Comment les marques d’e-commerce utilisent l’IA conversationnelle pour réduire les efforts des clients

Le marché de l’e-commerce a explosé ces dernières années et continue de croître à un rythme accéléré. D’ici à 2023, les ventes en ligne devraient atteindre 6 170 milliards de dollars.

Avec un nombre de personnes faisant leurs achats en ligne plus élevé que jamais, la CX dans le e-commerce est devenue une priorité pour de nombreuses entreprises. Avec un paysage hautement concurrentiel comptant pas moins de 12 millions d’entreprises de e-commerce, offrir une expérience client facile et pratique est plus qu’un facteur de différenciation : c’est crucial pour le succès de la marque.

Plus un client doit fournir d’efforts dans une interaction de service, plus il est susceptible de quitter votre marque. En fait, les clients sont 87 pour cent plus susceptibles d’aller chez un concurrent après une expérience de service qui leur a coûté beaucoup d’efforts. Et l’impact d’un service inefficace transcende la relation client-marque ; 77 pour cent des consommateurs affirment que cela nuit à leur qualité de vie.

Pour lutter contre les interactions de service à effort élevé et le désabonnement qui en découle, de nombreuses marques se tournent vers l’IA conversationnelle pour simplifier les expériences des clients. Dans le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2022, 66 % des clients ont déclaré que l’IA leur facilite la vie. Ils reconnaissent également que l’IA leur fait gagner du temps et de l’énergie tout en améliorant l’expérience globale du service.

La réduction de l’effort du client a également pour avantage de réduire vos coûts. Une étude de Gartner a révélé qu’une expérience facile coûte à une entreprise en moyenne 37 % de moins qu’une expérience fastidieuse.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle et pourquoi est-elle importante ?

L’IA conversationnelle est une forme d’intelligence artificielle qui utilise de grands volumes de données, le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique. Elle permet aux ordinateurs d’analyser, de comprendre, de contextualiser et de mesurer avec précision le sens et le sentiment associé au langage. Elle est donc capable de fournir des expériences qui sont indifférenciables d’interactions humaines.

Une expérience facile coûte à une entreprise en moyenne 37 % de moins qu’une expérience fastidieuse.

Dans le contexte du service client pour le e-commerce, l’IA conversationnelle fait passer l’assistance automatisée au niveau supérieur en facilitant des interactions de qualité presque humaine sur tous les canaux. Les marques de e-commerce qui utilisent l’IA conversationnelle sont en mesure de faire évoluer leur support et de soutenir leur croissance, sans sacrifier la qualité. Celle-ci libère les agents humains pour qu’ils se concentrent sur les demandes de service à forte valeur ajoutée, ce qui minimise les besoins de recrutement saisonniers et peut réduire les coûts opérationnels.

Elle répond aux attentes toujours plus grandes des consommateurs en matière d’assistance rapide, personnalisée et à faible coût.

Voici trois façons dont l’IA conversationnelle permet de réduire les efforts des clients pour améliorer les expériences de service du e-commerce :

1. L’IA conversationnelle élimine les répétitions

   Un moyen infaillible de frustrer vos clients est de les forcer à se répéter. S’ils vous ont fourni les informations une fois, ils ne veulent pas avoir à expliquer à nouveau leur problème. Le ressentiment dans ce cas est si fort que 92 pour cent des clients dépenseront davantage auprès d’entreprises qui ne les obligent pas à se répéter.

   Le fait de devoir répéter des informations est non seulement frustrant, mais donne également aux clients le sentiment de ne pas être entendus et d’être peu considérés. Qu’ils communiquent avec un chatbot ou un agent, ou qu’ils soient transférés vers plusieurs agents, 71 pour cent des clients s’attendent à ce que les informations soient transmises afin qu’ils n’aient pas à se répéter.

   Lorsqu’elle est bien formée, l’IA n’oublie jamais un client ou son histoire avec une marque. Le contexte et les données du client sont facilement accessibles, de sorte que les clients n’ont pas besoin de fournir autant d’informations chaque fois qu’ils contactent l’assistance. L’IA conversationnelle la plus avancée est également capable d’aller au-delà de l’intention de surface pour comprendre les raisons de la prise de contact, les motivations des clients, ainsi que leur état d’esprit. Ce haut niveau de compréhension permet non seulement aux clients de recevoir le service dont ils ont besoin, mais aussi de réduire le nombre d’explications et d’allers-retours. Cela permet d’économiser du temps et des efforts tout en offrant des expériences personnalisées qui donnent aux clients le sentiment d’être appréciés.

   Le ressentiment dans ce cas est si fort que 92 % des clients dépenseront davantage auprès d’entreprises qui ne les obligent pas à se répéter.

   Dans l’éventualité d’un transfert, un outil d’IA conversationnelle qui s’intègre à votre service d’assistance peut transférer de manière transparente les clients vers un agent humain. Avec une vue unifiée des informations et de l’historique des conversations de chaque client, l’interaction peut reprendre là où elle s’est arrêtée. Ainsi, les clients n’ont pas besoin de se répéter et, selon les processus internes de l’entreprise, il se peut que les clients ne sachent même pas qu’un transfert a eu lieu.

2. L’IA conversationnelle offre des expériences de service complet à grande échelle

   De nombreuses organisations de services ne disposent pas de la bande passante nécessaire pour fournir le même niveau de service de haute qualité pour chaque requête des clients. Par conséquent, les chatbots et autres technologies d’assistance automatisée sont couramment utilisés comme outils de déviation. Plutôt que de voir leurs problèmes résolus, les clients sont souvent redirigés vers un portail en self-service. Le mieux qu’une marque puisse espérer est que son option de libre-service soit suffisante pour que les clients puissent résoudre leurs propres problèmes. Quelle que soit la robustesse ou l’utilité d’un portail en self-service, il exige des clients un effort supplémentaire.

   Seuls 9 % des parcours d’assistance sont résolus uniquement au sein des portails en self-service. Ces clients déviés continueront à dépenser encore plus de temps et d’énergie à essayer d’interagir avec votre équipe d’assistance pour obtenir le service dont ils ont besoin. En ne fournissant pas un service complet aux clients, les marques leur créent plus de travail, tout en manquant une occasion de leur montrer qu’elles les apprécient et les traitent à leur juste valeur.

   Grâce à l’IA conversationnelle, les marques de e-commerce ne doivent pas renoncer à la qualité du service pour répondre à un plus grand nombre de demandes de clients entrants. De l’hypercroissance aux pics saisonniers, en passant par les fluctuations quotidiennes, l’IA conversationnelle permet aux marques de fournir un service complet à grande échelle, tout en minimisant la pression sur les agents humains. Les clients peuvent toujours compter sur l’assistance dont ils ont besoin, même pendant la période de pointe des achats et les pics sans précédent du volume de tickets.

3. L’IA conversationnelle rend le service client accessible (à tout moment et en tout lieu)

   Les consommateurs d’aujourd’hui veulent choisir comment et quand ils font leurs achats, il n’est donc pas surprenant qu’ils veuillent également choisir comment et quand ils contactent le service clientèle.

   Leur style de vie, leurs horaires, leurs appareils et leurs préférences personnelles dictent comment et quand ils interagissent avec une marque. Il n’est pas surprenant que 90 pour cent des consommateurs souhaitent une expérience omnicanale. Qu’ils contactent une marque par e-mail à midi un dimanche ou par SMS au milieu de la nuit le soir du Nouvel An, ils attendent des résolutions rapides et efficaces.

   En offrant un service omnicanal 24h/24, 7j/7, les clients peuvent plus facilement demander de l’aide. C’est pratique pour les clients et cela leur donne plus de contrôle sur leur expérience. Vous réduisez ainsi l’effort qu’ils doivent fournir dans l’interaction et augmentez la probabilité qu’ils soient satisfaits.

L’avenir d’un service client fructueux dans le e-commerce

L’IA conversationnelle établit une nouvelle norme pour le service client dans le e-commerce, permettant aux marques de fournir une assistance rapide, accessible, à faible effort, personnalisée et empathique à grande échelle. L’adoption de l’IA est de plus en plus nécessaire pour la réussite des entreprises.

Les marques de e-commerce ne perdent pas de temps pour ajouter l’IA conversationnelle à leurs stratégies d’assistance. Le service client est le champ d’application numéro 1 de l’IA à être déployé aujourd’hui, et tout comme le e-commerce, l’expansion de l’IA ne ralentira pas de sitôt. D’ici à 2025, 95 pour cent des interactions du service client seront prises en charge par l’IA.

Pour rester compétitives sur le marché sursaturé du e-commerce, les marques doivent suivre l’évolution des tendances et équiper leurs équipes d’assistance d’outils qui leur permettront de faire passer la CX au niveau supérieur.