De l’importance de la gestion du personnel pour votre stratégie omnicanal

Imaginez le scénario suivant : les clients vous contactent par le biais des canaux les plus pratiques pour eux. Votre équipe fournit un service fluide et homogène sur tous les canaux, tout en connaissant parfaitement l’historique d’assistance complète de chaque client, à chaque fois.

C’est une vision du service client que de plus en plus de responsables de l’assistance essaient de réaliser dans leurs organisations, mais ce n’est pas chose facile et le développement d’une organisation d’assistance omnicanal efficace ne se fait pas du jour au lendemain. Une fois que vous avez mappé le cheminement de vos clients pour identifier les problèmes potentiels, créé votre stratégie de canaux et sélectionné la bonne solution d’assistance omnicanal, vous êtes prêt à mettre ces plans soigneusement élaborés à exécution.

Dans le cadre de l’exécution de ces plans, l’organisation et la gestion de l’équipe sont cruciales. Chaque entreprise doit trouver le plan le mieux adapté à sa situation spécifique, mais voici quelques points auxquels réfléchir quand vous préparez votre équipe à fournir une assistance omnicanal.

Décidez comment affecter votre personnel aux différents canaux

Dans le cadre d’une assistance omnicanal, les clients passent naturellement d’un canal à l’autre et les agents reprennent chaque conversation là où elle s’est interrompue. Vous pouvez compter sur votre solution d’assistance pour présenter l’historique du client sur tous les canaux, mais c’est à vous d’affecter le personnel adéquat à chaque canal pour pouvoir répondre aux clients dans les délais attendus. L’un des aspects critiques de ce processus est de décider si les agents seront spécialisés dans un canal ou en géreront plusieurs.

Dans la plupart des cas, il vaut mieux former les agents à gérer tous les canaux. Ainsi, les responsables peuvent les faire passer d’un canal à un autre en fonction du volume. En cas de pic inattendu des demandes sur un canal, tous les agents sont prêts à intervenir.

Cela permet aussi de disposer d’une plus grande souplesse d’affectation des agents. Quand ils travaillent sur les emplois du temps, les responsables doivent jongler entre les congés, les arrêts maladie, les départs d’employés, les événements touchant l’ensemble de l’entreprise, les sessions de formation, les pauses déjeuner, etc. Quand les agents sont formés pour un seul canal, il peut s’avérer plus difficile d’affecter le personnel à bon escient : d’après Ana Wiechers, responsable principale des agents chez Zendesk, il faut parfois 25 % d’agents de plus pour garantir que tous les canaux sont couverts. Donc, former tous les agents à gérer tous les canaux peut permettre d’optimiser l’expérience client et de réaliser des économies.

Quand les agents sont formés pour un seul canal, il peut s’avérer plus difficile d’affecter le personnel à bon escient : il faut parfois 25 % d’agents de plus pour garantir que tous les canaux sont couverts.

– Ana Wiechers, responsable principale des agents

 

En formant les agents à gérer plusieurs canaux, vous leur donnez aussi la souplesse de communiquer avec le client via le canal le plus approprié à sa question. Si un ticket complexe arrive via e-mail alors qu’il serait plus facile à traiter par téléphone, les agents « ont la liberté de déplacer la conversation comme ils le souhaitent, sans avoir à la transférer à un autre agent », a expliqué Erin Hampe, responsable des agents.

Mais dans certains cas, il peut s’avérer efficace d’avoir des agents spécialisés dans un canal spécifique. Chez Zendesk, une « brigade des réseaux sociaux » se charge des tickets qui arrivent sur les réseaux sociaux, en plus des autres canaux. Le service client sur les réseaux sociaux peut être intimidant et ce sont donc les agents qui sont accros aux réseaux sociaux qui rejoignent cette équipe. En outre, ils reçoivent une formation spéciale aux meilleures pratiques.

« Les réseaux sociaux sont un domaine épineux, a expliqué Angelique Bunel, responsable principale des agents chez Zendesk. Les agents qui travaillent avec ce canal se sont portés volontaires et acceptent d’être en première ligne. »

Différenciez les niveaux de personnel par canal

Vous avez probablement adopté un modèle d’affectation du personnel adapté aux canaux que vous prenez déjà en charge, mais l’ajout de canaux est toujours une inconnue, du moins au début.

Chaque canal est différent, de la même façon que la clientèle de chaque entreprise est différente. Les facteurs à prendre en compte incluent la saisonnalité, les tendances de volumes et le nombre d’interactions qu’un agent peut traiter de façon satisfaisante sur un canal donné, a expliqué Wiechers. Les opérations mondiales doivent aussi prendre en compte la diversité des langues et des fuseaux horaires à couvrir.

Au fil du temps, vous apprendrez à optimiser vos nouveaux canaux. Il est toujours possible que vos clients aient un coup de cœur pour un nouveau canal ou que vos volumes restent stables, quels que soient les nouveaux canaux que vous ajoutiez. En règle générale, vous aurez besoin de moins d’agents pour les canaux via lesquels un agent peut venir en aide à plusieurs clients à la fois, sauf si ces canaux représentent le gros de votre volume d’assistance.

Un conseil : n’oubliez pas de prendre en compte les heures auxquelles les clients ont tendance à vous contacter. Il est possible que ce ne soit pas toujours pendant vos heures ouvrées. Certaines marques reçoivent une grande partie des demandes d’assistance le soir et pour que votre équipe soit prête, il est important de penser au volume prévu pour le canal et à l’heure de la journée.

Adaptez-vous en temps réel

À moins que vous n’ayez une boule de cristal vous permettant de voir ce qui attend votre équipe, même les entreprises avec des modèles d’affectation du personnel prédictifs sophistiqués devront effectuer des modifications de dernière minute.

Pour faire preuve de réactivité en temps réel, vous devez mettre en place des communications ouvertes au sein de votre équipe. Chez Zendesk, l’équipe chargée des agents d’assistance affecte à ses membres des rotations d’une ou deux heures pour un canal spécifique dans la journée. Un affichage numérique sur chaque site d’assistance montre également les tickets non affectés et les files d’attente téléphoniques. Si les agents sont submergés de demandes sur un canal, ils peuvent ainsi alerter leurs équipes et demander de l’aide.

« Les responsables n’ont pas à intervenir quand l’équipe est capable de gérer tous les canaux, a expliqué Hampe. Il y a un esprit de camaraderie et d’entraide entre les membres de l’équipe, ainsi quand ils voient que l’un d’entre eux a besoin d’aide, ils répondent immédiatement présents. »

L’affectation du personnel est une partie essentielle d’une expérience omnicanal de qualité

De votre stratégie initiale à votre solution technologique, de nombreux éléments changeants composent un programme omnicanal, mais c’est votre équipe qui est au cœur de tout. Donnez à vos agents les moyens de réussir et vous serez sur la bonne voie pour que la vision omnicanal de votre organisation devienne réalité.