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L’ agilité des organisations d’assistance client : Conseils basés sur l’expérience vecue

Par Michael Schweidler, Senior Marketing Manager, EMEA

Publié 30 septembre 2021
Dernière mise à jour 30 septembre 2021

Pour la plupart des entreprises, devancer la concurrence est une priorité absolue. Or, comme ces dernières années nous l'ont prouvé, les marchés et les attentes des clients évoluent à une vitesse fulgurante. Dans notre monde orienté digital, où de nouvelles technologies de rupture ne cessent d’apparaître, les organisations doivent pouvoir s’adapter rapidement pour répondre aux attentes changeantes des clients. En un mot, elles doivent devenir : « agiles ».

Une entreprise est agile lorsqu'elle est orientée client et qu'elle s'organise autour d'équipes autonomes qui mettent à profit la technologie pour améliorer leurs performances. En adoptant des pratiques agiles en matière de processus, de structure et de développement des personnes, ces organisations parviennent à trouver un meilleur équilibre entre contraintes budgétaires, vitesse accrue et adaptabilité.

En matière de service client, gagner en agilité est une étape essentielle pour améliorer la qualité de l'expérience client. Les équipes autonomes sont mieux à même de servir les clients de bout en bout. En effet, les études montrent qu'adopter des pratiques agiles améliore de 30 % la satisfaction client et favorise de meilleures performances en rendant l'organisation cinq à dix fois plus rapide.

Une telle transition à l'échelle de l'organisation nécessite un engagement fort en matière d'ouverture au changement, notamment de la part de la haute direction. Les acteurs du digital les plus performants ne cessent de nous le prouver : sauter le pas en vaut indéniablement la peine. Quatre d'entre eux expliquent ci-dessous ce qu'une plus grande agilité leur a permis de réaliser dans le domaine du service client.

L'importance de l'assistance omnicanale et de l'adaptabilité

Fondée en 2017, la société Starling Bank révolutionne le secteur bancaire britannique en offrant à ses clients la possibilité de gérer l'ensemble de leurs comptes courants via une application mobile. Le service client joue un rôle primordial dans la réussite de l'entreprise. « Toute l'année, nous gérons un centre de contact 24h/24 et 7j/7 sur plusieurs canaux, dont le chat en direct sur ordinateur et le chat en direct dans une application mobile. Il est essentiel que nos clients puissent nous contacter à toute heure de la journée ou de la nuit. Starling s'engage à assister chacun d'eux, où qu'ils se trouvent », explique Patrick Vardhan, responsable du service client chez Starling Bank.

L'entreprise est parvenue à se développer rapidement en donnant à ses agents la capacité de répondre à ses clients dans les meilleurs délais. « Contrairement aux autres équipes de service client, nous n'assignons pas une méthode de contact spécifique aux différents membres de l'équipe. Chaque membre est en mesure de répondre aux requêtes quel que soit le canal utilisé », précise Patrick Vardhan.

Une approche centrée sur les développeurs

Nordea, un groupe bancaire présent dans les pays nordiques depuis plus de 200 ans, a rapidement réagi face à l'essor de l'open banking en 2018 en adoptant une approche centrée sur les développeurs. Son objectif : devenir un centre de référence pour les interfaces de programmation d'applications (API) dans les pays nordiques et fournir aux développeurs tous les outils dont ils ont besoin pour créer des API de qualité.

« Pour s'adapter à un paysage bancaire en constante évolution, il faut faire preuve d'ouverture et adopter de nouveaux modes de travail. » En offrant à nos développeurs une expérience d'exception comparable à celle de nos autres clients, nous manifestons notre engagement à créer de meilleures solutions financières pour tous », explique Janne Uggeldahl, responsable de l'assistance open banking chez Nordea.
L'entreprise se démarque de la concurrence grâce à sa plateforme évolutive en self-service, qui met à la disposition de sa base croissante de développeurs les outils et les informations dont ils ont besoin au moment opportun.

Le rôle de l'automatisation et de l'écoute client

Mettle, une société appartenant à Natwest, est une application gratuite entièrement numérique de services bancaires aux entreprises. Créée en 2019, cette entreprise de Londres souhaitait évoluer rapidement. La difficulté était de savoir comment accompagner et soutenir efficacement ses clients au cours de cette croissance. La solution : devenir plus agile et flexible, ce qui impliquait de mette en place très rapidement un logiciel de CRM et un MVP (produit minimum viable). Ainsi, les équipes de Mettle pourraient résoudre ses problèmes par elles-mêmes et n'auraient pas besoin de faire appel à des prestataires externes par la suite.

Pour disposer des bases solides pour appuyer sa croissance future, Mettle a investi dès le début dans des outils d'automatisation en self-service. « L'automatisation est indispensable pour accompagner le développement de l'entreprise et l'accueil des nouveaux collaborateurs pendant les phases de forte croissance de la clientèle. Bien que nous ne puissions automatiser la totalité du parcours client, nous nous efforçons d'automatiser 80 à 90 % du processus. Ainsi, nos analystes et nos agents d'assistance peuvent se concentrer sur des requêtes client plus complexes », déclare Charlie Duke, responsable produit senior chez Mettle.

Être à l'écoute des clients est capital. « Chez Mettle, poursuit Charlie Duke, nos petites équipes transversales ne cessent de tendre l'oreille pour écouter ce que les clients ont à dire, puis leur offrir les solutions exceptionnelles qu'ils attendent de nous. »

Utiliser les données pour rationaliser les opérations de service client

Basée à Londres, GoCardless, une entreprise de prélèvement bancaire en ligne fondée en 2014, a été créée pour permettre aux utilisateurs de prélever les paiements directement du compte bancaire de leurs clients. Désireuse d'évoluer rapidement, GoCardless se devait d'adopter une approche agile et de rationaliser ses opérations de service client pour pouvoir assister sa clientèle croissante.

L'analyse des données et la meilleure visibilité sur les données ont été d'une grande utilité pour l'intégration des nouveaux clients. Grâce à des données plus pertinentes, Gocardless a pu créer de meilleures solutions pour ses clients, augmenter la productivité de ses agents et accroître leur capacité à fournir une assistance efficace, personnelle et utile, même dans les phases de forte croissance de la société.

« Bien que notre entreprise se soit considérablement développée, nous avons réussi à maintenir le même effectif au sein de l'équipe d'assistance client pendant près de deux ans. Gagner en efficacité a permis à nos agents d'être plus productifs sans augmenter leur charge de travail », explique Daniel Mooney, directeur des opérations client chez GoCardless.

Dans un monde dominé par le digital, le travail à distance et le changement, l'agilité est un impératif de plus en plus pressant pour les organisations d'expérience client. Pour rester compétitives, ces dernières doivent offrir un service client d'exception. Comment ? En adoptant des pratiques agiles pour profiter sans attendre de leurs nombreux avantages.

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