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Plusieurs vers plusieurs… pour une assistance client plus riche et plus évolutive dans la communauté Zendesk

Par Nicole Saunders, Responsable, engagement de la communauté

Publiées 27 Juin 2019
Dernière modification 27 Juin 2019

Une communauté d’utilisateurs active au sein d’un Centre d’aide est un excellent moyen pour les utilisateurs de communiquer, de partager leurs idées et d’obtenir les réponses à leurs questions. Ces communautés sont utiles pour les entreprises qui s’efforcent de faire évoluer leurs opérations d’assistance car elles permettent aux utilisateurs d’obtenir l’aide des personnes qui comprennent le mieux leurs besoins... les autres utilisateurs. Vous trouverez ci-dessous des explications sur le fonctionnement de la communauté Zendesk et les raisons pour lesquelles elle contribue à l’amélioration de l’expérience client.

Des informations uniques fournies par les utilisateurs : une expérience d’assistance plus riche

Supposons qu’un utilisateur ait une question sur la meilleure façon de structurer sa base de connaissances, destinée au secteur de l’éducation supérieure. Les représentants des équipes d’assistance et de succès clients peuvent faire tout un tas de suggestions utiles et fournir les meilleures pratiques, mais en fin de compte, les meilleurs conseils pour une utilisation dans le secteur de l’éducation supérieure proviendront toujours des personnes qui gèrent une base de connaissances à cette fin. Cet utilisateur pourrait poser sa question dans la communauté et obtenir une réponse des utilisateurs qui utilisent eux aussi Zendesk dans le secteur de l’éducation supérieure. Ce type d’assistance entre pairs peut être extrêmement utile pour les clients qui essaient de configurer un type d’implémentation Zendesk spécifique.

Les utilisateurs de la communauté peuvent aussi recueillir des idées et des exemples, ou partager des méthodes pratiques ou du code personnalisé provenant d’autres utilisateurs qui ont déjà fait exactement ce qu’ils essaient de faire. Nous nous sommes rendu compte, qu’en plus d’un Centre d’aide solide et de canaux d’assistance personnelle, les réponses d’utilisateurs avec des points de vue différents créent une expérience d’assistance plus riche.

Amplifier la voix des clients

La publication des conseils et astuces des utilisateurs en haut du Centre d’aide Zendesk encourage encore plus la communauté à participer, car cela confirme que vous entendez la voix de vos clients et y attachez de l’importance. Ces publications sont toujours le contenu le plus consulté de la communauté Zendesk et fournissent des informations utiles qui ont réussi le test d’une implémentation réelle. Les conseils et astuces incluent du code personnalisé, des solutions alternatives et autres suggestions que les utilisateurs ont découvertes ou créées en utilisant les produits Zendesk.

Pour amplifier la voix de nos clients et les remercier, nous publions également leurs contributions dans notre table ronde de la communauté, un article du Centre d’aide, publié tous les mois, qui met en avant les conseils des utilisateurs et leurs conversations constructives, ainsi que des questions ouvertes qui pourraient profiter d’autres réponses des clients. Dans les jours qui suivent la publication, le nombre de consultations des publications de la table ronde explose, preuve s’il en est que des membres actifs et engagés fournissent des réponses utiles.

Il est important de toujours chercher des moyens de diriger vos utilisateurs vers le contenu le plus utile de votre Centre d’aide. C’est pour cela et afin de toucher un public plus large que nous partageons aussi notre table ronde sur les réseaux sociaux et que nous encourageons les représentants des ventes et du succès clients à la partager avec leurs clients et leurs prospects.

Une assistance capable d’évoluer grâce à une base de connaissances générée par les utilisateurs

Chaque fois qu’un utilisateur publie une question et obtient une réponse dans la communauté, cette réponse reste visible et peut ainsi servir ensuite à d’autres utilisateurs en self-service. Une communauté d’assistance est une façon de plus de maintenir votre base de connaissances et de vous assurer qu’elle contient un contenu pertinent, généré par les utilisateurs. C’est une étape cruciale pour devenir une organisation d’assistance axée sur les connaissances, dans laquelle les connaissances peuvent et doivent provenir de sources diverses : les agents, la documentation officielle et une communauté composée d’utilisateurs qui travaillent tous les jours avec le produit.

Cette assistance de type « plusieurs vers plusieurs » s’avère efficace : la communauté Zendesk enregistre plus de 150 000 consultations de pages par mois. Chaque mois, des milliers d’utilisateurs s’auto-assistent en utilisant la communauté au lieu d’envoyer un ticket.

Bénéficier d'informations précieuses

En plus d’une expérience d’assistance plus riche et plus évolutive, la communauté Zendesk fournit aussi des informations précieuses sur les expériences des clients. Qu’elles soient bonnes ou mauvaises, c’est un excellent moyen de découvrir par nous-mêmes les problèmes auxquels sont confrontés les clients, ce qu’ils aimeraient que nous ajoutions ou changions dans nos produits et la façon dont ils utilisent nos outils. Les responsables des produits peuvent répondre et échanger avec les utilisateurs, et avoir des conversations qui influencent le développement des produits, la documentation publiée dans la base de connaissances et d’autres contenus et événements créés pour les utilisateurs.

La communauté est un espace qui permet de recueillir des informations uniques sur les utilisateurs, d’amplifier la voix des clients, de contribuer à l’évolution des opérations d’assistance et de fournir des commentaires précieux pour le plan de développement des produits, la rendant absolument essentielle pour créer une meilleure expérience client.

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Comment nous avons amélioré
le self-service pour nos clients

Zendesk a évolué, passant d'un seul produit à une vaste gamme de produits, et notre stratégie de self-service a évolué elle aussi.