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Comment donner la priorité au service client en période d’incertitude

Par Matthias Goehler, Directeur technique EMEA

Publié 7 juin 2022
Dernière mise à jour 7 juin 2022

Nous voulions que 2022 soit l'année de la reprise post-pandémie. Au lieu de cela, cette année nous propse une flambée des prix et toujours plus d'incertitude et de perturbations. Les entreprises et les consommateurs doivent faire face à de nombreuses difficultés dans un contexte de guerre, d'inflation et d'instabilités liées au Covid-19.

L'une des leçons de la pandémie est que les entreprises doivent s'adapter rapidement en cas de crise. Dans certains cas, lorsque les entreprises n'ont pas pu agir assez rapidement, les clients ont dû se contenter d'un service client de qualité inférieure. Mais aujourd'hui, les clients ne sont plus disposés à supporter des expériences décevantes. Selon une étude récente, près de la moitié des consommateurs européens déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client qu'avant le début de la pandémie.

En outre, 4 consommateurs sur 5 déclarent qu'ils dépenseraient davantage auprès d'entreprises capables de leur offrir une expérience personnalisée. Les entreprises qui proposent des services directement connectés à l'expérience d'achat numérique s'ouvrent à nouvelles perspectives de croissance.

Pour développer vos expériences, partez de vos clients

Les clients ont une vision plus nuancée que vous ne le pensez de ce qu'est un bon service client. Tout n'est pas lié à la rapidité avec laquelle un agent peut répondre à une demande. La qualité du service compte également. Toutefois, pour ne pas considérer la vitesse comme le seul facteur important et pour approfondir les relations avec vos clients, il vous faut des informations plus granulaires. Chaque communication doit s'appuyer sur les précédentes et chaque interaction doit être considérée comme une chance d'en apprendre davantage sur votre clientèle.

Les canaux de messagerie sont un bon moyen d’y parvenir. Ils permettent une meilleure qualité de service et aident à approfondir les relations avec les clients de manière sensible. Une marque qui a bien su le faire est Back Market, un marketplace en ligne dédiée à la vente d’appareils reconditionnés. L’entreprise a fait de l’expérience client une priorité en se concentrant davantage sur ses canaux de messagerie tels que Whatsapp, et en incluant un centre d’aide élaboré, afin de fournir une assistance permanente et transparente à ses clients.

La pandémie n'est pas le seul moteur du changement à l'heure actuelle. Mais nous pouvons tirer les leçons de ces deux dernières années pour mieux comprendre comment les entreprises peuvent se développer en période d'incertitude et pour exploiter le service client pour faciliter cette croissance.

Préparez-vous à la croissance

Bien que de nombreuses entreprises commencent à prendre conscience de l'importance du service client, elles n'ont peut-être pas de stratégie claire en tête pour l'améliorer. Voici trois façons d'utiliser votre service client pour booster les performances de l'entreprise :

Regardez la situation dans son ensemble – Le monde du service client dépasse votre score CSAT. En élargissant votre champ d'action pour vous concentrer sur des mesures telles que la rétention et la fidélisation des clients, vous pourrez facilement voir la corrélation entre le service client et les résultats commerciaux. Trouvez précisément ce que veulent vos clients et vous aiderez vos agents à conclure des ventes incitatives et croisées, tout en offrant un service de qualité.

Impliquez les dirigeants – Seul un cinquième (20 %) des dirigeants d'entreprise déclarent consulter quotidiennement les mesures du service client. C'est un vrai problème. Certaines d'entre elles pourraient passer à côté d'une occasion en négligeant de faire de leur CX une priorité, en particulier lorsqu'il y a des possibilités de croissance à saisir. Les demandes des clients peuvent être exploitées par les entreprises pour obtenir en temps réel un retour d'information sur leurs services et leurs produits. Cependant, sans implication de l'équipe dirigeante, ces informations ne se traduiront pas assez rapidement dans des actions positives.

Équipez vos agents – Nous souhaitons tous offrir le meilleur service possible. Le seul problème est que de nombreux agents sont empêtrés par de lourdes charges de travail et des processus inefficaces et ne disposent pas du temps nécessaire pour s'améliorer. Les entreprises peuvent alléger cette charge en automatisant les tâches répétitives. Les employés auront ainsi le temps de participer à des programmes de formation déployées par leur employeur. OK, c'est un investissement, mais le jeu en vaut la chandelle : un bon service client est porteur de chiffre d'affaire.

Assurez un bon mélange de canaux – Pour vraiment répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui et les surpasser, la stratégie de service client doit aller au-delà de l’assistance téléphonique traditionnelle et adopter les canaux digitaux. Cela permettra non seulement de réduire les volumes d’appels, mais aussi d’offrir une assistance plus rapide et plus flexible. La bonne combinaison de canaux doit inclure une variété de ressources en libre-service pour la résolution de questions simples comme les FAQ, un centre d’aide, une base de connaissances, et des canaux faciles à utiliser, comme la messagerie mobile. Les conversations mobiles sont asynchrones et permettent aux agents d’assister plusieurs clients en même temps. Les canaux de messagerie comme SMS, Facebook Messenger et WhatsApp permettent de continuer les conversations avec les clients, en laissant une trace des transactions précédentes.

2022 a déjà mené la vie dure aux entreprises. L'expérience client reste malgré tout une des valeurs sûres pour eux. Bien gérée, elle ne peut offrir que du positif, malgré la conjoncture.

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