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Pain Points : identifier et résoudre les problèmes de vos clients

Publié 9 septembre 2021
Dernière mise à jour 9 septembre 2021

Aucune entreprise ne se développe si elle craint de se confronter à des retours négatifs. Et ce qui n’est pas bon pour le client ne l’est certainement pas pour l’entreprise. Cette dernière ne peut pas se passer de l’avis de ses clients pour se développer. Et comme disait l’auteur à succès Bob Hooley, “si vous ne prenez pas soin de vos clients, votre concurrent le fera.”

D’ailleurs, les études de marché ne font pas tout. Pour connaître les défis auxquels vos clients sont confrontés, il faudra commencer par bousculer certains codes, et identifier les pain points de vos clients.

Qu’est-ce qu’un pain point?

L'expression "pain points" ou “points de douleur” désigne un problème irritant auquel est confronté un client. Il peut s'agir d’un problème spécifique rencontré par un prospect lors de ses interactions avec les services de l’entreprise, ou d’un problème plus profond demandant davantage d’investigations.

Ces problèmes ne sont pas forcément ceux sur lesquels vous vous attardez quand vous réalisez des études de satisfaction, ou quand vous élaborez votre stratégie marketing.

Il peut s’agir par exemple de problèmes de communication, de manque d’empathie, ou même d’une colère qui remonte à une mauvaise expérience antérieure.

Les pain points peuvent générer des frictions et parfois amener certains de vos clients à abandonner partiellement ou totalement votre produit ou service, sans que vous en compreniez nécessairement la raison.

Comment identifier les pain points ?

Selon une étude menée par la société de conseil internationale Nielsen Norman qui cherchait à définir et identifier les pain points, le parcours client est crucial dans la définition du pain point. L’étude définit ainsi l'expérience client comme englobant trois niveaux : le niveau d'interaction, le niveau de parcours et le niveau de relation.

Un pain point peut ainsi se manifester dans l'un de ces trois niveaux - il peut être lié à une interaction particulière avec une interface (auquel cas on l'appelle généralement un problème d'utilisabilité), à un parcours pendant lequel le client essaie d'atteindre un objectif, ou à l'expérience transversale qu'un client a avec une entreprise.

Dans une autre mesure, les pain points peuvent également être liés aux problèmes de fonctionnalité, d’achat et d’UX.

Les différents types de pain points courants : comment fidéliser le client.

Les pain points liés à l’interaction

Selon une étude menée par le cabinet Gartner, les deux tiers des entreprises internationales se font désormais concurrence sur la base de l'expérience client.

Le support client est l'une des fonctions commerciales les plus importantes. Avec un support inapproprié, la plupart des services seront touchés.

D’ailleurs, nous sommes tous passés par là : nous appelons un support client, expliquons clairement notre requête et nos besoins, pour ensuite être renvoyé à un mauvais service qui ne sera pas en mesure de satisfaire notre demande.

Du temps et de l’argent (dans le cas d’un support payant) sont ainsi perdus, ainsi que de la patience, lorsqu’il faut réexpliquer une énième fois le problème. Ce type d'interaction entraîne souvent la confusion et mène à la frustration.

De nombreux pain points tournent autour de l'interaction. Les entreprises ne parvenant pas à proposer une communication claire et rapide, voire à utiliser les bons canaux, ne seront pas à même d’offrir un parcours client d’exception.

Les pain points liés à la compatibilité

Le parcours client passe également par l’expérience utilisateur et la compatibilité. De nombreuses problématiques clients tournent autour d’expériences de bugs, d’incohérences, ou d’un manque de prise en charge de certains appareils ou systèmes d’exploitation.

À ce niveau, il faudra disposer d’un bon système de gestion de retour client pour rassembler les informations et répondre au mieux à ces problématiques.

Les entreprises qui vendent des produits ou des services axés sur la technologie ne peuvent plus se permettre de ne pas offrir une compatibilité transversale avec d'autres produits ou services.

Si une entreprise ne se conforme pas aux normes communes et ne propose pas d'intégrations, les clients découvriront rapidement une multitude de problèmes critiques.

Les pain points liés au paiement

Après avoir investi beaucoup de moyens pour attirer et convertir vos prospects, vous ne pouvez pas vous permettre l’erreur d’offrir une expérience de paiement désagréable.

Certains clients peuvent rencontrer des problèmes de confusion liés aux modes de paiements, de transparence sur les prix, voire un manque de sécurité flagrant. Pour éviter que les clients abandonnent leur panier à la dernière minute, les entreprises doivent porter une attention particulière aux pain points pouvant avoir lieu lors de cette phase cruciale.

Les pain points liés aux fonctionnalités

S’il est naturel que certains clients rencontrent par moments des problèmes de fonctionnalités lors de l’utilisation de votre produit ou service, il est néanmoins important, pour offrir la meilleure expérience possible, de tester et maintenir en permanence lesdits produits et services. Ces derniers doivent rester à jour et en harmonie avec leur environnement technologique.

Résoudre les pain points: réaliser une étude de marché qualitative

Comme nous avons pu le voir, les pain points sont de nature variée - ils peuvent être généraux ou spécifiques, graves ou relativement insignifiants. L'identification des points sensibles est une première étape pour établir et créer des solutions qui répondent aux besoins réels des utilisateurs.

Il est très important de découvrir exactement ce qu’attendent vos clients. La réalisation d'une étude de marché qualitative comprend la cartographie des parcours clients et l'évaluation des données concernant les problématiques rencontrées par les clients.

La fidélisation client passe ainsi par certaines étapes essentielles :

  • Créez des personas clients pour concentrer votre temps sur des prospects qualifiés, orienter le développement de produits en fonction des besoins des clients et aligner tous les travaux de votre entreprise.
  • Sélectionner un panel de clients et les appeler pour identifier leurs pain points. Ecouter ses clients est l’un des meilleurs moyens d’identifier correctement les problèmes qu’ils rencontrent.

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