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Pourquoi les petites entreprises devraient-elles utiliser une plateforme CRM ?

Publié 9 septembre 2021
Dernière mise à jour 9 septembre 2021

L’utilisation d’un outil CRM vous a été recommandée pour mieux gérer votre relation client, mais vous souhaitez en savoir plus sur les avantages de la CRM pour votre petite entreprise ?

Indépendamment de la taille de votre entreprise (start-up, auto-entrepreneur ou petite entreprise), rationaliser les tâches quotidiennes permet de structurer votre activité et d’assurer votre productivité. Et ainsi, la gestion de la relation client est également au cœur de votre croissance. Dès lors que vous avez plusieurs clients, un logiciel CRM devient indispensable pour mieux suivre les besoins et retours de votre clientèle.

Pourquoi adopter la CRM (ou GRC) ?

Lorsqu'il s'agit de gérer la relation client, de nombreuses petites entreprises ont tendance à s'en tenir à ce qu'elles savent : feuilles de calcul, calendriers, e-mails, bloc-notes et mémoire (humaine)... Et bien que vous puissiez démarrer votre activité avec ces ressources, il est fort probable que vous ayez recours à des outils automatisant certaines actions, alors que votre portefeuille de clients grandit.

Un logiciel de gestion de la relation client (GRC) - ou “CRM”, acronyme de “Customer Relation Management” - vous permet de regrouper toutes ces tâches sur une seule plateforme et aide à éliminer les erreurs humaines qui pourraient nuire à la relation avec vos clients.

Les plateformes CRM pour grandes entreprises sont souvent dotées de fonctionnalités telles que la veille économique et la gestion des centres d'appels, qui peuvent nécessiter des équipes de personnel informatique dédiées. Mais la CRM pour les PME est conçue pour simplifier votre quotidien. Le logiciel s’adapte aux ressources dont vous disposez, fournissant uniquement les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin, tout en vous laissant la possibilité de vous développer.

Avec un meilleur accès aux données, une organisation améliorée et une vue plus complète de votre parcours client, de la prospection à la conversion, même les petites entreprises peuvent fonctionner avec l'efficacité des grandes entreprises.

A l’heure de choisir votre logiciel CRM, voici les 5 questions que tout leader informatique devrait se poser au sujet de sa plateforme CRM.

Pour plus d’info sur la CRM, découvrez notre guide complet pour la gestion de la relation client.

Quels sont les avantages de la CRM pour les petites entreprises ?

Avant d’investir dans une plateforme CRM, il est important de connaître les avantages que celle-ci peut vous apporter. Que vous soyez une très petite entreprise (TPE) ou une équipe constituée en PME, l'intégration de la CRM dans votre flux de travail peut augmenter considérablement la productivité et permettre à votre entreprise d’avoir une meilleur vue d’ensemble et d’atteindre de nouveaux objectifs.

Augmentation des ventes et des bénéfices

Une étude de Nucleus Research a révélé que l'utilisation d'un logiciel CRM rapporte environ 8,71 $ pour chaque dollar dépensé - et la raison derrière ce retour sur investissement est simple : mieux connaître votre clientèle permet d’augmenter les taux de conversion.

Le principal avantage de la CRM pour les commerciaux est la croissance des ventes - en vous aidant à maintenir des relations durables avec vos clients, à identifier les opportunités de ventes incitatives et croisées et à recueillir des témoignages de clients satisfaits, afin d'attirer de nouveaux acheteurs.

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Des clients plus satisfaits

Même dans un monde dominé par les grandes entreprises, de nombreux consommateurs préfèrent plutôt s’affilier à des petites entreprises. Grâce à une expérience personnalisée, chaque client reçoit un traitement “prioritaire”, sans se sentir comme “un autre portefeuille”.

Indépendamment de la satisfaction qu’un client peut avoir envers votre produit, une mauvaise interaction avec le service client peut détériorer la relation et le pousser vers la concurrence. Le logiciel CRM vous aide à établir des relations avec vos clients sur le long terme, même si votre entreprise continue de croître et de recruter du nouveau personnel.

Collaboration d'équipe améliorée

Votre équipe n'a qu'un seul objectif : vendre. Mais au milieu des tâches quotidiennes, la vue d'ensemble peut être facilement négligée. Une communication cloisonnée se produit lorsque les gens ne parviennent pas à partager des informations importantes les uns avec les autres, par désorganisation ou par oubli. Quelle que soit la cause de cette communication peu fluide, cela peut avoir un effet préjudiciable sur les relations commerciales et internes.

La CRM réduit le travail en silo en permettant à chacun de partager facilement ses données, ce qui augmente les opportunités de collaboration au sein de l’entreprise. Lorsque tout le monde a un aperçu de l’ensemble et peut voir comment chacun y contribue directement, l’équipe est plus susceptible de travailler ensemble et de partager des informations utiles.
En plus des avantages de la CRM pour les commerciaux, d’autres équipes bénéficient également des outils GRC - du service marketing au service client.

Des campagnes marketing plus efficaces

Les consommateurs d'aujourd'hui sont inondés de publicités de tout part. Ceci implique que les spécialistes du marketing essaient toujours de garder une longueur d'avance sur la concurrence. L’utilisation d'outils CRM pour le marketing permet à votre équipe de créer des campagnes personnalisées qui sont plus susceptibles de se démarquer au milieu du bruit. De plus, les outils CRM permettent à vos spécialistes du marketing de mieux suivre leurs campagnes afin de savoir ce qui a attiré les clients et ce qui a été ignoré, menant ainsi à des stratégies plus adaptées et à des campagnes plus efficaces.

Des apports et des analyses basés sur les données

En tant que petite entreprise, il est vital de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, afin de pouvoir résoudre rapidement les problèmes opérationnels. L'accès en temps réel aux informations des ventes et aux analyses intelligentes vous permet de savoir exactement quels aspects peuvent être améliorés. Ainsi, les ajustements que vous apportez seront basés sur des données concrètes, et non simplement sur un instinct.

Rendez-vous sur
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pour connaître les avantages de l’analyse CRM et comment se servir des données pour prendre des décisions.

Questions fréquentes sur la GRC (ou CRM) pour petites entreprises

Les petites entreprises ont-elles absolument besoin d’un outil CRM ?

En avez-vous absolument besoin à 100 % ? En bref, la réponse est non. Vous pouvez continuer à remplir manuellement des feuilles de calcul, à partager des données par e-mail, à attendre que ces e-mails arrivent, puis à corriger les erreurs au fur et à mesure que vous les trouvez. Les entreprises peuvent fonctionner sans CRM, mais se passer d’un outil CRM vous met en désavantage.

Si vous avez la possibilité d'implémenter une plateforme CRM dans votre entreprise, vous devriez sérieusement envisager de le faire. Non seulement cela augmentera les ventes et la productivité, mais cela évitera bien des maux de tête qui accompagnent souvent la gestion des clients.

De quelle taille doit être mon entreprise avant d'envisager la gestion de la relation client ?

Il n'y a pas de règle absolue pour déterminer la taille de votre entreprise avant de devoir mettre en œuvre un logiciel CRM. Mais que vous travailliez dans une équipe de 10 personnes ou tout seul, il existe des signes clairs qui vous indiqueront quand investir dans la CRM :

Les données client sont perdues ou ne sont pas partagées entre les parties concernées.

Vous ou vos commerciaux ne comprenez pas ce qui convertit réellement les prospects en ventes, et vous êtes simplement en train de suivre « votre intuition » et vous espérez atteindre le but.

Les membres de votre équipe passent plus de temps à effectuer des tâches subalternes et répétitives qu'à vendre.
Vous n'avez qu'une vague idée de qui sont vos clients et vous vous retrouvez à tout jeter au mur pour voir ce qui colle.

En fin de compte, il ne s'agit pas du nombre de personnes avec lesquelles vous travaillez ou du nombre de clients que vous avez. La meilleure CRM de vente pour les petites entreprises vous permet de rationaliser vos opérations quotidiennes, quelle que soit votre taille ou l'ampleur de votre projet de croissance.

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