidéliser vos clients.
  • Votre positionnement ne génère qu’un petit nombre de prospects par semaine.

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