La quatrième révolution industrielle : comment l’automatisation et l’IA vont affecter la production industrielle

Des ouvriers sur une chaîne de production qui assemblent des pièces à l’aide d’une clé, c’est sans doute là l’image qui revient le plus souvent quand on pense à la production industrielle. Mais maintenant que nous sommes dans ce que l’on appelle la quatrième révolution industrielle, cette image est tout aussi obsolète que peut l’être celle de la machine à vapeur.

D’après le Forum économique mondial, « la première révolution se basait sur l’eau et la puissance développée par la vapeur pour mécaniser la production. La deuxième s’appuyait sur l’électricité pour passer à la production de masse. La troisième utilisait l’électronique et l’informatique pour automatiser la production. »

Maintenant arrive la quatrième révolution industrielle, qui se caractérise par « une fusion des technologies qui brouille les limites entre les sphères physiques, numériques et biologiques ».

Cette révolution numérique dans le domaine de la production industrielle implique le développement de l’intelligence artificielle (IA), avec l’utilisation de la technologie pour automatiser des tâches complexes et détecter dans les processus de fabrication les tendances permettant d’améliorer les méthodes de travail.

On estime que les technologies de la quatrième révolution industrielle généreront jusqu’à 3,7 trillions de dollars en valeur d’ici à 2025. Pour les fabricants qui adoptent ces nouvelles technologies, les opportunités sont énormes. Pour ceux qui sont impliqués dans le domaine de la fabrication, voici quelques-unes des principales tendances à surveiller :

1. Les progrès dans la technologie digitale

   
   Les entreprises industrielles augmentent leurs investissements dans les capacités numériques dans l’objectif de travailler de façon plus intelligente et d’améliorer la collaboration.

2. Les nouveaux modèles d’activité

   
   Même si les modèles de vente directe au consommateur, la production à la demande et les services d’abonnement existent depuis longtemps déjà, les attentes des clients ont radicalement changé.

3. Les technologies intelligentes

   
   De plus en plus d’industriels ont recours à l’IA, au machine learning (ML) et à la blockchain pour automatiser les flux de travail et gagner en efficacité.

4. Une main-d’œuvre en pleine évolution

   
   Alors que la génération Z vient remplacer les travailleurs issus du baby boom, les lacunes dans les compétences vont créer des problèmes de recrutement. Dans le même temps, l’économie du travail à la tâche va continuer à progresser.

5. L’augmentation de la réglementation

   
   De nouvelles lois sur la protection des données, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD) adopté par l’Union européenne, vont être adoptées un peu partout dans le monde.

6. De nouvelles opportunités

   
   La quatrième révolution industrielle est déjà en cours. Et les industriels qui utilisent un logiciel de service client ont un net avantage sur leurs concurrents qui continuent à faire confiance à l’approche classique.

Zendesk offre des outils simples et flexibles pour les industriels. Ses logiciels primés permettent aux entreprises d’optimiser le processus de communication avec les clients, pour une meilleure expérience client (CX), des volumes de ventes plus importants et une réduction des coûts.

Avec Zendesk, les industriels peuvent faire évoluer leur activité de la production et de la vente de biens vers un fonctionnement plus centré sur le client, afin de développer la fidélité à la marque et de favoriser une croissance à plus long terme.

Produire une meilleure CX

Presque tous les industriels se concentrent sur la production de biens de qualité dans certaines contraintes de temps et de budget. Et pour y arriver, les industriels doivent créer des relations fortes avec leurs fournisseurs et avec leurs distributeurs. Mais une des relations les plus difficiles à développer est celle entre l’industriel et ses clients.

Pour la plupart des industriels, la fidélité des clients est un problème important, étant donné la forte concurrence au niveau mondial et les attentes très élevées des clients. Les recherches menées par Zendesk montrent que 61 pour cent des clients ne reviennent plus après une seule et unique mauvaise expérience.

Une plateforme de support omnicanal intégrant toutes les marques, les centres de contact au niveau mondial et tous les canaux d’assistance en une seule solution de service peut contribuer à améliorer l’expérience client. Et si les clients peuvent vous contacter via leur canal favori, que ce soit le libre-service en ligne, le chat, le téléphone ou la messagerie, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque.

Une plateforme de support omnicanal peut contribuer à améliorer votre entreprise de différentes façons :

• Suivi centralisé de toutes les conversations sur tous les canaux pour plus de continuité, pour que les agents aient plus facilement accès au contexte complet des communications présentes et passées
• Expériences d’agent sur plusieurs canaux pour mieux partager les connaissances et résoudre les questions plus rapidement sur tous les canaux
• Contenu proposé aux clients en fonction de leur produit, par exemple la garantie, les documents d’assistance et le statut de la livraison

Avantages de l’IA

Avec Zendesk, les industriels peuvent facilement faire évoluer leurs opérations avec l’automatisation qu’assure l’IA et les outils de libre-service. Ce logiciel intuitif offre une assistance fluide et personnalisée sur tous les canaux et favorise l’amélioration via les analyses et les rapports. Zendesk est basé sur une plateforme cloud ouverte dotée de dispositifs de sécurité de qualité professionnelle. Cette solution offre aux industriels la flexibilité et la sécurité dont ils ont besoin pour proposer la meilleure expérience client possible, quelle que soit l’échelle et quel que soit le niveau de complexité.

Comment Zendesk améliore la CX dans le contexte industriel

• Centralisez les données de votre entreprise

  Optimisez facilement les communications en intégrant les informations clés provenant de vos canaux de communication avec les clients, de vos applications professionnelles et de vos systèmes back-end.

• Améliorez les relations

  Impliquez vos clients, vos fournisseurs et vos distributeurs sur différents canaux, par exemple le téléphone, le chat, l’e-mail, les SMS et les applications mobiles.

• Dopez la productivité

  Les robots basés sur l’IA peuvent offrir aux agents CX la possibilité de personnaliser leur espace de travail avec le routage avancé et les flux de travail

• Sécurité et conformité

  Zendesk comporte diféfrents dispositifs de sécurité, par exemple :
  
  * Accord de niveau de service de 99,9 pour cent de disponibilité
  * 4,75 milliards d’interactions traitées chaque année
  * Conforme au RGPD
  * Conforme SOC 2
  * Conforme ISO

• Implémentez et évoluez

  Intégrez les nouveaux agents et ouvrez de nouveaux services facilement avec un logiciel conçu pour être intuitif et entièrement personnalisable, peu importe le niveau de complexité de votre activité.

Le logiciel Zendesk de service client et d’engagement intègre les systèmes, automatise les flux de travail et améliore la collaboration pour vos employés et pour vos clients. La création de canaux de communication fluides aura au final un effet bénéfique sur les résultats financiers de votre entreprise.