Un leadership agile pour les équipes d’expérience client

La pandémie nous a appris que les choses peuvent changer très rapidement. Elle a rendu le marché encore plus incertain et souligné à quel point les préférences des clients peuvent évoluer très vite. Les équipes CX doivent relever un double défi :  pouvoir répondre et s’adapter à de tels changements plus rapidement à l’avenir tout en offrant des expériences client d’exception.

La clé pour y parvenir ? L’agilité. Autrefois réservée à une poignée d’entreprises avant-gardistes, la transformation agile est devenue de plus en plus courante ces dernières années. Selon un sondage mené par McKinsey, les transformations agiles réussies se traduisent par une hausse de 30 % de la satisfaction client et stimulent les performances en rendant l’entreprise de cinq à dix fois plus rapide. L’adoption d’un modèle de fonctionnement agile s’est aussi révélé être un avantage concurrentiel.

Mais à quoi ressemble une entreprise agile ? Comme l’a souligné McKinsey, « L’essence d’une transformation agile, c’est de repenser l’entreprise comme un réseau d’équipes autonomes et ultra-performantes qui appliquent les principes agiles dans leurs processus, structures et activités de développement des collaborateurs afin d’augmenter la compétitivité ».

Avec une orientation axée sur une vision et un objectif communs et la confiance dans les équipes, les organisations agiles nécessitent de nouvelles méthodes de leadership pour réussir. On distingue principalement le leadership axé sur les valeurs et le leadership réparti. Le leadership axé sur les valeurs consiste à diriger l’équipe et évaluer les performances selon l’ensemble des valeurs de l’entreprise plutôt que selon des mesures et objectifs spécifiques. Dans un modèle de leadership réparti, les obligations et les responsabilités sont réparties entre plusieurs individus dotés de la connaissance et de l’expertise adéquates plutôt que de les confier à une seule personne.

Pour mettre en place une agilité évolutive, les leaders CX doivent favoriser une culture de leadership agile dès maintenant. Voici sept principes pour vous aider à rendre votre entreprise agile.

1.  Privilégiez et autonomisez des équipes fortes.Les équipes ultra-performantes étant essentielles aux organisations agiles, créez un environnement dynamique qui encourage les résolutions de problèmes interactives et qui offre aux collaborateurs des outils faciles à utiliser qui renforcent les processus et favorisent la collaboration. Les obligations et les responsabilités étant réparties dans ces entreprises, vous devrez suivre et guider les interactions de vos équipes afin de les aider à prendre la bonne direction et faciliter l’action. 
2.  Apprentissage organisationnel. En mettant l’accent sur les équipes dynamiques, les organisations agiles favorisent une culture d’apprentissage éthique et organisationnelle où les initiatives d’apprentissage sont encouragées. Un modèle de leadership réparti vous permet, ainsi qu’à votre équipe, de contribuer à la qualité de la pensée dans toute l’entreprise. En retour, vos collaborateurs développent leurs compétences générales.
3.  Apprenez et adaptez-vous constamment. Les connaissances acquises grâce à l’apprentissage organisationnel peuvent vous aider à apporter des changements qui amélioreront votre productivité et votre service client : ajouter de nouveaux canaux, diriger davantage de clients vers le libre-service ou modifier votre modèle de dotation. Attachez-vous à créer des workflows qui améliorent la qualité, la transparence et le contrôle, et restez au courant des tendances en évolution, comme l’IA et le Machine Learning, afin d’optimiser votre activité.
4.  Soyez centré sur le client.Veillez à ce que vos client reçoivent une assistance d’exception avec de meilleurs workflows de service, des règles opérationnelles et une base de connaissances détaillée. Intégrez la flexibilité pour vous adapter rapidement et adopter des scénarios alternatifs le cas échéant. Avec une vue unifiée du client et toutes les données utiles à portée de main, vous assurez la satisfaction de vos clients, tout en ayant des agents plus productifs. Permettez à vos clients de donner leur avis : vous obtiendrez ainsi de précieuses opportunités d’amélioration.
5.   Concentrez-vous sur la vitesse de commercialisation et l’évolution des investissements technologiques. Investissez dans une technologie flexible qui ne favorisent pas que la réalisation des objectifs de l’expérience client, mais qui s’intègre facilement et qui est capable d’évoluer. Profitez dès que possible de la technologie ouverte, qui est conçue pour l’innovation et pour évoluer, afin d’éviter d’entreprendre des projets coûteux et chronophages plus tard.
6.  Comptez sur les données pour vous guider. Le futur de l’expérience client passe par l’élimination des silos et l’intégration des données CX dans toute l’entreprise. Se concentrer sur les données et les KPI permet aux données de l’équipe CX de circuler vers d’autres services comme le marketing et les opérations, et vice versa. Cette vue globale et unifiée des tendances clients facilitera l’identification et la résolution des problèmes sur l’ensemble de vos produits et services. En fin de compte, posséder les données adéquates optimisera la satisfaction de vos clients et la productivité de vos agents.
7.  Mettez en place des processus qui favorisent la collaboration et la simplification. Il s’agit d’une étape essentielle pour gérer efficacement plusieurs agents et leurs compétences uniques tout en favorisant la collaboration. Mais la simplification nécessite également des processus évolutifs. Un workflow complexe réduira l’efficacité des agents, engendrera des coûts d’assistance plus élevés et des évaluations client négatives. D’autre part, des outils tels que des capacités de workflows avancées et une vue unifiée du client garantiront que les agents disposent de toutes les connaissances nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement et de manière satisfaisante.

   L’adoption de principes agiles présente de nombreux avantages, notamment pour faire face à la volatilité du marché et mieux comprendre les préférences des clients pour y répondre efficacement. Peut-être plus important encore, elle peut accélérer l’innovation et transformer l’environnement de travail en créant des équipes qui favorisent le changement et la création de valeur. Mais l’agilité n’est pas un événement unique : il s’agit d’un changement progressif permanent que vous devez amorcer sans attendre.