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Le travail hybride : une réalité impossible sans l’appui du service informatique

Elles ne reçoivent pas toujours le crédit qu’elles méritent mais les équipes informatiques sont indispensables au bon fonctionnement d’une entreprise. Toutefois, pour œuvrer efficacement et garantir une assistance d’exception à chaque employé, elles ont besoin d’outils adaptés.

Par Susan Lahey, Rédactrice

Publié 20 septembre 2021
Dernière mise à jour 23 septembre 2021

Il y a 10 ans, le télétravail était réservé à une poignée d’employés qui avaient la chance d'œuvrer au sein d'entreprises en avance sur leur temps. Avant la crise sanitaire, le monde professionnel était en effet réticent à l’idée d'autoriser le travail à distance, citant comme raison première l’effort accru que cela demanderait en termes de logistique informatique et d’infrastructure. Et sur ce point, elles ont raison : le service informatique représente un maillon essentiel de la gestion efficace du télétravail et l’essor du travail hybride les oblige aujourd’hui à relever de nouveaux défis.  Comme l’indique un rapport Gartner de 2021, « les entreprises doivent revoir leurs investissements et privilégier les bonnes ressources (des technologies aux actifs immobiliers) pour assurer la réussite de leurs effectifs en télétravail et des équipes hybrides. » Pour s’adapter à cette évolution des modes de travail, au bureau et au-delà, les équipes informatiques doivent repenser leur fonctionnement afin de continuer à offrir une assistance de qualité à tout le personnel. D’après le rapport sur les tendances de l’expérience collaborateur 2021 de Zendesk, les principaux problèmes des entreprises résidaient dans la gestion des équipes en télétravail, le maintien de la productivité des employés et l’adaptation aux évolutions en termes de processus et de technologies. En parallèle, elles doivent aussi compter avec une innovation technologique qui ne montre aucun signe de ralentissement. En effet, dans une étude menée par Zendesk, 90 % des décisionnaires déclarent que l'adoption de solutions digitales s’est accélérée depuis début 2020. Aujourd'hui, les entreprises de toutes tailles doivent trouver leurs repères et proposer une réponse adaptée et durable à l’essor télétravail, qui est voué à s’ancrer dans les mœurs au-delà de la pandémie. Pour prévoir au mieux l’avenir, Gartner recommande dans son rapport aux organisations et aux DSI de maintenir leur investissement digital, avançant que « les entreprises qui ont augmenté le budget alloué à l’innovation numérique sont 2,7 fois plus susceptibles d'être leader dans leur secteur ». L'investissement technologique reste un enjeu crucial, y compris pour les équipes informatiques qui doivent adopter des outils grâce auxquels elles pourront :

  • Automatiser et simplifier les processus à l’aide du self-service et de l’IA
  • Favoriser l’efficacité et la productivité des employés en rassemblant tous les outils dont ils ont besoin au sein d'une plateforme centralisée
  • Proposez une expérience d’assistance aussi simple pour vos équipes que celle proposée à vos clients

Pour préparer l’avenir, les responsables informatiques doivent faire table rase du passé et s’appuyer sur des systèmes et des processus assez flexibles pour évoluer facilement.

Le priorités de l’informatique pour préparer l’avenir

L’idéal est d'adopter une solution capable de gérer une myriade de points de contact et de données au même endroit afin de proposer une expérience plus sûre, plus agréable et plus efficace pour vos employés. Ce faisant, vos équipes informatiques auront aussi plus de temps à consacrer à leurs autres impératifs clés, notamment :

  1. La gestion du changement : aujourd’hui, le changement fait partie du quotidien de chaque entreprise ; il ne se limite plus aux grands jalons, comme une fusion entre structures ou une transition digitale d’envergure. C’est pourquoi des outils SaaS axés sur l’agilité sont essentiels pour croître et évoluer de façon fluide.
  2. Le suivi des actifs : dans un environnement de télétravail, coordonner la logistique informatique n’est pas une mince affaire. L’assistance doit connaître l’emplacement de chaque équipement et logiciel, ainsi que leur détenteur respectif à chaque étape du cycle de vie.  Or, c’est sur ce suivi que reposent le bon fonctionnement de votre entreprise et la sécurité de son infrastructure, de ses employés et de ses clients.
  3. Des workflows fluides et sécurisés : les failles de sécurité ont bien souvent un impact sur l’expérience utilisateur, notamment lorsque quelque chose ne fonctionne pas comme prévu. Et, dans le cadre du télétravail, les entreprises doivent compter avec des problèmes de connectivité, des outils interdépendants et différents fuseaux horaires. Pouvoir signaler (et ainsi corriger) les problèmes qui requièrent une attention immédiate est donc primordial pour l’équipe informatique, l’expérience collaborateur et la sécurité de votre entreprise.
  4. Bien gérer l'intégration et le départ de vos employés : Aucune entreprise ou recrue ne souhaite perdre du temps en raison d’un processus d'intégration lent ou inabouti qui freine la prise de fonction. Pour faire partie intégrante de l’entreprise et concourir à son succès, les employés doivent recevoir leurs outils de travail et être formés sans délai à leur utilisation. À l’inverse, une intégration mal menée fera mauvaise impression sur les nouvelles recrues et obligera les RH et le service informatique à prendre le temps de traiter leurs doléances.

Préparez votre équipe à la croissance de votre entreprise 

Pour traiter au mieux ces impératifs, vous devez décloisonner : l’idéal est de centraliser votre action. En optimisant la collaboration et les processus de travail, votre équipe peut gagner en efficacité. Avec Zendesk for Work, votre assistance informatique peut venir en aide à vos employés sur tous les canaux de communication, y compris les outils de messagerie, qui d’ailleurs ont le vent en poupe depuis 2020.

Vous pouvez commencer à votre échelle, puis évoluer à votre rythme grâce à des outils flexibles capables de traiter un grand volume de requêtes. Épaulée par un écosystème complet d’applications dédiées, votre équipe informatique pourra offrir aux employés l’expérience d’assistance simple et pratique qu’ils recherchent et personnaliser ses services tout en veillant au bon fonctionnement de chaque élément. Prenons comme exemple Xero, un éditeur de logiciel de comptabilité qui emploie 3500 employés dans le monde et gère plus de 5000 tickets informatiques par mois. En tout, il aura fallu seulement six semaines à cette entreprise pour déployer Zendesk auprès de ses 270 agents. « En termes de fonctionnalités, Zendesk répond à toutes nos attentes », confie Hadleigh Lynn, responsable du service informatique de Xero. « Cet outil de gestion des services informatiques offre des capacités adaptées aux grandes entreprises dans une interface extrêmement simple à utiliser. » Zendesk rassemble toutes les conversations au même endroit, quel que soit le canal de communication, ce qui évite aux équipes informatiques de se disperser entre différentes plateformes. Avec Zendesk, ce sont les outils qui s’adaptent aux préférences des employés, et non l’inverse !

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