Les directeurs des systèmes d’information et les leaders informatiques ont du pain sur la planche… en effet, il n’est pas simple de trouver l’équilibre entre l’optimisation de la valeur de la technologie existante, la réduction des coûts et les investissements dans des outils stratégiques pour l’avenir de l’entreprise. Les entreprises se disputent la fidélité des clients et accroissent leurs investissements dans les expériences client, et la pression augmente pour les leaders informatiques qui doivent gérer les données client fragmentées et dispersées dans une myriade d’applications, de systèmes et de canaux de communication.
Aujourd’hui, plus de 2,5 quintillions d’octets de données sont créés chaque jour et les prévisions parlent de 1,7 Mo de données créés chaque seconde pour chaque habitant de notre planète d’ici 2020. Ces données contiennent des informations précieuses au sujet de vos clients : qui ils sont, ce qu’ils aiment, leurs objectifs et leur façon de communiquer avec votre entreprise.
L’exploitation de ces données afin de créer une valeur réelle pour l’entreprise représente une énorme pression pour votre plateforme CRM. Elle doit non seulement connecter toutes vos données client pour fournir des informations sur l’ensemble du parcours client, mais aussi répondre aux besoins spécifiques de votre secteur et de votre activité unique.
Quand les responsables informatiques décident ce qu’ils attendent d’une plateforme CRM, ils doivent se poser cinq questions clés :
1) Gestion des données – Le regroupement de toutes nos données client est-il simple ou compliqué ?
Pour capturer l’intégralité de l’expérience client, il faut connecter tous les canaux et toutes les applications qu’utilisent les clients pour communiquer avec votre marque… cela inclut toutes les interactions avec l’assistance, les ventes, le marketing, sur les réseaux sociaux, etc. Il peut être difficile de regrouper toutes ces données quand elles sont stockées dans des formats différents ou dispersées dans plusieurs environnements cloud.
Cette tâche revient aux développeurs qui doivent souvent apprendre à utiliser de nouvelles API et de nouveaux langages de programmation propriétaires. Pour offrir une vue complète du client, une plateforme CRM doit être suffisamment ouverte pour se connecter à toutes les applications ou sources de données qu’utilise une entreprise. Les plateformes les plus souples exploitent les normes ouvertes pour que les développeurs puissent utiliser les compétences et technologies qu’ils connaissent déjà.
Une plateforme CRM capable de facilement regrouper les données client doit :
- être ouverte et capable de se connecter à n’importe quelle application ou n’importe quel système externe ;
- offrir aux développeurs la souplesse nécessaire pour stocker et partager les données dans n’importe quel format et exploiter les normes ouvertes ;
- s’intégrer au reste de l’architecture de votre entreprise en toute transparence.
2) Agilité – Notre plateforme permet-elle à l’organisation d’évoluer tout en restant agile ?
Quand une entreprise s’agrandit, les leaders informatiques doivent réfléchir de façon stratégique aux règles de gestion et aux processus internes qui permettent d’intégrer de nouvelles équipes travaillant avec les clients, de nouveaux produits et de nouveaux services. Cela nécessite d’introduire de nouvelles applications pour gérer les besoins spécifiques (comme celles qui gèrent les dépenses ou les services d’abonnement)… des applications qui sont souvent dépassées 12-24 mois plus tard.
De nombreuses plateformes CRM ne sont pas assez souples pour gérer les changements incessants des besoins de l’entreprise… il faut souvent embaucher des conseillers et des développeurs aux tarifs prohibitifs, et la mise en œuvre des changements peut prendre des semaines, voire des mois.
Pour maintenir l’agilité d’une entreprise au fil de sa croissance, une plateforme CRM doit être :
- évolutive pour permettre aux développeurs de facilement tester des solutions novatrices sans causer de perturbations majeures ;
- capable de suivre la croissance de l’entreprise, facilement et économiquement ;
- capable d’utiliser les connaissances technologiques existantes au sein de l’organisation sans forcer les employés à en acquérir de nouvelles.
3) Personnalisation – Comment pouvons-nous personnaliser la plateforme pour qu’elle réponde aux besoins spécifiques de notre entreprise ?
En plus de l’intégration des changements qui accompagnent inévitablement la croissance, l’introduction de nouveaux modèles commerciaux et de nouveaux moyens de communication avec les clients nécessite souvent de personnaliser la façon dont fonctionne votre technologie.
Hélas, de nombreuses plateformes CRM forcent les organisations à modéliser les relations client selon des modèles classiques comme « directe », « en personne », « en fonction du compte », etc.), qui ne sont pas nécessairement adaptés à certaines entreprises ou certains secteurs spécifiques. Pour créer une expérience client d’exception, il faut notamment développer des relations qui intègrent la totalité de votre écosystème d’employés, de partenaires, de fournisseurs et de contractuels, ainsi que tous vos produits et services.
Une plateforme CRM personnalisable doit être capable de :
- évoluer facilement pour prendre en charge des utilisations supplémentaires et de nouvelles opérations ;
- rester axée sur l’expérience client en offrant des expériences fluides et personnalisées aux employés et aux clients ;
- prendre en charge l’ensemble des canaux, applications, données et règles uniques de votre entreprise et de son secteur.
4) Innovation – Notre plateforme est-elle conçue pour exploiter les dernières et meilleures technologies ?
Pour pouvoir profiter des dernières tendances et innovations comme l’intelligence artificielle/le machine learning, les bots et les analyses avancées, les leaders informatiques ont besoin de disposer d’un volume énorme de données client et de pouvoir facilement expérimenter les nouvelles technologies.
Cela peut être compliqué avec une plateforme CRM qui verrouille les données et est incapable d’exploiter les services cloud ouverts et publics. C’est un problème important pour les entreprises souhaitant s’engager sur la voie de la modernisation : une transformation numérique requiert une plateforme capable de gérer les initiatives cloud hybrides, comme l’intégration d’une ancienne pile technologique dans le cloud public.
Pour exploiter les dernières et meilleures technologies, une plateforme CRM doit être :
- suffisamment moderne pour prendre en charge des initiatives d’IA/de données/d’analyses stratégiques, qu’elles relèvent ou non de la CRM ;
- en phase avec la stratégie de gestion du cloud et des données de l’entreprise ;
- capable de facilement partager des données entre des infrastructures sur site, cloud, publiques et privées ;
- capable d’assurer l’efficacité au fil de la croissance de l’entreprise.
5) Mesures et analyses – Comment mesurer l’impact de notre technologie sur l’expérience client ?
La technologie dans laquelle les leaders informatiques choisissent d’investir doit permettre une assistance attentionnée, des ventes intelligentes et les interactions qu’attendent vos clients. Pour évaluer le succès de cette technologie, il faut se pencher sur le retour sur investissements et les détails fournis par les mesures de l’expérience client, ainsi que pouvoir partager les données au sein de l’entreprise.
Une plateforme CRM qui s’appuie sur des anciens outils d’analyse peut représenter un risque : en effet, souvent ces outils ne prennent pas en charge les informations sur l’efficacité opérationnelle ou les initiatives comme le self-service. Les entreprises qui ne peuvent pas mesurer et comparer les détails de leur expérience client risquent de prendre du retard.
Pour vous permettre de comprendre l’impact de votre technologie sur l’expérience client, une plateforme CRM doit être capable de :
- regrouper les données pour offrir les meilleures informations sur les clients pour l’ensemble des principales fonctions ;
- prendre en charge les analyses modernes, fondées sur l’interface utilisateur, pour les initiatives comme le self-service et l’IA ;
- se mesurer aux meilleures pratiques et références du secteur pour une vision objective des performances de l’organisation.
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