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Qu’est-ce que le CPaaS ?

Publié 10 novembre 2021
Dernière mise à jour 10 novembre 2021

Le terme « CPaaS » (Communications Platform as a Service) désigne des plateformes de communication en tant que service, proposant plusieurs canaux d’échange entre une entreprise et un prospect ou un client.

Ces canaux de communication peuvent être sous forme écrite (chats, sms, email…), audio (téléphone, messages vocaux), ou vidéo (visioconférence). Ces interfaces sont le plus souvent directement intégrées aux applications et sites existants, afin de proposer un mode de contact ou d’échange supplémentaire avec la marque.

Quel est le but d’un CPaaS ?

Le CPaaS a pour objectif de fluidifier l’échange entre un prospect ou un client avec une entreprise, et ainsi de maximiser le taux de conversion ou de rétention, pour une gestion de la relation client optimisée.

Des API et des environnements de développement intégrés sont notamment offerts par les fournisseurs de plateforme de messagerie afin de simplifier leur intégration et proposer rapidement des expériences de messagerie riches et interactives.

Quels sont les avantages du CPaaS pour les entreprises ?

Le CPaaS est une extension d’autres logiciels tels que CCaaS et UCaaS, et vient donc en complémentarité pour améliorer la relation client. Les logiciels de centre d’appels en tant que service (CCaaS) fournissent une interface de programmes complète pour gérer la relation client alors que le CPaaS offre aux entreprises une alternative rapide et peu coûteuse pour intégrer les communications dans une application plutôt que de devoir développer leurs propres applications.

Comment le CPaaS aide les entreprises ?

Le CPaaS permet des fonctions de communication modulaires avec des API basées sur le cloud. Celles-ci peuvent être utilisées pour intégrer des canaux et des capacités dans des applications commerciales telles que la messagerie, la voix et la vidéo.

Et avec ces capacités, les organisations de toute taille peuvent créer des modèles multi-expériences pour les clients et les employés qui améliorent les communications et les résultats commerciaux.

En d'autres termes, ils rassemblent leurs applications et canaux numériques pour offrir une expérience cohérente, transparente et immersive sur tous les appareils et modalités, que ce soit au travail ou sur mobile, via la conversation, le chat ou la vidéo.

Le CPaaS intégré à votre CRM

Le CRM de vente permet d’optimiser et d’accélérer chaque étape du processus de vente SaaS. Zendesk Sell permet surtout la génération automatique de prospects, mais aussi l'automatisation des échanges électroniques ainsi que le suivi de chaque client tout au long de son parcours. Vous pouvez ainsi nouer des liens durables avec vos prospects et adapter votre communication à chaque étape du cycle de vente.

Une vente réussie ouvre la voie aux opportunités futures, il est donc important de garder un bon contact avec vos clients via ces différents canaux de communication.

Si vous recherchez une solution simple et pratique pour organiser vos conversations et communiquer régulièrement avec vos prospects et vos clients, le CRM SaaS peut être très avantageux pour votre entreprise.
Les tendances du marché CPaaS

Le marché CPaaS évolue rapidement, où les fournisseurs se concentrent sur le développement low-code/no-code, les services omnicanaux et les capacités d'apprentissage automatique.

Le marché de la plate-forme de communication en tant que service est en transition à mesure que les fournisseurs se développent sur de nouveaux marchés, attirent des clients non-développeurs et ajoutent des capacités au-delà de la voix et de la messagerie.

Cependant, d'autres tendances du marché CPaaS, comme les architectures sans serveur, n'ont jamais vraiment décollé. Au fur et à mesure que le marché évolue, la définition du CPaaS évolue également.

La plupart des offres CPaaS sont un mélange de trois types de services :

  • Messagerie texte et appels vocaux
  • Interfaces omnicanales et conversationnelles, comme les chatbots.
  • La vidéo et la visioconférence

Le marché du CPaaS continue donc d'évoluer, et certaines tendances se poursuivront encore quelques années. Voici les deux principales tendances du marché CPaaS qui devraient permettre de nouvelles évolutions prochaines :

Développement low-code/no-code : les environnements et les flux de développement intégrés étaient quelques-uns des termes utilisés pour les outils de développement par les fournisseurs de CPaaS. Désormais, ces outils sont appelés low-code/no-code (LCNC) et font partie d'une tendance plus large du marché. Le LCNC vise à faciliter la conception du flux de travail pour les non-développeurs et donc pour une utilisation par un plus grand nombre.

Apprentissage automatique : l'apprentissage automatique et l'IA sont, comme pour le développement d’autres logiciels, toujours plus intégrés dans la conception d’outils en CPaaS. L’automatisation des réponses et le traitement automatique des conversations devrait donc peu à peu prendre plus de place dans la gestion de la relation client.

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