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La collaboration interne : comment et pourquoi prioriser le travail d’équipe

Par Hannah Bastian, Responsable du marketing produits

Publié 26 Février 2020
Dernière mise à jour 24 Septembre 2020

Félicitations ! Vous avez décidé de donner la priorité à l’expérience des agents en tant que moteur clé du succès clients. Grâce à cela, votre entreprise est en bonne voie pour débloquer le véritable secret d’une meilleure expérience client, à savoir des agents bien équipés, responsabilisés et engagés.

Par où commencer ?Le point de départ de ce programme de changement proactif repose sur la priorisation de l’amélioration de la collaboration.

Notre dernière enquête benchmark sur l’expérience client a révélé que les équipes de service client désirent surtout profiter d’un cadre de travail positif et de la capacité de collaborer. Cela ne devrait surprendre personne, car la satisfaction client représente la priorité principale des responsables et des agents du service client.

Cette enquête a également révélé que plus de 70 % des clients partent du principe que les entreprises collaboreront dans leur intérêt afin qu’ils n’aient pas à se répéter et pour éviter les temps d’attente et les risques de confusion. De plus, 68 % d’entre eux indiquent qu’ils sont contrariés lorsqu’ils sont transférés d’un service à l’autre. Il ne fait aucun doute que lorsque les agents, les autres services et même les parties externes peuvent aisément collaborer, tout le monde y gagne.

Pour atteindre cet objectif commun, il est essentiel de favoriser une culture de collaboration robuste, sûre et sans frustration. Si vous y parvenez, votre équipe sera en mesure d’améliorer la satisfaction des clients.Vous trouverez ci-dessous trois étapes à suivre pour partir du bon pied.

Déterminez ce que vous pouvez y gagner

Avant de passer à l’action, il est important d’évaluer la situation. Vous avez peut-être une ou deux raisons évidentes et cruciales de vouloir améliorer la collaboration interne, mais l’analyse des outils et processus actuels de l’organisation de votre service vous permettra de découvrir encore plus d’avantages qu’un tel changement pourrait vous apporter. Ceux-ci peuvent comprendre, entre autres :

Un gain de temps. Les experts de la Harvard Business Review indiquent que les employeurs et leurs responsables consacrent la moitié de leur temps de travail à des activités collaboratives. Une meilleure collaboration permet de récupérer rapidement ce temps perdu.

Une augmentation de la productivité. Lorsque vos agents collaborent mieux, ils sont également plus productifs. Cependant, cet avantage ne se limite pas à une seule équipe. Les équipes de soutien, comme celles de facturation et d’exécution, ou encore les équipes financières et légales, par exemple, peuvent désormais travailler plus efficacement avec les outils et les canaux de leur choix pour apporter leur aide à l’assistance client. En bref, améliorer la collaboration pour l’assistance client permet de renforcer la productivité de votre organisation tout entière.

Un accroissement de l’engagement et du moral des employés. L’élimination des frustrations entre les personnes constitue un véritable soulagement. En tant qu’êtres humains, il est particulièrement agréable de se sentir écoutés et compris. Grâce à la rationalisation de la collaboration, les agents sont plus engagés et disposent des moyens nécessaires pour être plus innovants et productifs. Au niveau de l’entreprise, cela se traduit également par le renforcement des relations externes. Après tout, votre équipe est constamment en contact avec d’autres services et partenaires commerciaux. La qualité de ces relations exerce un impact direct sur l’expérience des agents et inversement.

Des systèmes plus sécurisés et rationalisés. Les outils que vous utilisez pour améliorer la collaboration vous permettront très probablement d’utiliser les données de manière plus stricte, plus sûre et plus conforme.

Une diminution des coûts. Beaucoup croient, à tort, que plus une organisation engage de personnes dans son équipe d’assistance, plus cette dernière sera efficace et plus la satisfaction client augmentera. Cependant, les entreprises doivent rationaliser leurs processus et workflows internes, ce qui nécessite une meilleure collaboration, si elles veulent véritablement améliorer la productivité et soutenir l’évolution de leurs affaires. La réponse se trouve souvent dans le renforcement de la collaboration, et non dans le grossissement des rangs.

N’oubliez pas non plus que l’amélioration de l’expérience des agents se traduit par une meilleure expérience client. En effet, les clients sont sensibles à l’enthousiasme et à la productivité collective de votre équipe. De même, un manque de collaboration ne passe pas inaperçu. Plus de 70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises collaborent pour eux. Répondre à cette attente ne signifie pas que vous remuez ciel et terre pour les clients, car il ne s’agit là que du strict minimum.

Pendant l’évaluation de vous outils et processus, prenez un instantané de vos mesures de performance actuelles. Ensuite, comparez-le aux résultats obtenus après avoir amélioré la collaboration.

Posez les fondations

Vous souhaitez sans doute passer immédiatement à l’action, mais il reste une étape importante afin de poser les fondations techniques pour l’avenir. Celle-ci consiste en la détermination des systèmes et des processus efficaces, de ceux qui ne le sont pas, ainsi que l’identification des outils disponibles pour combler les lacunes.

Observez et interrogez quelques représentants de l’assistance client lorsqu’ils collaborent pour repérer les problèmes clés à corriger. Passent-ils d’un canal à l’autre au lieu de rester sur leur interface préférée ? Quittent-ils leur espace de travail pour contacter d’autres services ou partenaires stratégiques ? S’arrêtent-ils en plein milieu d’un workflow pour demander de l’aide à un agent disposant de compétences spécialisées ou d’un langage unique ? Les clients doivent-ils se répéter après avoir été transférés pour fournir au nouvel agent le contexte nécessaire ? Les agents aimeraient-ils engager facilement des conversations annexes ou se retirer d’une note interne si nécessaire ?

Si la réponse à l’une de ces questions est « oui », il est temps de mettre vos outils à niveau, de les intégrer, voire de les remplacer. En effet, vous pouvez encourager vos agents autant que vous le voulez, mais si vos solutions ne correspondent pas à votre mission originale, la collaboration ne risque pas de s’améliorer.

Communiquez les objectifs

La prochaine étape consiste à gérer et à communiquer cette nouvelle priorité accordée à la collaboration. En fonction de vos mesures de performance précédentes, ce changement peut nécessiter un léger ajustement ou un remaniement complet de l’organisation. Quoi qu’il en soit, il est important de ne pas perdre de vue les éléments suivants :

Vous devez opter pour des canaux qui fonctionnent aussi bien pour les collaborateurs internes qu’externes. N’oubliez pas que la collaboration ne concerne pas uniquement votre équipe d’assistance client. Les autres services et les fournisseurs de services tiers, entre autres, ont leurs propres préférences en matière de canaux de communication. Établissez de nouveaux workflows sur la base d’un outil qui sera utile aussi bien à votre équipe qu’à celles des autres services et aux partenaires externes. Par exemple, le module supplémentaire Collaboration de Zendesk aide votre équipe à fournir des informations aux autres services sur leurs canaux préférés, y compris par e-mail ou via Slack, et ce, sans devoir quitter l’environnement Zendesk.

Vous devrez mettre à jour votre base de connaissances interne. Prenez au sérieux le remaniement de votre collaboration. Complétez et mettez à jour les ressources du self-service interne de votre équipe pour qu’elle puisse elle-même faciliter encore davantage son travail.

Des mesures, encore et toujours des mesures. Consultez à nouveau les mesures de performance que vous avez enregistrées avant de passer à des workflows favorisant la collaboration. Les outils de rapports tels que Zendesk Explore fournissent des informations sur les processus collaboratifs d’une équipe, comme les interactions des agents sur les tickets, les pics d’activités de chaque canal, l’affectation des tickets entre les groupes, les mots-clés fréquents dans les tickets et bien d’autres encore. Les tableaux de bord personnalisables permettent de changer facilement le format des graphiques afin d’afficher uniquement les données en temps réel les plus pertinentes et ainsi découvrir à quel point l’amélioration de la collaboration permet d’accroître la productivité de l’équipe. Célébrez chaque étape de performance alors que votre nouvelle réalité s’éloigne de plus en plus de vos anciennes mesures.

Le service client interne (autrement dit, la priorisation de l’expérience des agents) impacte directement la réussite de vos clients. Pour atteindre son plus haut niveau, vous devrez passer par l’amélioration de la collaboration. Si vous y parvenez, tout le monde pourra en tirer les bénéfices, ensemble.

Pour en savoir plus sur le module supplémentaire Collaboration de Zendesk Support, contactez votre représentant.