Viser l’excellence : moderniser l’expérience client dans les services financiers

Le secteur des services financiers est un environnement très dynamique et exigeant, comme nous l’avons décrit dans la partie 1. L’essor croissant de la fintech joue ici un rôle important, les entreprises de services financiers étant de plus en plus pressées d’adopter les dernières technologies et méthodes de travail numériques. Cependant, l’expérience client (CX) représente un facteur décisif : une meilleure CX se traduit par des meilleurs résultats pour les entreprises. Les champions de la CX investissent dans l’expérience client malgré l’incertitude économique, et en récoltent les fruits. Zendesk a défini la maturité CX et identifié les caractéristiques essentielles des champions de la CX. Voici certaines des plus importantes à considérer lors de l’évolution de votre propre programme de CX :

Comprendre les capacités essentielles requises pour optimiser votre programme de CX :

La fintech révolutionne les systèmes bancaires traditionnels. Les entreprises de la fintech misent sur l’agilité en proposent des services bancaires numériques basés sur la simplicité, la flexibilité, la rapidité et la commodité d'utilisation. Elles offrent également un accès en tout temps et en tout lieu, des ouvertures de comptes à distance, des consultations rapides et une meilleure communication avec les clients dans l’ensemble. Ces entreprises sont centrées sur le client et leur objectif est de proposer la meilleure expérience client possible, alors que les banques traditionnelles sont à la traîne en la matière. En effet, d’après un rapport de PwC, seulement la moitié des professionnels du secteur bancaire interrogés (53 %) considèrent être centrés sur le client, contre plus de 80 % des professionnels de la fintech.

Les entreprises de services financiers sont tenues aux mêmes normes élevées en matière d’assistance omnicanal :

Une étude de McKinsey sur l’avenir de la banque privée en Europe révèle que les clients exigent de la banque numérique un parcours plus flexible. 71 % préfèrent les interactions omnicanales et 25 % souhaitent un parcours de banque privée entièrement digital avec une assistance humaine à distance en cas de besoin. Les acteurs les plus performants dans le domaine de la finance optent pour une approche omnicanale. Privilégiant un accès 24h/24 et 7j/7, ces entreprises offrent une assistance client sur une multitude de canaux, notamment des canaux non traditionnels, tels que les réseaux sociaux, WhatsApp et Slack. Cette expérience client omnicanale autonomise les clients et favorise leur fidélité.

Analyses avancées et émergence de l’intelligence artificielle (IA) :

Les données sont essentielles pour améliorer votre CX. En appliquant l’analyse de données aux données personnelles et financières des clients, les entreprises de services financiers sont mieux à même de comprendre les besoins des clients, de fournir des recommandations basées sur les données et d'améliorer la personnalisation. Les analyses avancées et les améliorations continues en matière d’IA transformeront non seulement l’expérience client dans le domaine de la finance, mais contribueront également à améliorer l’agilité, l’efficacité et la capacité d’adaptation des institutions financières.

Tout comme pour les autres secteurs, les clients des services financiers s’attendent à des interactions personnalisées :

Les clients ont l’habitude de recevoir du contenu personnalisé et ciblé dans les autres secteurs d’activité, et s'attendent à la même chose de leurs services bancaires. Comme l’indique une enquête menée par Accenture, 40 % des clients bancaires envisageraient de changer de banque pour obtenir un service plus personnalisé. Mais fournir aux clients un service personnalisé et basé sur les analyses, en particulier sur plusieurs canaux, met l’importance de la sécurité au premier plan. Toute entreprise traitant les données client personnelles et financières doit respecter des normes de sécurité strictes. Les clients doivent savoir qu’ils peuvent vous faire confiance.

Intégrez les données client au sein d’une même interface :

Les agents de service client dans le secteur des services financiers souffrent souvent du syndrome dit de « la chaise pivotante ». Ils doivent constamment passer d’un écran à un autre et d’une application à une autre avec plusieurs tableaux de bord ouverts afin d’obtenir un aperçu complet du client avant de répondre à sa demande. Cela réduit inévitablement la productivité des agents, augmente le temps de résolution et impacte négativement le service client. Organiser les données client en un seul endroit avec une vue unifiée du client permettra aux agents de répondre efficacement et rapidement aux demandes des clients.

Les solutions de self-service :

Les clients aiment se sentir autonomes et trouver réponse par eux-mêmes. Ils souhaitent également jouer un rôle plus actif dans la gestion de leurs finances. Une base de connaissances en self-service ou un centre d’aide bien documentés permet de répondre aux questions les plus fréquentes mais d’offrir également un leadership éclairé et des analyses et des recommandations personnalisées pour aider vos clients à prendre des décisions réfléchies. Ils contribue ainsi à développer la confiance et la fidélité. Le self-service présente aussi l’avantage de faire gagner un temps précieux à vos agents, qui peuvent se concentrer sur des questions plus complexes.

L’intervention humaine ne doit pas être oubliée :

La technologie est destinée à nous faciliter la vie tout en garantissant une bonne expérience au client, mais nous ne devons pas oublier l’expérience des agents. En les dotant des outils et technologies adéquats, ils seront plus impliqués, motivés et efficaces dans leur travail, et la productivité sera améliorée. La pression monte dans le secteur des services bancaires. Les grandes entreprises technologiques telles qu'Amazon se bousculent dans ce secteur. La CX est un facteur de différenciation décisif. Le temps est venu de créer la CX moderne que les clients d’aujourd’hui attendent.