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Aider les détaillants européens à faire face à la tourmente économique

Découvrez pourquoi offrir une expérience client exceptionnelle est le seul moyen pour les détaillants européens de braver la tourmente à venir.

Par Lilia Krauser, Rédactrice interne

Publié 11 octobre 2022
Dernière mise à jour 11 octobre 2022

Avec l’hiver qui arrive à grands pas, la plupart des consommateurs européens rangent leurs vêtements d’été, prêts à accueillir le petit vent frais d’hiver qui a déjà commencé à souffler à nos portes. Pour la plupart d’entre nous, un temps froid est également synonyme d’achat de pulls à cols roulés, de boissons chaudes et de cadeaux pour nos proches. Malheureusement, cette année, beaucoup risquent de ne pas pouvoir se permettre ces dépenses.

En fait, dans de nombreuses régions d’Europe et du Royaume-Uni, des clients ont du mal à faire face à la crise du coût de la vie. La Banque de France a prédit une récession pour 2023 et le taux d’inflation au Royaume-Uni grimpe en flèche, atteignant 9,4 pour cent, un record en 40 ans . Par conséquent, les clients réfléchissent à deux fois avant d’acheter un article qui n’est pas absolument nécessaire, car beaucoup ont du mal à joindre les deux bouts.

Les détaillants ressentent également les effets de l’augmentation du coût de la vie, face à une chute du volume des ventes en retail de 1,6 pour cent en août au Royaume-Uni, la plus forte baisse depuis le confinement. En plus de cela, les détaillants sont confrontés à de graves pénuries de personnel et à des problèmes de chaîne d’approvisionnement à l’échelle mondiale, ce qui fait qu’il est difficile pour certains d’entre eux de rester à flot sans reporter la hausse de leurs coûts sur leurs clients.

Pour surmonter les difficultés à venir, il sera essentiel de se concentrer sur la fidélisation des clients pour maintenir la rentabilité. En fait, des études montrent qu’une augmentation de 5 pour cent du taux de rétention des clients accroît les bénéfices de 25 à 95 pour cent. Les détaillants européens étant déjà confrontés à de forts vents contraires, la fidélisation des clients jouera un rôle essentiel pour maintenir les entreprises à flot. Alors, comment les détaillants peuvent-ils y parvenir ?

L’important, c’est la qualité des expériences

En période d’incertitude, il n’est pas rare que les clients fassent moins d’achats et se tournent vers des alternatives moins chères. Cela ne signifie pas que les clients n’achètent rien, mais simplement qu’ils sont plus attentifs à ce qu’ils achètent. Les retailers ne sont pas dans la meilleure des positions pour faire profiter de réductions à leurs clients (en grande partie en raison de l’imprévisibilité de la demande), cependant la clé pour retenir ces derniers pourrait bien résider dans l’expérience client.

En fait, une CX exceptionnelle peut aider un détaillant à se différencier d’un autre, ce qui peut contribuer à attirer de nouveaux clients et à les fidéliser. Selon nos recherches, 72 pour cent des clients européens affirment qu’une expérience positive les inciterait à acheter un autre article. Et plus de la moitié (52 pour cent) reconnaissent également qu’ils ont pris des décisions d’achat en fonction de la qualité du service client.

Si de nombreux facteurs peuvent améliorer la CX, la rapidité, la facilité et la personnalisation sont les plus importants. Près de 60 pour cent des clients européens s’attendent à ce que leur expérience soit personnalisée, tandis que 63 pour cent affirment qu’ils retourneront chez un détaillant si leur expérience n’a pas entraîné « trop de problèmes ». L’exemple parfait d’une excellente CX qui rassemble tous ces éléments est celle offerte par Liberty, un retailer historique du Royaume-Uni. En fait, Liberty concentre ses efforts sur la création d’expériences rapides et personnelles pour ses clients, tout en assurant un service clientèle de qualité supérieure. Cela lui a en retour permis d’obtenir un taux de satisfaction client de 90 pour cent, ce qui a fini par booster leurs bénéfices.

Surpassez-vous, même après la vente

L’expérience client ne s’arrête pas lorsque le client finalise son achat. En fait, elle ne fait que commencer. Ils peuvent rencontrer toutes sortes de problèmes après l’achat d’un article, par exemple se poser des questions sur l’entretien des produits ou vouloir retourner des articles. De plus, comme 64 pour cent des clients achètent leurs vêtements en ligne, le risque de problèmes après l’achat est plus élevé (problèmes de paiement, livraisons tardives, colis manquants, etc.)

Si un client rencontre un problème, cela peut mettre en péril sa fidélité envers un détaillant. Dans un environnement où les clients sont économes et frileux face à leurs dépenses, s’ils rencontrent un problème comme un colis manquant sans pouvoir joindre le service clientèle, cela peut être un point de non-retour. En fait, la moitié des clients européens ont confirmé qu’ils passeraient à la concurrence après une seule mauvaise expérience.

Même si une mauvaise expérience peut inciter les clients à tourner les talons, il existe toujours des moyens pour les détaillants de regagner leur confiance et, par conséquent, leur fidélité. Offrir une assistance parfaite à vos clients après une expérience frustrante est un excellent moyen de les reconquérir, car 65 pour cent des clients déclarent qu’ils pardonneraient une erreur à un détaillant après avoir reçu un excellent service client. Une mauvaise expérience de service à la clientèle n’est pas un coup fatal pour votre entreprise, tant que vous la compensez par un excellent service.

Investissez dans la technologie digitale

Vous devez également offrir une excellente CX, que les clients fassent leurs achats en magasin ou en ligne. Avec l’essor du e-commerce, un nombre record de clients (64 pour cent) affluent pour faire des achats en ligne depuis le confort de leur maison. Si les achats directs sur les sites web des détaillants sont très populaires, 41 pour cent des clients britanniques apprécient également les achats sur les réseaux sociaux, avec 92 pour cent de ces répondants qui ont déjà acheté sur Instagram. Il est donc crucial d’investir dans des outils qui aident les détaillants à comprendre les canaux utilisés par leurs clients, afin de leur offrir d’excellentes CX et assistance digitales.

C’est notamment par l’assistance sur les réseaux sociaux et d’autres canaux digitaux tels que les SMS, le chat et les centres d’aide que N Brown offre une excellente expérience à ses clients. En fait, grâce à Zendesk, le groupe de retail peut désormais comprendre quels sont les canaux digitaux utilisés par ses clients, et offrir une assistance client fluide sur ces mêmes canaux, via une seule plateforme. Les clients bénéficient désormais d’un meilleur service en temps réel et les demandes de renseignements par e-mail ont diminué de 17 pour cent, ce qui a permis à N Brown d’améliorer de 15 pour cent la satisfaction client par e-mail, et de dépasser les 90 pour cent de satisfaction client pour les interactions par chat.

Les innovations de l’IA Zendesk permettent d’obtenir de puissantes informations et de nouvelles fonctionnalités qui permettent d’optimiser votre CX. Cela inclut le lancement d’une nouvelle fonctionnalité de sentiment et d’intention client basée sur le machine learning, pour fournir des expériences plus personnalisées.

CX et EX vont de pair

Il n’y a pas d’expérience client exceptionnelle sans collaborateurs heureux. Si les clients entrent dans votre magasin et sont reçus par un personnel fatigué et démotivé, il y a de fortes chances qu’ils ne reviennent pas. Cependant, il est également important de noter que le personnel de vente vit parfois des rencontres désagréables avec certains clients, ce qui affecte à son tour ses performances et son humeur envers ceux-ci. Les détaillants doivent donc trouver des moyens de protéger leurs collaborateurs afin qu’ils se sentent en sécurité et satisfaits dans leur rôle. En effet, le personnel de vente reflète directement la culture de votre entreprise lorsqu’un client est en magasin : il est une extension de votre marque.

Il en va de même pour les agents du service client. Si vos agents sont épanouis, ils sont plus susceptibles de faire preuve d’empathie et de patience envers vos clients même les plus frustrés. C’est essentiel pour fidéliser les clients, puisque 73 pour cent d’entre eux déclarent que l’empathie des agents est le facteur le plus important lorsqu’ils veulent faire un achat. Cependant, selon notre rapport sur les Tendances de l’expérience client, près de 41 pour cent des agents déclarent que leur équipe n’est pas traitée aussi bien que les autres équipes de leur organisation, ce qui pourrait menacer leur satisfaction au travail.

Les détaillants ne peuvent pas ignorer l’importance d’optimiser l’expérience collaborateur afin d’offrir des expériences client de qualité. De plus, la plupart des entreprises européennes affirment qu’il existe un lien direct entre leurs performances commerciales et le service client : investir dans vos collaborateurs a de fortes chances d’entraîner une hausse de vos ventes.

Investir dans l’expérience client n’est plus une option, c’est une question de survie. Les clients ont envie de vivre des expériences passionnantes et ils sont prêts à rester fidèles aux détaillants si ceux-ci leur offrent ce qu’ils veulent. C’est donc en répondant aux attentes des clients grâce à une CX de qualité supérieure que les détaillants européens parviendront à les fidéliser à long terme et à en gagner de nouveaux, même en période d’incertitude.

Avez-vous pensé à votre CX au-delà de la conclusion de la vente ?

Pour de nombreux détaillants, l’expérience client s’arrête une fois l’achat effectué. L’absence d’investissement dans l’expérience post-achat pourrait néanmoins coûter aux détaillants leurs clients, et leur coûter cher.

Avez-vous pensé à votre CX au-delà de la conclusion de la vente ?

Pour de nombreux détaillants, l’expérience client s’arrête une fois l’achat effectué. L’absence d’investissement dans l’expérience post-achat pourrait néanmoins coûter aux détaillants leurs clients, et leur coûter cher.

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