Comment la ludification permet d’améliorer le service à la clientèle

Publié 30 novembre 2020
Dernière mise à jour 10 décembre 2020

Contribution de Christoph Auer-Welsbach, co-PDG et co-fondateur de Kaizo

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La croissance exponentielle des attentes des clients, un marché de consommation de plus en plus concurrentiel, l'afflux mondial de plaintes des clients en raison de la pandémie actuelle. Ce ne sont là que quelques-uns des facteurs qui contribuent aujourd'hui à un environnement de travail de plus en plus difficile pour les professionnels de l'assistance à la clientèle.

Cependant, de nombreuses équipes de support ont du mal à suivre le rythme. Il se peut que les agents doivent maintenant équilibrer les tâches de soutien avec les soins aux enfants ou aux personnes âgées, et que d'autres souffrent d'un isolement permanent en raison des mesures de confinement.

Selon le rapport CX Trends 2020, près de la moitié des clients interrogés ont déclaré être passés à un concurrent après une seule mauvaise expérience.

Les entreprises ont besoin que leurs équipes d'assistance soient à 100 % à un moment où il est difficile de répondre à cette question. Étant donné les défis auxquels vos collaborateurs sont confrontés, la voie à suivre pour améliorer le service clientèle est également un défi en soi. Il s'agit d'améliorer les performances de votre équipe. C'est-à-dire dans trois domaines cruciaux :

  • Gestion des performances
  • Développement des compétences
  • Engagement de l'équipe

De plus en plus d'équipes de service à la clientèle cherchent une solution créative pour atteindre leur pic de performance : la ludification.

Qu’est-ce que la ludification ?

En bref, la ludification est un environnement numérique destiné à aider les employés à atteindre leurs buts et objectifs. Les employés jouent à un jeu qui leur offre des points, un statut et des récompenses à mesure qu'ils améliorent leurs compétences et atteignent les objectifs de l'entreprise.

La ludification incite les employés en :

  • Encourageant l'auto-développement et l'amélioration par l'apprentissage
  • Stimulant la motivation et l'engagement pour réaliser des tâches à un niveau supérieur
  • Traduisant des processus complexes dans un format facile à comprendre et engageant

Cela conduit à une augmentation de la productivité globale de l'équipe et à une amélioration de la qualité du service.

Alors qu'elle est souvent utilisée avec succès par les équipes de marketing pour les activités en contact avec la clientèle, la ludification devient un outil interne idéal pour améliorer les performances du service à la clientèle au sein de l’équipe.

Comment la ludification renforce l'efficacité de la gestion

Être le responsable du service clientèle d'une équipe en pleine croissance peut être un travail ardu. La responsabilité constante de donner des conseils de performance personnalisés à chacun de vos agents peut donner l'impression qu'il est impossible de se concentrer sur d'autres tâches. Sans parler de la difficulté supplémentaire de faire travailler votre équipe à distance.

La ludification joue le rôle d'auxiliaire de gestion en:

  • Agissant comme un guide qui permet à votre équipe d'atteindre ses objectifs personnels et a vos agents d'atteindre leurs objectifs personnels
  • Orientant les efforts de l’équipe par des incitatifs pour les agents

Les gestionnaires peuvent utiliser des incitations telles que :

  • Points
  • Badges
  • Niveaux
  • Récompenses

Plutôt que d'orienter chaque membre de son équipe en face à face, de tels outils permettent aux agents de s'auto-diriger vers les KPI de leur équipe.

Un exemple de ludification

Par exemple, un agent du nom de Tom se démène depuis une semaine pour améliorer sa productivité. Plutôt que de surcharger votre agenda de réunions 1:1, vous pourriez, en tant que manager, attribuer des points supplémentaires dans l'environnement du jeu pour chaque message client traité dans l'heure qui suit sa réception.
De cette façon, l'agent est guidé en temps réel vers l'amélioration de ses résultats, motivé par l'incitation à gagner des points supplémentaires.

Les avantages clés de la ludification

  1. Équilibrer le temps des personnes avec des points
  2. Votre équipe a besoin de conversations et de mentorats, et simplement de partager un peu d'espace avec vous, même si c'est sur Zoom. La Ludification peut vous aider à libérer votre temps avec vos subordonnés directs afin que vous puissiez vous concentrer sur les choses importantes. La Ludification ne rend donc en aucun cas les 1:1 obsolètes, elle les rend simplement plus efficaces.Grâce à l'incitation ponctuelle, les agents sont en phase avec leurs performances et, lorsqu'il est temps de faire un 1:1 avec leur responsable, ils sont mieux informés des points à améliorer.

    Cette transparence rend les séances de coaching infiniment plus efficaces, ce qui donne aux managers plus de temps pour se concentrer sur d'autres tâches.

  3. Développer de manière proactive les compétences de votre équipe
  4. Une fois que votre équipe est sur la bonne voie, l'étape suivante est le développement des compétences personnelles. Ce qui peut être délicat : le développement des compétences en matière de service à la clientèle est tristement complexe et difficile à mettre en œuvre pour l'ensemble de l'équipe.

    Il existe plus de 50 paramètres qui permettent de mesurer les performances d'un agent. Il peut donc être difficile de suivre chacun d'entre eux, ce qui oblige les responsables à se concentrer sur quelques-uns seulement et à laisser tomber le reste.

    La Ludification apporte ici une solution en traduisant tous ces paramètres complexes en points de compétences simples et faciles à comprendre. Ceux-ci facilitent le suivi et donnent une image globale des performances d'un agent.

  5. Créer un environnement de travail numérique attrayant
  6. L'un des obstacles les plus préjudiciables à l'amélioration des performances du service à la clientèle est l'engagement de l'équipe.
    L'environnement d'un agent de service à la clientèle dans le monde d'aujourd'hui en est un excellent exemple. Le flux de travail d'un agent est entièrement numérisé. Il travaille individuellement, au sein de son CRM, depuis son domicile, avec peu ou pas d'engagement avec les membres de son équipe. Ce n'est pas exactement la façon la plus engageante de travailler.

    Mais en quoi cela est-il important ?

    Si les agents ne sont pas engagés et motivés dans leur travail, ils sont plus susceptibles de ne pas réussir et de finir par partir. C'est aussi simple que cela.

    Dans une profession qui est globalement synonyme de forte rotation, comment vous assurer que votre équipe est heureuse, engagée et performante ?

  7. Encourager les récits collectifs, avec des récompenses

La Ludification crée un environnement numérique interactif où les agents font partie d'un récit collaboratif, travaillant avec les membres de leur équipe pour accomplir leurs "missions". Elle apporte tout l'engagement, le travail d'équipe et la camaraderie du travail dans un bureau réel et l'exploite dans un espace numérique.
Cependant, au niveau individuel, les agents, comme tout employé, veulent aussi savoir que leur travail est apprécié et qu'il compte vraiment pour leur organisation.

Des mesures incitatives, telles que des points de compétence, rappellent constamment aux agents que leurs efforts sont appréciés, ce qui leur donne un sentiment de fierté dans leur travail.

Mais à quoi servent les points, et les badges s'ils n'ont aucune signification ?

Pour améliorer réellement l'engagement, les incitations dans le jeu devraient être applicables aux récompenses réelles. Par exemple, 200 points pourraient être utilisés pour un bon de cinéma ou une journée de vacances. En d'autres termes, c'est la structure des primes qui convertit l'appréciation de leur employeur en faisant partie du succès en avantages concrets pour lui-même. Ainsi, les agents établiront un lien cognitif entre l'amélioration des performances et les récompenses tout en s'amusant en cours de route. En résumé, un agent heureux est un agent productif.

Pour le service à la clientèle, vous pourriez traduire ces mesures en trois domaines de compétences :

  • Qualité
  • Vitesse
  • Productivité

Par exemple, les points de compétence en matière de qualité pourraient représenter des performances basées sur des mesures telles que

Maintenant que les agents comprennent les mesures et font partie du processus de développement, ils peuvent s'approprier ces mesures et commencer à progresser avec les objectifs du jeu.

Pensez à n'importe quel jeu vidéo auquel vous avez joué et dans lequel vous avez dû obtenir un certain nombre de points pour passer au niveau supérieur. Vous avez un objectif clair et vous savez comment l'atteindre. C'est votre mission personnelle. La Ludification fait de même. Mais plutôt que de tuer un dragon, il transforme les KPI en missions d'équipe claires et stimulantes, qui sont liées à la réussite dans le monde réel et aux avantages qu'elles procurent au travail. Ainsi, les agents peuvent définir leurs propres "missions" de performance et suivre en permanence leurs progrès sans l'aide constante de leurs supérieurs. Game on !

Le service à la clientèle est de plus en plus axé sur les données, ce qui ne signifie pas qu'il doit devenir plus complexe et ennuyeux.

La Ludification insuffle une nouvelle vie à l'industrie, réveillant la volonté des équipes de service clientèle du monde entier de réaliser leur plein potentiel. Peut-être même avec un sourire aux levres...

En savoir plus sur l'application Kaizo dans Zendesk Support


Christoph Auer-Welsbach est le co-PDG et le co-fondateur de Kaizo, l'application de Ludification la mieux notée du Zendesk Marketplace. Kaizo est un outil de gestion des performances qui aide les équipes de service clientèle à évaluer et à améliorer leurs performances grâce à des informations en temps réel, à l'assurance qualité et à la ludification.

Dans le cadre du programme Zendesk for Startups, nous partageons tous deux la passion de la découverte de moyens innovants pour améliorer l'expérience client et nous continuons à travailler en collaboration pour y parvenir.