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Un potentiel inexploité : le ROI du service client

Par Laura Shear

Publié 27 Juillet 2017
Dernière mise à jour 27 Juillet 2017

Si vous gérez un centre de service client, nous ne vous apprendrons rien en disant que votre équipe est capable d'accomplir de grandes choses. Toujours à l'affût des besoins des clients, les équipes de service client peuvent apporter une véritable valeur ajoutée, notamment grâce à leur accès à des données anecdotiques (voire concrètes) sur l'attractivité d'une entreprise et sa capacité à conserver des clients. Le plus étonnant n'est pas la capacité des centres d'assistance à accomplir bien plus que leur part de travail, mais bien le fait que les entreprises soient si peu nombreuses à comprendre le ROI du service client.

Traiter un centre d'assistance comme un centre de coût ne rend service à personne. Il ne s'agit pas là d'une entité isolée, uniquement destinée à améliorer les processus et à réduire les coûts au sein de sa propre sphère. Une équipe de service client efficace et dynamique peut produire des résultats positifs se répercutant sur l'ensemble de l'entreprise.

Les performances des centres d'assistance ont un impact direct sur le client - un facteur bien évidemment d'une importance capitale. En bénéficiant d'un accès approprié aux ressources et à la formation, les centres d'assistance peuvent également jouer un rôle majeur en abordant et améliorant d'autres aspects de l'entreprise. Ce changement de point de vue, où le centre d'assistance passe de centre de coût à centre de profit, aura un impact positif concret sur d'importants aspects de l'entreprise, comme l'efficacité des coûts, la valeur stratégique, ou encore la satisfaction et la fidélité des clients.

Investir dans le service client

Par où commencer ? Il va sans dire que plus une équipe de service client aura le sentiment de faire partie intégrante de l'entreprise, plus elle apportera de la valeur. Les entreprises avisées comprennent que les bouleversements au sein du centre d'assistance empêchent presque totalement d’atteindre l’excellence dans l’expérience client. Les agents ont besoin de se sentir valorisés, écoutés et soutenus par une technologie leur permettant d'accomplir un travail de qualité. Investir dans une équipe de service client solide est essentiel pour plusieurs raisons, notamment parce que les agents les plus anciens possèdent des connaissances institutionnelles précieuses et renforcent les valeurs de l'entreprise. En fin de compte, les équipes de service client bien encadrées sont plus susceptibles de produire des avantages supplémentaires pour l'entreprise.

En investissant dans le service client, quelles valeurs ajoutées l'entreprise peut-elle attendre ? Il est évident qu'en dotant le service client des bons outils et d'une formation appropriée, on obtiendra des équipes plus performantes et une meilleure satisfaction client. C'est la première grande valeur ajoutée. Aujourd'hui, toutes les entreprises, quel que soit leur secteur, recherchent à tout prix la satisfaction client (CSAT). Il est étonnant de constater le nombre d'entreprises qui n'utilisent pas les outils à portée de main pour obtenir et mesurer leur taux de satisfaction client. Or, les services d'assistance utilisent des outils pour améliorer celle-ci. Il semble donc évident que ces efforts doivent être mesurés afin d'optimiser leur efficacité et de fournir des informations sur un éventuel changement de stratégie, au cas où les résultats ne seraient pas aussi positifs qu'ils devraient l'être.

Au-delà de sa fonction première, visant à fournir un excellent service client, le centre d'assistance occupe également une position privilégiée pour rassembler et partager des informations enrichissantes sur les clients ainsi que des données précieuses. Ce fait en lui-même devrait suffire à placer les équipes de service client sur l'avant-scène de votre entreprise, et non en coulisses.

Les équipes de service client souhaitant apporter de la valeur sans pour autant cesser de se mettre au service de leurs clients doivent se concentrer sur la manière dont elles peuvent contribuer au succès de l'entreprise dans son ensemble.

En tant que chef d'équipe de service client, il vous appartient de définir clairement comment aligner vos missions, votre vision et vos valeurs sur le reste de l'entreprise.

Les centres d'assistance peuvent considérablement améliorer les campagnes marketing en partageant ce qu'ils savent de leurs clients et de leurs objectifs. Ils peuvent aider les entreprises à devancer n'importe quel problème relatif aux services ou à des produits défectueux. Les centres d'assistance étant souvent les premiers à être informés des plaintes et des problèmes des clients, ils sont parfaitement placés pour participer à l'établissement de stratégies pour un grand nombre de communications d'entreprise. Grâce à ses interactions quotidiennes avec les clients, le service client comprend intrinsèquement les avantages et désavantages concurrentiels et peut suggérer des améliorations sur des produits existants ou des conseils sur les nouveaux.

Éviter la perte de clients

Enfin, les centres d'assistance peuvent contribuer à vendre de nouveaux produits ou services à des clients existants. Munis de leurs connaissances des programmes de vente croisée et de montée en gamme, les agents peuvent fournir un service client de premier ordre et impacter les revenus. Les centres d'assistance équipés de nouvelles plateformes logicielles et d'agents formés à la gestion de ces transactions peuvent héberger leur service client et leurs fonctionnalités de vente en un seul et même endroit. (Applaudissements, s'il vous plaît).

Fait : Aujourd'hui, les clients ont des attentes plus élevées que jamais (et un accès à une meilleure technologie). Face à l'augmentation des interactions avec les clients, qui génère par là des données plus enrichissantes, les centres d'assistance ont évolué bien au-delà du simple statut de besoin commercial pour devenir une nécessité stratégique. Dotés des bons outils et informations, les centres de service client sont bien placés pour prendre le devant de la scène et apporter une réelle valeur ajoutée. En abandonnant la vision du centre d'assistance comme un centre de coûts, pour le considérer comme un partenaire stratégique, les entreprises prêtes à franchir le pas peuvent s’attendre à toucher de gros dividendes.

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