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Comment définir des KPI pour votre assistant virtuel ?

Publié 1 novembre 2021
Dernière mise à jour 10 novembre 2021

L’assistant virtuel, appelé aussi chatbot ou agent conversationnel, est un programme informatique capable d’entretenir un dialogue avec un client via un service de messagerie instantanée. Pour s’assurer de l’utilité de cet outil, il est indispensable d’identifier certains indicateurs. Nous vous présentons 10 exemples d’indicateurs de performance (KPI) permettant d’évaluer votre chatbot.

Le taux de self-service

L’un des avantages de l’assistant virtuel ’est la réduction de la charge de travail des équipes du service client. Le taux de self-service permet de déterminer à quel point le chatbot parvient à se substituer au service client. Ce taux vous indique si l’assistant virtuel parvient à satisfaire le client sans avoir recours au service client. Il est utile pour mesurer le niveau de satisfaction des utilisateurs et analyser l’efficacité du chatbot.

Le nombre d’utilisateurs du chatbot

C’est l’indicateur le plus simple et facile à mettre en place. Sa détermination permet de juger de l’utilité de l’assistant virtuel pour les utilisateurs. Il servira aussi de base pour calculer plusieurs indicateurs de performance du chatbot. Par ailleurs, à partir du nombre d’utilisateurs, il est possible de les catégoriser tout en déterminant la proportion de chaque catégorie.

La durée moyenne des échanges

En général, l’utilisateur du chatbot n'insistera pas s'il n’est pas satisfait des réponses apportées par l’assistant virtuel. La durée moyenne des échanges permet donc d’évaluer la pertinence du chatbot. Plus le support apporté par ce dernier sera apprécié, plus cet indicateur sera élevé.

Le taux de rétention

Il s’agit de la proportion d’utilisateurs qui vont avoir plusieurs conversations avec l’assistant virtuel sur une période donnée. Un client satisfait des réponses du chatbot reviendra en cas de besoin. Un indicateur élevé dans votre tableau de bord serait le signe d’un haut niveau de satisfaction de l’utilisateur vis-à-vis du chatbot.

Le taux de réussite ou GCR

Le GCR (Goal Completion Rate) ou taux de réussite permet de mesurer l’efficacité du chatbot en fonction d’objectifs préalablement définis. Il s’agit tout d’abord d’assigner un objectif commercial ou marketing au chatbot. Ensuite il faudra déterminer s’il parvient à le réaliser à chaque dialogue. Un faible taux de réussite indiquera que l’assistant n’est pas d’une grande aide pour les équipes commerciales et marketing.

Le taux d’activation

Cet indicateur va de pair avec le taux de réussite. On parle d’activation lorsque l’utilisateur va évoquer durant la conversation un élément pertinent d’un point de vue commercial ou marketing. Le taux d’activation sera donc la proportion de ces échanges pertinents. Cet indicateur est primordial quand le chatbot a été mis en place pour collecter des données.

Le taux de confusion

L’assistant virtuel est le produit d’une intelligence artificielle. Il peut donc arriver, en fonction des mots utilisés par le client, qu’il ne comprenne pas très bien la requête. Dans ces situations, la conversation arrive à son terme sans avoir satisfait l’utilisateur. Un conseiller humain prendra alors la relève. Un taux de confusion élevé suggère d’étoffer davantage le vocabulaire du robot conversationnel.

Le taux de rebond

Le taux de rebond fait partie des indicateurs clés aidant à la prise de décision dans l’amélioration du chatbot. Il désigne la proportion des ouvertures du chatbot non-suivis de conversation avec l’utilisateur. Un taux de rebond élevé indique un haut niveau d’insatisfaction des clients concernant le chatbot. Il sera donc nécessaire d’améliorer la programmation informatique de l’assistant virtuel.

Le nombre de non-réponses

Il peut arriver que l’assistant virtuel ne réponde pas à certaines questions de l’utilisateur. Le nombre de questions restées sans réponses permet de déterminer les imperfections techniques dans la programmation du chatbot. Son calcul doit s’inscrire dans un processus d’amélioration continue.

Le taux de satisfaction client

Par le biais d’un questionnaire, vous pouvez recueillir le feedback des utilisateurs afin de connaître leur niveau de satisfaction au sujet du chatbot. Vous pourrez mesurer la performance de votre assistant virtuel selon différents critères. A partir du taux de satisfaction vous aurez à décider de la nécessité d’améliorer votre chatbot.

Il existe encore d’autres KPI’s que vous pouvez utiliser dans votre tableau de bord pour mesurer la performance de votre assistant virtuel sous différents aspects. La pertinence des indicateurs dépendra de votre secteur d’activité et du support que vous souhaitez apporter à l’utilisateur via le chatbot.

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