Le prêt digital : le chemin vers l'excellence

Depuis l’apparition des premiers smartphones, au début des années 2000, les plateformes digitales ont radicalement changé la façon dont les banques exercent leurs activités. Les néo-banques, telles que Starling Bank et Nubank, ont redéfini le secteur financier, et la plupart des banques traditionnelles proposent désormais des services digitaux.

Nées dans les remous de la crise financière de 2007 et 2008, les néo-banques, plus petites que les banques traditionnelles, ne possèdent pas de succursale physique et proposent leurs services exclusivement en ligne. Les services digitaux proposés par ces jeunes pousses ont les faveurs des clients, par exemple pour les applications dédiées à l’investissement et au contrôle du budget. De nombreuses néo-banques offrent également des comptes courants et d’épargne à des prix bien plus avantageux que ceux pratiqués par les banques traditionnelles.

Pour ne pas se laisser distancer, les banques traditionnelles recourent davantage à la technologie. L’année dernière, JPMorgan Chase a lancé une offre de services bancaires numériques pour les particuliers, sous la bannière de Chase.

« L’offre de services bancaires digitaux à destination des particuliers est étoffée et très compétitive au Royaume-Uni », a déclaré Gordon Smith, DG des services bancaires pour les particuliers et la communauté et co-président de JPMorgan Chase, à propos du lancement de la banque digitale. « Pour répondre aux besoins spécifiques des clients britanniques, nous avons conçu notre banque en repartant de zéro. »

Avec la popularité croissante des plateformes bancaires en ligne, les institutions financières traditionnelles et les néo-banques élargissent leur offre en proposant des prêts digitaux. Mais avec des attentes de clients d’un niveau inédit, vous n’avez aucune marge d’erreur. Heureusement, des stratégies éprouvées peuvent aider votre banque à saisir le train de la digitalisation.

En quoi consiste précisément le prêt digital ?

Le prêt digital est similaire au prêt traditionnel, à ceci près qu’au lieu d’aller dans une agence pour s’entretenir avec un employé, le client effectue l’ensemble du processus d’emprunt en ligne.

Les fournisseurs de services numériques (LSP) travaillent généralement en collaboration avec les entreprises financières du secteur non bancaire (NBFC). Ces entreprises utilisent les plateformes des LSP pour octroyer des crédits à leurs clients, qui peuvent utiliser une application mobile ou une plateforme web pour demander un prêt ou effectuer des paiements.

Les clients des banques apprécient de pouvoir savoir s’ils remplissent ou non les conditions d’un prêt rien qu’en consultant leur téléphone. Quelques clics suffisent pour effectuer des paiements. Le client n’a pas besoin de faire de chèque ou d’envoyer des paiements par la poste. Cette technologie améliore non seulement l’expérience client mais elle permet aussi aux banques de réduire considérablement leurs coûts.

Réduire les coûts opérationnels

En période de crise financière, il peut être tentant de réduire les dépenses de manière générale. Une autre approche existe, plus judicieuse, qui peut également porter ses fruits. Le service client vous permet réellement d’augmenter votre score de satisfaction client (CSAT) tout en faisant des économies.

Les recherches de Zendesk montrent que 69 pour cent des clients préfèrent tenter de résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter l’assistance. De plus, les entreprises peuvent réduire les coûts d’assistance client de 25 pour cent ou plus lorsqu’un système de gestion des connaissances est mis en œuvre.

Il est essentiel pour les institutions financières qui souhaitent se lancer dans le prêt en ligne sans casser leur tirelire offrent un meilleur service grâce au self-service.

Augmenter votre chiffre d’affaires

Neo Financial, une néo-banque établie au Canada, connaît une croissance fulgurante depuis sa création en 2019. Évaluée à plus de 1 milliard de dollars, Neo Financial offre des solutions d’achat, d’épargne, d’investissement et de récompenses à ses millions de clients, sur une plateforme digitale conviviale.

Alors que les néo-banques ne cessent de grandir, Shannon Buch, responsable de l’expérience client chez Neo Financial, compte sur une augmentation du chiffre d’affaires de l’entreprise grâce à la mise en œuvre une équipe de CX faisant preuve d’une écoute proactive des clients. Les agents de Neo Financial sont formés pour porter toute leur attention sur les besoins individuels des clients et à faire preuve d’empathie. À chaque interaction, des données clés sont collectées pour améliorer les prochaines expériences.

« Nous recherchons points d’achoppement et les marges de progression pour notre programme de formation afin que nos [agents] s’améliorent dans certains domaines », explique Shannon Burch. « C’est comme cela que nous faisons évoluer notre entreprise, et pas en déléguant à nos spécialistes au téléphone la responsabilité d’évaluer et de prendre ces décisions. Ils peuvent ainsi être pleinement à l’écoute des clients et offrir des expériences exceptionnelles. »

Transformer vos agents en représentants commerciaux

De plus en plus de transactions financières se déroulent en ligne plutôt qu’en agence, et les attentes des clients en matière de service n’ont jamais été aussi élevées. Selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2022, 61 % des clients affirment qu’ils passeraient à la concurrence après une seule mauvaise expérience.

c’est là que les agents de CX peuvent tirer leur épingle du jeu. La gestion de la relation client (CRM) représente un outil puissant qui permet aux agents d’utiliser les données recueillies sur le client pour lui offrir une expérience personnalisée. De plus, une solution comme Zendesk Suite permet à votre équipe de non seulement répondre de manière efficace aux demandes des clients, mais aussi d’offrir le type d’expérience client qui peut transformer une simple interaction d’assistance en opportunité de chiffre d’affaires supplémentaire.

La mise en œuvre d’un service client exceptionnel dans le cadre du prêt digital peut conduire à la fidélisation des clients, à la recommandation de nouveau clients et à l’augmentation des ventes incitatives.

Fidéliser vos clients

Pour de nombreuses banques qui élargissent leurs opérations en ligne, il peut s’avérer difficile d’établir un contact personnel avec les clients. Mais la fidélisation des clients peut rapporter gros : l’augmentation du taux de rétention des clients de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de plus de 25 % à terme, selon une étude de Bain & Company.

Pour en savoir plus sur la façon dont Zendesk peut aider votre entreprise à transformer son service client, rendez-vous sur zendesk.fr.