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Qu’est-ce que le processus CRM ?

Par Liz Coffman

Publié 16 Avril 2020
Dernière mise à jour 19 Novembre 2020

Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à ce qu’une expérience client personnalisée leur soit apportée. Pour répondre à ces attentes, vous devez comprendre ce que votre public veut et ce dont il a besoin, et vous devez comprendre comment répondre à ces besoins mieux que vos concurrents.

Le processus de CRM aide votre organisation à atteindre ces objectifs. Composée de cinq étapes principales, il s’agit d’une stratégie pour que chaque interaction avec le client reste personnalisée et pertinente. L’outil CRM lui-même est ce qui fournit les données et fonctionnalités dont votre équipe a besoin pour exécuter cette stratégie et, au final, transformer les leads en clients.

Quelles sont les étapes du processus CRM ?

Pour comprendre les étapes du processus CRM, vous devez comprendre le cycle de vie du client. Comprendre comment une personne devient un client fidèle est l’un des premiers concepts que vous apprenez en tant que commercial.

Le processus de CRM est ce concept en pratique. Il s’agit des mesures concrètes qu’une organisation doit prendre pour aider les consommateurs à traverser le cycle d’apprentissage de votre marque et, au final, à devenir des clients fidèles (et réguliers).


 

D’après le cycle de vie des clients, nous savons que la première étape du processus CRM est de maximiser la portée avec des leads. En pratique, la portée utilise votre CRM pour accroître la notoriété de votre marque par le biais de campagnes marketing ciblées.

Chaque étape du cycle de vie des clients correspond à une étape du processus CRM à mettre en œuvre. La clé est de savoir quelles sont ces étapes et comment les exécuter.

Comment exécuter le processus CRM en 5 étapes

Les cinq étapes du processus CRM constituent un effort collaboratif entre les services marketing, ventes et support. Pour vous aider à comprendre comment chaque équipe travaille ensemble, nous allons vous expliquer comment fonctionne chaque étape en pratique. Nous aborderons non seulement la façon dont chaque partie du processus peut être terminée avec un outil CRM, mais également qui est responsable de chaque étape.

1. Développer la notoriété de votre marque

La première étape pour acquérir de nouveaux clients est de leur présenter votre entreprise. L’équipe marketing assume généralement cette tâche par le biais d’un certain nombre de mesures :

    1. Connaître votre public cible. Les spécialistes du marketing effectueront des recherches pour identifier les caractéristiques démographiques de leur public cible, ses intérêts, ses canaux de communication préférés, les messages auxquels il réagit le plus et ce qui l’intéresse.

    2. Segmenter votre public cible. Les profils de public sont créés pour segmenter le public cible d’une marque en groupes similaires en fonction d’intérêts ou de données démographiques similaires. Cela permet aux spécialistes du marketing d’identifier les types de personnes les plus susceptibles de devenir des clients et les cibles de leurs campagnes.

    3. Créer des campagnes de marketing qui s’adressent à ces cibles démographiques. Les tests A/B permettent d’identifier ce qui fonctionne ou non, de créer des campagnes uniques pour des segments des clients et de créer des stratégies d’acquisition de leads.

Lorsqu’il s’agit de terminer ces étapes, un CRM est une mine d’informations. L’outil peut montrer des modèles d’anciens leads et clients pour donner aux équipes marketing une vision claire de leur public cible. Au-delà de la compréhension des similitudes démographiques, les spécialistes du marketing peuvent également analyser les notes de vente dans leur CRM pour comprendre ce qui a conduit à des conversions dans le passé. En comprenant ce qui est ressorti des leads, les spécialistes du marketing sont mieux équipés pour créer des campagnes efficaces.

2. Acquérir des leads

Présenter votre marque à un client potentiel n’est que le début du processus de CRM. À partir de là, vous devez les encourager à en savoir plus sur votre entreprise et à s’engager avec elle.

Selon la structure de votre entreprise, cette étape d’acquisition de leads peut être confiée à une équipe de marketing ou de vente, ou aux deux. Votre équipe marketing, par exemple, peut encourager les visiteurs du site web à partager leur e-mail avec un bouton CTA (call to action) d’inscription à la newsletter ou un cadeau. Les ventes, en revanche, pourraient utiliser leur CRM pour mettre en place un chat en direct sur votre site. Grâce à cette fonctionnalité, votre équipe peut contacter de manière proactive les clients potentiels qui accèdent à votre site web.

Si votre CRM est équipé d’un outil d’enrichissement de lead, comme Reach, l’acquisition de leads est incroyablement simple. Tout ce dont l’outil a besoin, c’est de l’adresse e-mail d’un lead pour révéler instantanément des informations détaillées sur la personne concernée. Grâce à ces données, vous pouvez personnaliser votre communication avec le lead pour commencer la relation sur la bonne note. Sans oublier que vous pouvez gagner énormément de temps en n’ayant pas besoin de rechercher vous-même des leads.

3. Convertir les leads en clients

Vous avez réussi à interagir avec vos leads et ils sont intéressés. Il est maintenant temps de transformer ces leads en clients.

Pour ce faire, les commerciaux doivent d’abord être compétents pour identifier le degré d’intérêt des leads et, en particulier, déterminer s’ils sont suffisamment intéressés pour effectuer un achat. Un CRM est très utile ici. Les données historiques des ventes passées réussies peuvent être utilisées pour identifier les critères de qualification des leads. Ces critères peuvent être ajoutés comme « attributs » à l’outil de notation des leads de votre CRM pour aider les représentants à identifier les opportunités ayant la plus forte probabilité de vente.

Si les leads semblent susceptibles d’effectuer un achat, les commerciaux doivent alors être en mesure de les nourrir davantage et d’établir une confiance suffisante pour les convertir. L’un des moyens d’y parvenir est que les représentants envoient des études de cas de leads, des livres blancs et d’autres ressources susceptibles d’influencer leur décision.* *

Les représentants doivent également utiliser leur CRM pour définir des rappels et des tâches de suivi des pistes intéressées. Après tout, des études ont montré que « 63 % des consommateurs doivent entendre la déclaration d’une entreprise 3 à 5 fois avant de la croire. » Utilisez le tableau de bord de votre CRM pour vous aider à vous rappeler de faire un suivi afin de vous assurer qu’aucune occasion n’est manquée.

4. Offrez un service client de qualité supérieure

Vous avez réussi à convertir votre lead en client. Génial ! Mais le processus de CRM ne s’arrête pas à la conversion d’un client. Pour vous développer en tant qu’entreprise, vous devez fidéliser vos clients. Comment faire pour que ce client revienne ? Excellent service d’assistance.

Selon le rapport 2020 de Zendesk sur les tendances de l’expérience client, le service client est le plus grand facteur qui détermine la fidélité d’un consommateur à une marque. Inversement, un mauvais service à la clientèle peut vous coûter des clients et nuire à votre réputation. Les équipes d’assistance doivent être en mesure de fournir une assistance de qualité à tout moment, où qu’elles se trouvent et selon les attentes de leurs clients.

Quatre-vingt-dix pour cent des clients affirment que la capacité à résoudre leur problème rapidement est l’aspect le plus important d’une expérience de service client de qualité. Avec un CRM, les agents d’assistance peuvent facilement accéder à l’historique des informations client dont ils ont besoin pour résoudre un ticket rapidement.

Cinquante-sept pour cent des clients s’attendent à avoir le choix entre plusieurs canaux lorsqu’ils s’adressent au service client. Les CRM permettent aux agents d’assistance de fournir une assistance omnicanal, mais aussi de gérer ces conversations dans une vue unique et unifiée.

Avec un CRM, vos agents disposent des données et des ressources nécessaires pour résoudre les problèmes d’un client rapidement et sans effort. Cela permet une expérience sans stress et efficace tant pour le client que pour l’agent d’assistance.

5. Susciter les ventes supplémentaires

Lorsque nous pensons à un client qui revient, nous imaginons un acheteur qui revient continuellement dans le même commerce pour acheter les produits qu’il connaît et aime. Mais il existe un autre moyen clé pour les clients existants d’apporter de la valeur, en mettant à niveau avec des produits plus chers.

Comment convaincre les clients de changer de produit ? Les recommandations personnalisées par e-mail sont un excellent point de départ. Vous pouvez utiliser votre CRM pour organiser vos clients en listes intelligentes basées sur des historiques d’achat similaires. Vous pouvez ensuite créer des modèles d’e-mails personnalisés qui envoient des communiqués de produits pertinents à des listes entières de clients à la fois. Ainsi, vous pouvez être sûr que les opportunités de vente promotionnelles ou les communiqués que vous envoyez touchent les personnes les plus susceptibles de les acheter.

Si votre entreprise est basée sur les services, vous pouvez trouver des opportunités de ventes supplémentaires par le biais d’appels de mise au point. Définissez des rappels dans votre CRM pour contacter périodiquement les clients réguliers afin de leur demander comment ils vont et s’il existe un moyen d’améliorer votre service. Il se peut très bien que leurs besoins aient changé depuis la dernière fois que vous avez parlé, et qu’ils soient prêts pour une vente supplémentaire.

Avec un processus CRM, le cycle de vie des clients ne semble plus abstrait. Vous pouvez utiliser votre CRM pour créer une expérience délibérée et personnalisée qui génère naturellement des leads dans votre pipeline.

Améliorez l’expérience client grâce au processus CRM

Afin de vous démarquer de la concurrence, vous ne pouvez pas vous tromper en offrant une expérience client personnalisée et pertinente, qui donne à vos clients l’impression de sentir que quoi qu’il arrive, vous les soutenez.

Le processus CRM en cinq étapes est une stratégie visant à offrir cette expérience à chaque étape du parcours client. Et avec toutes les données clients dont vous avez besoin, un outil CRM permet d’exécuter ce processus.

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