Lorsqu’il s’agit de logiciels ou d’outils d’aide à la gestion d’une entreprise, notamment de grande taille, on pense immédiatement aux ERP et CRM. En effet, ils sont largement utilisés par les entreprises pour faciliter le traitement des données, automatiser certaines tâches ou encore communiquer plus efficacement et accélérer les processus. Cependant, ces deux termes ne remplissent pas les mêmes fonctions et sont utilisés pour différentes raisons.
Définition d’un CRM et d’un ERP
Un outil de Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français, désigne une solution technologique élaborée pour favoriser la connaissance et la gestion des clients et prospects. Le CRM permet aux équipes marketing et commerciales de faire de la prospection, d’acquérir de nouveaux clients et de fidéliser ceux déjà existants.
Une entreprise acquiert un CRM pour :
- Centraliser les données clients et prospects (comportements, préférences, identités)
- Analyser ces données afin de prendre des actions marketing correctives, d’identifier les freins et opportunités de vente et personnaliser les offres.
- Gagner du temps et être efficace en automatisant les processus de prospection et de vente.
Un CRM ne se focalise que sur les processus liés aux marketing, aux ventes et aux services à la clientèle. Il ne concerne pas les autres services de l’entreprise tels que la comptabilité, la production et les ressources humaines.
Un ERP (Enterprise Resource Planning) pour Planification des Ressources de l’entreprise, est un progiciel (logiciel) qui regroupe plusieurs modules utiles à la gestion globale d’une entreprise. Ces modules ont une base de données communes et peuvent être liés entre eux. Ces modules aident les responsables à planifier, décider et gérer l’entreprise. Ils sont liés aux différentes fonctions. On y retrouve entre autres :
- La comptabilité et la paie
- La gestion des ressources humaines
- La production
- La gestion des stocks
- La gestion commerciale.
Une entreprise acquiert un ERP pour :
Centraliser les données et automatiser leur circulation entre les différents services. Ceux-ci peuvent ainsi avoir
- accès aux mêmes informations et les partager si nécessaire.
- Améliorer la gestion de toutes les ressources de l’entreprise en optimisant les processus.
- Faciliter la prise de décision stratégique grâce à une meilleure analyse des données.
Grâce à un ERP, l’entreprise est accompagnée dans la gestion des ressources à effectuer à chaque étape des processus. En effet l’ERP permet une vision globale de la situation de l’entreprise afin de prendre des décisions pertinentes pour une gestion à long terme.
CRM et ERP : les fonctionnalités
Un CRM propose plusieurs fonctionnalités :
- Enregistrement et gestion des contacts, des clients et prospects.
- Conservation de l’historique des conversations avec les clients.
- Analyse des données clients et prospects et de leurs comportements.
- Géolocalisation.
- Connexion aux réseaux sociaux.
- Prise de rendez-vous.
- Analyse des performances des commerciaux.
- Génération et suivi des leads.
Quant à l’ERP, ses fonctionnalités ne se limitent pas aux périmètres du marketing et des ventes. On peut citer les fonctions des modules qu’elle comprend :
- Élaborer des documents comptables et effectuer le rapprochement bancaire grâce. au module de comptabilité.
- Programmer des entretiens, gérer les absences et les congés grâce au module RH.
- Génération de facture et de devis par le module facturation.
Il est donc plus aisé de comprendre la différence entre un CRM et un ERP une fois qu’on connaît les fonctionnalités attachées à chaque solution. Un CRM est clairement orienté sur les processus qui visent à la réalisation des ventes et la satisfaction des clients. Quant à l’ERP, il nous aide à gérer toute l’entreprise dans sa globalité et ce sur le long terme. Par ailleurs, ces deux solutions peuvent cohabiter dans une même entreprise voire dans une même solution. Il existe en effet des logiciels qui facilitent l’intégration d’un CRM dans un ERP.
