Permettre aux clients de s’auto-assister contribue largement à la réussite d’une organisation de service client. Il existe de nombreux outils permettant d’optimiser les efforts de self-service, comme les bases de connaissances, les forums et les Answer Bots exploitant l’IA.
Mais il peut malgré tout être difficile de savoir exactement quel contenu de self-service recherchent les clients. Il faut du temps (et de nombreux commentaires) pour créer un système d’aide capable de satisfaire tous les besoins de vos clients, surtout quand il doit constamment être mis à jour pour inclure les nouveaux produits, les nouveaux services et les nouvelles fonctionnalités.
Nous avons donc décidé de faciliter la création du contenu d’aide que recherchent les clients. Nous sommes fiers de présenter Indices pour le contenu pour Zendesk Guide Enterprise.
Cette fonctionnalité donne aux responsables du contenu d’assistance les moyens de réussir en identifiant les lacunes de leur base de connaissances Zendesk Guide. Voilà comment ça marche : pour commencer, en s’appuyant sur le même apprentissage automatique qui se cache derrière Answer Bot, la fonctionnalité Indices pour le contenu passe en revue les tickets entrants de Zendesk Support. Elle reconnaît le contenu de ces tickets et suggère des articles pertinents qui devraient être créés. Ou bien, dans le cas où de tels articles existent déjà, elle signale s’ils doivent être mis à jour en ajoutant du nouveau contenu.
Voici quelques-unes des tâches que la fonctionnalité Indices pour le contenu peut aider les équipes d’assistance à accomplir :
Identification des lacunes de votre base de connaissances
Vous devriez vous servir des commentaires des clients pour optimiser votre service client et c’est exactement ce que la fonctionnalité Indices pour le contenu vous permet d’accomplir. Que vous soyez en train de créer votre base de connaissances de zéro ou simplement de l’optimiser, elle vous montre ce qui soit être amélioré en fonction des demandes et questions de vos clients.
Création d’articles plus pertinents
Si votre base de connaissances contient un sujet qui doit être développé, la fonctionnalité Indices pour le contenu vous en informe. Elle passe les tickets d’assistance entrants en revue et fait ensuite des suggestions sur les sujets de self-service que vous devez créer ou mettre à jour.
Accès facilité à votre contenu
La fonctionnalité Indices pour le contenu extrait les expressions courantes des tickets d’assistance et les insère automatiquement dans vos articles. Ainsi, les articles s’affichent plus souvent dans les résultats de recherche, ce qui signifie que les clients peuvent plus facilement trouver le contenu de self-service dont ils ont besoin.
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