Développez un centre de contact avec Talk Enterprise

Château de sable, maison, carrière… leur construction demande la bonne stratégie, les bons outils et les bonnes personnes. Zendesk lance une nouvelle édition Talk Enterprise axée sur le type de structure qui est notre spécialité : les centres de contact. Avec Talk Enterprise, nous voulons vous fournir les outils et l’assistance pratique dont vous avez besoin pour créer le vôtre avec un minimum d’efforts (et sans coup de marteau sur les doigts).

Avec des services comme le programme de réussite des clients, les diagnostics mensuels et le SLA d’utilisation de 99,95 %, les opérations du centre de contact fonctionnent en toute fluidité et votre équipe peut se concentrer sur ce qu’elle fait de mieux : venir en aide aux clients. Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour commencer.

Définissez votre stratégie et vos indicateurs de performances clés (KPI)

Avant de vous lancer dans le développement de votre centre de contact, commencez par consolider vos principaux objectifs et mesures clés. Par exemple, la satisfaction client est-elle votre objectif principal ? Ou l’efficacité opérationnelle est-elle plus importante ? Vos agents travailleront-ils sur site ou sous-traiterez-vous votre service client ? Vos clients pourront-ils vous contacter par le biais de plusieurs canaux (pas seulement le téléphone, mais aussi l’e-mail, les SMS, les réseaux sociaux, le self-service) ? La stratégie de configuration de votre centre de contact variera selon les objectifs de votre organisation. Ces objectifs peuvent changer avec le temps, mais en avoir une idée initiale vous aidera à hiérarchiser vos investissements.

Estimez le volume d’appels et le personnel nécessaire

Bien qu’il soit difficile d’avoir une idée du volume d’appels avant de vous lancer, vous pouvez vous appuyer sur les suppositions approximatives suivantes pour essayer de l’estimer.

·  Assumez que 3 % de vos clients contacteront votre équipe.

·  Assumez qu’il y aura 5 événements par compte client chaque mois.

En s’appuyant sur les estimations du volume d’appels, la formule Erlang C vous aide à estimer le nombre d’agents nécessaires en fonction des estimations du nombre d’appels, du temps de traitement moyen (temps total par appel), du temps d’attente maximum et du niveau de service (une référence très utilisée dans le secteur est un SLA de 80 % des appels servis dans un délai de 20 secondes). Nous trouvons cette calculatrice Erlang C très pratique.

Choisissez le bon équipement et configurez votre environnement

Donnez à votre équipe les moyens de réussir en lui fournissant le bon équipement pour faire son travail. Choisissez une solution VoIP basée sur le cloud qui permet aux agents de répondre aux appels à partir de leur ordinateur, sur Internet : cela permet à votre équipe de rester souple et limite les investissements en matériel.

Des casques audio de qualité sont un bon investissement. Un son clair et net, la réduction des interférences et le confort sont importants. L’équipe Zendesk a testé plusieurs casques audio.

Quand vous choisissez votre logiciel de centre de contact, pensez aux systèmes comme le suivi des appels, la surveillance des enregistrements et des systèmes de routage simples. Votre système doit bien s’intégrer à vos autres canaux d’assistance et à votre système CRM pour que votre équipe puisse fournir une assistance personnelle et homogène à chaque point de contact avec le client.

Pour garantir des performances VoIP constantes et fiables, investissez dans une connexion réseau dédiée. Vérifiez que vous êtes en possession des outils de diagnostic dont vous avez besoin pour assurer le dépannage et identifier les sources potentielles de problèmes de qualité. Vous aurez aussi besoin d’une solution de basculement solide, qui transférera les appels vers un autre numéro en cas de panne sur un site spécifique.

Développez un plan d’embauche et de formation

L’embauche, la formation et la rétention des bons agents sont essentielles à la réussite de votre centre d’appels (nous proposons un guide complet sur ce sujet, avec des conseils utiles pour le développement d’une stratégie de recrutement, la rédaction de la description d’un poste, la façon de mener les entrevues d’embauche et l’intégration des nouveaux agents).

Développez un plan de déploiement et de test

Une fois vos principaux objectifs établis, le bon équipement choisi et le plan d’embauche créé, vous devez planifier le déploiement du centre de contact. Si le temps vous est compté, limitez le nombre de fournisseurs : choisissez-en un qui propose une solution VoIP facile à configurer, ne nécessitant pas d’équipement supplémentaire et incluant des options de communications multicanal.

Un système de centre de contact multicanal avec une solution VoIP intégrée, comme Zendesk Talk, vous permet de réduire les délais de mise en service et de vous lancer rapidement.

Nommez un chef de projet ou un référent chargé de mener le projet à bien. Une fois que vous avez tout mis en place, effectuez des tests d’acceptation des utilisateurs. Créez puis suivez des scénarios de test vous permettant de vérifier que tous les aspects de votre centre de contact fonctionnent comme prévu. Enregistrez tous les bugs ou problèmes qui surviennent pour pouvoir les résoudre facilement.

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