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Assistance téléphonique intégrée : Tout ce qu’il faut savoir

Hélas, peu d’entreprises ont une solution d’assistance téléphonique intégrée. Il est temps de faire la part belle à ce type d’assistance.

Par Amanda Roosa, Responsable principal, marketing contenu, @mandyroosa

Publié 13 juillet 2020
Dernière mise à jour 12 Août 2021

Même à l’ère de l’e-mail, des réseaux sociaux et du prochain canal qui fera son apparition, les clients veulent encore pouvoir appeler un agent d’assistance. Qu’il s’agisse de résoudre un problème complexe ou de recevoir un service personnalisé, de nombreux consommateurs apprécient les entreprises qui font l’effort de fournir une assistance de qualité par téléphone.

La plupart des clients s’attendent à pouvoir communiquer avec les entreprises de la sorte, mais à quoi ressemble l’assistance téléphonique si vous êtes une petite entreprise… ou un géant de la technologie… ou encore une entreprise moyenne ? Que vous fassiez vos premiers pas dans l’univers de l’assistance téléphonique ou en soyez un expert, poursuivez votre lecture pour découvrir l’approche la mieux adaptée à votre équipe.

Mise en route

Si vous ne proposez pas l’assistance téléphonique, commencez par vous demander si vos clients la réclament. Prêtez attention aux commentaires et aux enquêtes et, si vos clients demandent l’assistance téléphonique, il est important de les entendre. Si vous êtes prêt à agir et avez besoin d’être opérationnel rapidement, il vous faut une solution de centre d’appels complète et prête à l’emploi.

Pour les équipes pour qui ce type d’assistance est une nouveauté, il est important de ne pas oublier qu’à l’ère de l’assistance omnicanal, il est essentiel de pouvoir suivre les appels et savoir si le client a déjà communiqué avec votre entreprise par le biais d’autres canaux, comme l’e-mail ou le chat.

Quand les clients contactent une entreprise, ils utilisent souvent plusieurs canaux dans le cadre d’une seule interaction. Par exemple, supposons qu’un client rencontre un problème technique : il commence par un chat ou un e-mail, mais souvent, s’il n’obtient pas de réponse rapidement, il décroche le téléphone.Cependant, les clients ne veulent pas avoir à se répéter et pour éviter cela, votre solution de centre d’appels doit être capable de rendre les informations contextuelles sur les clients facilement accessibles. Des interactions vocales et numériques combinées sont devenues une évidence pour les clients et il est crucial que le téléphone soit connecté aux autres canaux pour que les conversations soient fluides. Quand vous recherchez une solution prête à l’emploi, assurez-vous qu’elle propose notamment les caractéristiques suivantes :

  • Disponibilité des numéros de téléphone (nouveaux numéros ou possibilité de porter les numéros existants)
  • Expérience omnicanal intégrée permettant de créer des tickets et de les mettre à jour
  • Configuration facile avec SVI, horaires d’ouverture, messagerie vocale et routage
  • Possibilité de personnalisation avec des applications afin de répondre à vos besoins spécifiques (par ex. téléchargement des enregistrements, suppression d’information et transcription, assurance qualité)

Si vous êtes une équipe en pleine croissance qui a besoin d’un logiciel d’assistance téléphonique simple dans un contexte omnicanal, nous vous conseillons Zendesk Talk, notre solution prête à l’emploi.

Exploitez ce que vous avez déjà

Si vous proposez déjà l’assistance téléphonique, il est important de vous demander si vous utilisez vos propres lignes ou une solution de centre d’appels, et si votre solution actuelle vous offre les résultats escomptés. Sinon, quels problèmes rencontrez-vous ? Si vous n’êtes pas sûr de ce qui pourrait être amélioré, interrogez vos agents pour découvrir à quels obstacles ils sont confrontés, puis vos clients pour découvrir quelles améliorations ils aimeraient vous voir apporter.

Si vous n’avez pas encore intégré votre assistance téléphonique à votre CRM, vous êtes peut-être confronté aux défis suivants :

  1. Trop de travail manuel

    Si vos agents doivent répondre aux appels dans un système et saisir les tickets dans un autre, c’est du travail supplémentaire. L’intégration de l’assistance téléphonique et du reste de vos canaux (ou de votre CRM) peut vous aider à réduire ce travail manuel pour permettre à vos agents de se concentrer sur des problèmes plus compliqués.

  2. Absence de contexte client

    Si vous utilisez des systèmes séparés, il est fréquent que les agents ne sachent pas qui sont les clients, ce qu’ils ont acheté ou quelles interactions ils ont précédemment eues avec l’entreprise. Cela peut avoir un impact sur la productivité et la satisfaction client.

  3. Données fragmentées

    Des systèmes multiples sont souvent synonymes de données fragmentées. Le résultat ? Il est difficile d’avoir une visibilité sur l’ensemble des opérations d’assistance et encore plus difficile de savoir comment et où apporter des améliorations.

L’intégration de votre assistance téléphonique à votre CRM permettra à vos agents de travailler le plus efficacement possible pour mieux servir vos clients. Zendesk propose de nombreuses intégrations et des connecteurs CTI développés par plus de 90 partenaires sont disponibles dans Zendesk Apps Marketplace. Avec ces intégrations, vous bénéficiez de :

  • Console d’appel incorporée à Zendesk pour offrir à vos agents une interface omnicanal unique
  • Informations contextuelles sur les clients dont les agents ont besoin pour traiter chaque appel sans avoir à passer d’un système à un autre
  • Possibilité d’élargir vos capacités d’assistance téléphonique, quel que soit le niveau de sophistication de vos opérations

Avec Talk Partner Edition, vous pouvez choisir le logiciel de centre d’appels qui vous convient et l’intégrer à Zendesk pour offrir la meilleure expérience possible sur tous les canaux.

Intégration fluide et homogène : parlez leur langue

L’assistance téléphonique peut s’avérer onéreuse en termes de temps des agents, mais avec des informations intégrées, vous pouvez mieux comprendre où affecter le personnel, à combien d’appels répondent les agents et où se situe le volume de tickets de votre canal téléphonique par rapport aux autres canaux.

Vous pouvez aussi bénéficier de l’historique complet du client, de la création automatique de tickets, de l’enregistrement des appels et d’autres outils conçus pour vous faire gagner du temps. Quand les agents peuvent fournir une assistance téléphonique à partir de la plateforme qu’ils utilisent déjà pour gérer tous les autres canaux, ils peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes et non sur les workflows.

Hélas, peu d’entreprises ont une solution d’assistance téléphonique intégrée. La plupart des agents ne peuvent pas suivre les appels ou plusieurs points de contact avec les clients. Ils doivent créer un ticket séparé manuellement et souvent répondre au téléphone sans le moindre contexte client.

Gagnez en visibilité

Prenez Adslot, l’un de nos clients, par exemple. Adslot est une plateforme d’échange multimédia, conçue pour mettre en relation une communauté mondiale d’acheteurs et de vendeurs. Pour développer son assistance, Adslot a décidé de permettre aux clients de contacter l’entreprise par téléphone. Malheureusement, son système téléphonique existant n’était pas à la hauteur, car il ne leur offrait aucune visibilité sur le nombre d’appels et aucun contexte sur le contenu de ces appels.

Après l’adoption de Zendesk Talk, la gestion des opérations d’assistance quotidienne s’est grandement améliorée. « La configuration s’est avérée très simple, a déclaré Vanessa Holden d’Adlost, et nous adorons la façon dont un appel devient automatiquement un ticke».

Avec les analyses Support des données Talk, Holden peut surveiller les performances de l’équipe et sa gestion des tickets non traités. « Je trouve les rapports sur l’activité des agents très pratiques, a-t-elle expliqué. Ils me donnent une visibilité accrue sur l’équipe et ses performances, surtout si je regarde les notes de satisfaction. Si nous recevons une mauvaise note de satisfaction, nous réunissons l’équipe pour identifier le problème et la façon d’y remédier. C’est extrêmement important pour nous. Zendesk Talk nous offre une visibilité permanente sur nos données d’assistance téléphonique. »

Boostez la satisfaction client

Quand Lime, entreprise de micromobilité proposant des vélos en libre-service, a connu une énorme croissance en moins de six mois, son volume de tickets est passé de 1 500 à 8 000 en tout juste un mois. 68 % des tickets de l’entreprise, désormais présente dans plus de 50 marchés de par le monde, sont des SMS ou des appels téléphoniques.

« Quand vous vous développez rapidement, vos canaux de communication doivent être connectés. Nous voulions centraliser l’e-mail et le téléphone, voir les statistiques et recueillir les commentaires des clients, et partager ces informations avec notre équipe et toutes les villes où nous sommes présents », a expliqué Lakeysha Hayes, responsable du service client national et international chez Lime.

Lime recherchait un système omnicanal unifié et a ainsi adopté Zendesk Support et Zendesk Talk. « Un service client efficace est l’un de nos atouts concurrentiels. C’est comme cela que nous avons conquis les cœurs et les marchés », a déclaré Hayes. Lime partage ses données de satisfaction client pour les villes où l’entreprise est présente et, en moyenne, la note globale de satisfaction de l’équipe est de 93 %. « Je ne peux même pas imaginer parvenir à faire tout cela avec des informations disséminées dans plusieurs systèmes, a ajouté Hayes. Cela serait tout simplement impossible. La centralisation de toutes les données est primordiale pour notre équipe. »

Upwork, la plus grande place de marché en ligne au monde pour les indépendants, était elle aussi à la recherche d’un système omnicanal plus unifié. Elle avait besoin d’une solution omnicanal intégrée pour fournir une expérience d’assistance fluide et homogène, aux utilisateurs finaux, mais aussi aux indépendants qui fournissent l’assistance. Chaque canal d’assistance (e-mail, chat en direct, téléphone et Centre d’aide en self-service) crée des tickets dans Zendesk Support. En plus de Support, Upwork utilise Zendesk Guide pour son Centre d’aide, Zendesk Chat pour le chat en direct et l’intégration Zendesk avec NICE inContact pour l’assistance téléphonique.

« L’un des principaux avantages, c’est que tout est centralisé, a déclaré Joe Wang, directeur de l’expérience client chez Upwork. À partir d’une source unique, les agents peuvent voir l’intégralité de l’historique des interactions avec un client, au lieu de devoir consulter trois emplacements différents. En regroupant tout, nous boostons notre productivité et nos performances. »

Conquérir les cœurs grâce à la puissance des conversations

Une conversation téléphonique reste un moyen puissant de résoudre un problème, même à l’ère du courrier électronique et des réseaux sociaux. Par téléphone, les agents peuvent résoudre des problèmes complexes plus rapidement et offrir une assistance personnalisée aux clients. Le benchmark Zendesk montre que les tickets traités via les canaux en direct comme le téléphone et le chat enregistrent une satisfaction client supérieure, un nombre de réouvertures inférieur et des délais avant première résolution plus courts.

Zendesk Talk connecte un canal de centre d’appels à la solution omnicanal de Zendesk : ainsi, les agents peuvent facilement poursuivre une conversation commencée sur n’importe quel canal et résoudre les problèmes complexes plus rapidement. Avec une visibilité complète de l’historique du client, la création automatique de tickets et l’enregistrement des appels, les agents peuvent se concentrer sur les conversations plutôt que sur les workflows, ce qui booste la satisfaction client.

Prêt à commencer?

Permettez aux agents de facilement poursuivre une conversation commencée sur n’importe quel canal et résoudre les problèmes complexes plus rapidement.

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Permettez aux agents de facilement poursuivre une conversation commencée sur n’importe quel canal et résoudre les problèmes complexes plus rapidement.

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